b2c電子商務(wù)的管理研究方法(編輯修改稿)
2025-01-26 19:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能 *商品資訊豐富度及呈 現(xiàn)度 *.顧客服務(wù)的品質(zhì) *社群的建立及經(jīng)營 *網(wǎng)站行銷的建立 顧 客 價 值 的 提 升 研究變數(shù) ◇ 請點選 ◇ ? 網(wǎng)站觀察變數(shù) ? 研究對象 網(wǎng)站觀察變數(shù) ? 根據(jù)文獻(xiàn)得知，透過網(wǎng)路交易的企業(yè)，要讓顧客的滿意度提升不外乎在於幫助顧客節(jié)省時間、金錢並提昇工作達(dá)成率等；而對企業(yè)經(jīng)營而言，要進(jìn)行各項顧客關(guān)係管理，首先希望和顧客建立起良好的關(guān)係及互動，進(jìn)而從顧客身上獲取更多「利顧客」、「利己」的資訊；再者希望利用顧客關(guān)係管理系統(tǒng)來節(jié)省本身經(jīng)營時的成本」、時間，甚至改善上下游產(chǎn)業(yè)間的關(guān)係。 美國葛梅茲顧問公司觀察網(wǎng)站的指標(biāo)及方式，將研究變數(shù)歸類為以下五大方向： 網(wǎng)站的整體功能性 — 網(wǎng)站要能吸引顧客上門，首要的條件 之一便是其網(wǎng)站所提的功能及運(yùn)作方式要能滿足顧客的需求。 商品資訊豐富度及資訊呈現(xiàn)度 — 商品資訊越豐富，越能吸引顧客、增加顧客的使用度。 顧客服務(wù)的品質(zhì) — 文獻(xiàn)中指出，整個交易過程中的確認(rèn)與詢問機(jī)制及達(dá)成率都是顧客滿意度中的重要因子。 社群的建立與經(jīng)營 — 網(wǎng)站除了靠引力把顧客帶來之外，接下來便得靠「度」來留住這些顧客。 網(wǎng)站行銷關(guān)係的建立 — 網(wǎng)站要能吸引新顧客、留住舊顧客，做好的顧客關(guān)係管理，其中一個要件便是網(wǎng)站行銷關(guān)係的建立。 研究對象 本研究的個案選取對象包含了國內(nèi)外的網(wǎng)路書店及網(wǎng)路旅遊業(yè)，因為此兩個產(chǎn)業(yè)皆是企業(yè)對個人（ BtoC）的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)。且以美國商業(yè)網(wǎng)站可以節(jié)省的成本而言，書籍銷售是最受影響產(chǎn)業(yè)的第一名（ Papows， 1998）。此業(yè)者在面臨轉(zhuǎn)變時的時間壓力是較大的，在這一波網(wǎng)路改革中亦為領(lǐng)先產(chǎn)業(yè)，故資料蒐集將較為容易且完整，有研究的價值。 另外，根據(jù)美國 Jupiter Communications(2023)的估計， 2023年線上旅遊業(yè)將佔整個 B2C電子商務(wù)市場的 30%是電腦硬體的 2倍、書籍的 3倍、電腦軟體的 4倍，圍此研究此二種產(chǎn)業(yè)當(dāng)有其重要的策略意涵。 網(wǎng)路銷售成長趨勢 至於在同一產(chǎn)業(yè)中企業(yè)別的取樣上，將依其進(jìn)行網(wǎng)路化時間點及是否有實體企業(yè)
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