燕興長安汽車銷售公司客服及客戶關(guān)系管理辦法(編輯修改稿)
2025-08-18 15:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 告”、“謝謝您的寶貴意見”、“我會及時將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認真和真誠的態(tài)度。 h) 在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意。“對您一如既往的支持我們深表感謝！ ”、“謝謝您對我們的支持！”、“您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事?！? i) 用戶反饋信息一定要記錄準(zhǔn)確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復(fù)。 j) 回訪信息要求在內(nèi)部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。 備注：回訪詢問沒到站接受服務(wù)的原因，如果是本站服務(wù)原因，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不足的機會。 維修回訪流程 整 理 用 戶 維 修 資 料確 認 回 訪 用 戶 資 訊電 話 聯(lián) 系 用 戶征 求 用 戶 意 見向 用 戶 表 達 歉 意是 否 接 受 回 訪引 導(dǎo) 用 戶 說 出 抱 怨記 錄 用 戶 抱 怨協(xié) 商 解 決 抱 怨 方 式致 謝 并 征 求 用 戶 建 議記 錄 用 戶 建 議禮 貌 結(jié) 束 回 訪感 謝 用 戶 支 持整 理 回 訪 記 錄回 訪 信 息 反 饋回 訪 信 息 利 用用 戶 回 訪 服 務(wù) 流 程是否是否是 否 滿 意圖 3 維修回訪模板 維修回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào) 查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對性、通用性、實用性、靈活性等特點。模板可以設(shè)置多個，如《 VIP 客戶維修回訪模板》、 《企業(yè)客戶維修回訪模板》、《大修客戶維修回訪模板》、《用戶維修回訪記錄表》等。 要點： 1. 制定標(biāo)準(zhǔn)維修回訪模板。 2. 維修客戶回訪率 100%。 3. 維修客戶回訪整體滿意率不低于 XX%。 4. 市場占有率不低于 XX%。 占有率＝當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 /當(dāng)?shù)亻L安汽車保有量 5. 客戶回頭率不低于 XX%。 回頭率＝當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量 /當(dāng)月到技術(shù)服務(wù) 中心維修的用戶數(shù)量 6. 客戶感動率不低于 XX%。 感動率＝當(dāng)月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量 /當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 7. 維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護。 8. 維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析，如《維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表》 注：服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各崗位制定上列相應(yīng)的內(nèi)部指標(biāo) 。 客戶投訴管理 處理投訴原則 經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長安汽車客戶投訴熱線電話號碼。 不論任何方式的客戶投訴，經(jīng)銷商都是處理客戶投訴的第一責(zé)任人。 處理客戶投訴的基本原則：不得損害長安汽車和客戶的利益。 客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴大。 處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。 根據(jù)長安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法； 處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的進程； 處理客戶投訴的結(jié)果要及時反饋給客戶； 涉及相關(guān)補償問題，請示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對客戶承諾的時間內(nèi)，向 客戶報告處理的進程或結(jié)果。 客戶投訴方式 7. 向消協(xié) 投訴 投訴處理職能劃分 客戶投訴處理的職權(quán)順序 處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最基層的公司正式員工進行處理。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級職能人進行處理；處理客戶投訴的職能層次和責(zé)任人順序為：回訪員― 服務(wù)顧問― 接待主管―服務(wù)經(jīng)理。 由長安汽車轉(zhuǎn)來的客戶投訴必須由經(jīng)銷商總經(jīng)理安排進行處理； 超出經(jīng)銷商能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后，及時向 大區(qū)服務(wù)經(jīng)理匯報； 上級主管在接到下一級報告客戶投訴情況后二小時內(nèi)，對問題進行徹底調(diào)查，找出客戶不滿意的原因后指示下級處理或親自處理。 客戶投訴受理 填寫《 客戶投訴處理追蹤表》 中的客戶信息、投訴詳情、投訴類別等； 將表格及時交給處理人，向其闡述具體內(nèi)容并監(jiān)督其在“處理人”和“接單時間”欄中如實簽字； 客戶投訴處理的時限： 處理客戶投訴 , 應(yīng)遵循” 211 原則” ,即客服專員應(yīng)在接到客戶投訴后的 2 小時內(nèi)向客戶做出回復(fù)；受投訴部門處理責(zé)任人應(yīng)在 1 天內(nèi)向客戶做出答復(fù)；投訴解決后，客服 專員應(yīng)在 1 天內(nèi)再次對用戶進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果是否滿意。所謂答復(fù)，是指向客戶說明問題的處理方式、進程或結(jié)果。處理過程要及時、迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴大。 客戶投訴處理要點
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