燕興長(zhǎng)安汽車銷售公司客服及客戶關(guān)系管理辦法(編輯修改稿)
2025-08-18 15:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 告”、“謝謝您的寶貴意見”、“我會(huì)及時(shí)將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認(rèn)真和真誠(chéng)的態(tài)度。 h) 在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對(duì)有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意?！皩?duì)您一如既往的支持我們深表感謝！ ”、“謝謝您對(duì)我們的支持！”、“您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事?！? i) 用戶反饋信息一定要記錄準(zhǔn)確，并將用戶的抱怨及時(shí)傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時(shí)糾正錯(cuò)誤和及時(shí)給用戶回復(fù)。 j) 回訪信息要求在內(nèi)部及時(shí)反饋，并對(duì)用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。 備注：回訪詢問(wèn)沒(méi)到站接受服務(wù)的原因，如果是本站服務(wù)原因，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不足的機(jī)會(huì)。 維修回訪流程 整 理 用 戶 維 修 資 料確 認(rèn) 回 訪 用 戶 資 訊電 話 聯(lián) 系 用 戶征 求 用 戶 意 見向 用 戶 表 達(dá) 歉 意是 否 接 受 回 訪引 導(dǎo) 用 戶 說(shuō) 出 抱 怨記 錄 用 戶 抱 怨協(xié) 商 解 決 抱 怨 方 式致 謝 并 征 求 用 戶 建 議記 錄 用 戶 建 議禮 貌 結(jié) 束 回 訪感 謝 用 戶 支 持整 理 回 訪 記 錄回 訪 信 息 反 饋回 訪 信 息 利 用用 戶 回 訪 服 務(wù) 流 程是否是否是 否 滿 意圖 3 維修回訪模板 維修回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào) 查中問(wèn)題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對(duì)性、通用性、實(shí)用性、靈活性等特點(diǎn)。模板可以設(shè)置多個(gè)，如《 VIP 客戶維修回訪模板》、 《企業(yè)客戶維修回訪模板》、《大修客戶維修回訪模板》、《用戶維修回訪記錄表》等。 要點(diǎn)： 1. 制定標(biāo)準(zhǔn)維修回訪模板。 2. 維修客戶回訪率 100%。 3. 維修客戶回訪整體滿意率不低于 XX%。 4. 市場(chǎng)占有率不低于 XX%。 占有率＝當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 /當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)安汽車保有量 5. 客戶回頭率不低于 XX%。 回頭率＝當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量 /當(dāng)月到技術(shù)服務(wù) 中心維修的用戶數(shù)量 6. 客戶感動(dòng)率不低于 XX%。 感動(dòng)率＝當(dāng)月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量 /當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 7. 維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。 8. 維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如《維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表》 注：服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各崗位制定上列相應(yīng)的內(nèi)部指標(biāo) 。 客戶投訴管理 處理投訴原則 經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長(zhǎng)安汽車客戶投訴熱線電話號(hào)碼。 不論任何方式的客戶投訴，經(jīng)銷商都是處理客戶投訴的第一責(zé)任人。 處理客戶投訴的基本原則：不得損害長(zhǎng)安汽車和客戶的利益。 客戶投訴處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。 處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。 根據(jù)長(zhǎng)安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問(wèn)題的辦法； 處理客戶投訴要讓客戶隨時(shí)了解客戶投訴處理的進(jìn)程； 處理客戶投訴的結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶； 涉及相關(guān)補(bǔ)償問(wèn)題，請(qǐng)示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長(zhǎng)安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過(guò)程，與處理人積極溝通，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)，向 客戶報(bào)告處理的進(jìn)程或結(jié)果。 客戶投訴方式 7. 向消協(xié) 投訴 投訴處理職能劃分 客戶投訴處理的職權(quán)順序 處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最基層的公司正式員工進(jìn)行處理。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級(jí)職能人進(jìn)行處理；處理客戶投訴的職能層次和責(zé)任人順序?yàn)椋夯卦L員― 服務(wù)顧問(wèn)― 接待主管―服務(wù)經(jīng)理。 由長(zhǎng)安汽車轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴必須由經(jīng)銷商總經(jīng)理安排進(jìn)行處理； 超出經(jīng)銷商能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后，及時(shí)向 大區(qū)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)； 上級(jí)主管在接到下一級(jí)報(bào)告客戶投訴情況后二小時(shí)內(nèi)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出客戶不滿意的原因后指示下級(jí)處理或親自處理。 客戶投訴受理 填寫《 客戶投訴處理追蹤表》 中的客戶信息、投訴詳情、投訴類別等； 將表格及時(shí)交給處理人，向其闡述具體內(nèi)容并監(jiān)督其在“處理人”和“接單時(shí)間”欄中如實(shí)簽字； 客戶投訴處理的時(shí)限： 處理客戶投訴 , 應(yīng)遵循” 211 原則” ,即客服專員應(yīng)在接到客戶投訴后的 2 小時(shí)內(nèi)向客戶做出回復(fù)；受投訴部門處理責(zé)任人應(yīng)在 1 天內(nèi)向客戶做出答復(fù)；投訴解決后，客服 專員應(yīng)在 1 天內(nèi)再次對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。所謂答復(fù)，是指向客戶說(shuō)明問(wèn)題的處理方式、進(jìn)程或結(jié)果。處理過(guò)程要及時(shí)、迅速、果斷，不得無(wú)故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。 客戶投訴處理要點(diǎn)
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