【文章內(nèi)容簡介】 付款條件 咨詢服務(wù) 優(yōu)惠條件 核心層次 外形層次 延伸層次 ? 服務(wù)效率：講究服務(wù)效率，盡量減少客人等待時 間。 ? 禮節(jié)禮貌：服務(wù)員衣冠整潔、舉止端莊、待客謙恭有禮、尊重客人習(xí)慣、動作優(yōu)美、語言文雅動聽、微笑服務(wù)等。 ? 安全狀況 ? 安全設(shè)施配備 ? 防火防盜措施 ? 疾病防止 ? 位置和環(huán)境氣氛 ? 優(yōu)越的位置 ? 怡人的環(huán)境 酒店新產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā) 酒店經(jīng)營靠市場，市場競爭靠產(chǎn)品，新產(chǎn)品是酒店生存發(fā)展的根本。 “不創(chuàng)新就意味著死亡?！碑a(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場是無情的，固守原有產(chǎn)品而無創(chuàng)新的酒店經(jīng)營最終會被滾滾的旅游市場大潮驅(qū)逐出去，或被有實(shí)力的酒店吞并。 酒店要想求生存、求發(fā)展、其首要的任務(wù)就是創(chuàng)新?！皠?chuàng)新”才是酒店 經(jīng)營的硬道理。 開發(fā)酒店新產(chǎn)品的意義： ? 適應(yīng)酒店市場需求變化的需要 ? 酒店參與市場競爭、爭奪客源的需要 ? 保持酒店的經(jīng)營活力，有利于樹立良好的酒店形象 ? 給酒店帶來實(shí)際的經(jīng)濟(jì)收益 產(chǎn)品生命周期圖 酒店新產(chǎn)品開發(fā)程序 銷量 銷售 時間 萌芽期 成長期 成熟期 飽和期 萎縮期 銷量 銷售 時間 萌芽期 成長期 成熟期 飽和期 萎縮期 “ I”代表創(chuàng)新 I I 酒店新產(chǎn)品創(chuàng)意評價法 尋求創(chuàng)意 ? 搜尋盡可能多的創(chuàng)意。 ? 創(chuàng)意來源： 旅游者、中間商、酒店專家學(xué)者、 酒店?duì)I銷人員、競爭對手、酒店顧問公司、廣告公司。 ? 收集市場信息和科研成果，把握旅游者新的需求。 ? 創(chuàng)意要與酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。 ? 戰(zhàn)略目標(biāo)：利潤、銷售、銷售增長、形象。 ? 酒店要有資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷售能力等來 開發(fā)這種創(chuàng)意。 ? 選擇最佳構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品的市場潛力及能帶來切實(shí) 的經(jīng)濟(jì)效益。 ? 搜集掌握廣泛的信息數(shù)據(jù)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、目標(biāo)市場的收 入狀況、競爭 者的營銷策略、酒店業(yè)市場發(fā)展?fàn)顩r、旅游 產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。 ? 對所得信息進(jìn)行整理、歸類等方面的綜合分析。 ? 把新產(chǎn)品的創(chuàng)意構(gòu)思轉(zhuǎn)化為幾種可能的新產(chǎn)品概念。用文字、圖畫描述或者用實(shí)物將產(chǎn)品概念展示于一群目標(biāo)消費(fèi)者面前，觀察他們的反應(yīng)。 ? 把抽象的新產(chǎn)品概念變成具體的新產(chǎn)品。 ? 產(chǎn)品開發(fā)周期要盡量短，推出要快，并邀請目標(biāo)市場客人 進(jìn)行嘗試。 ? 新產(chǎn)品的商品化。 ? 廣告促銷投入，盡快進(jìn)入市場被賓客廣泛接受。 ? 采用不同的營銷策略，確保新產(chǎn)品迅速打入市場。 新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品概念發(fā)展 經(jīng)濟(jì)可行性分析 創(chuàng)意的評價選擇 正式推向市場 成功因素 相對 權(quán)數(shù)（ A） 酒店能力水平（ B） 評分（ A B） 酒店聲譽(yù)和影響 營銷力量 研究和開發(fā)能力 酒店員工素質(zhì) 財(cái)務(wù)實(shí)力 生產(chǎn)能力 經(jīng)營管理能力 酒店設(shè)施設(shè)備 總 計(jì) ? 列舉新產(chǎn)品創(chuàng)意實(shí)施成功因數(shù) , 并按照相關(guān)重要性予以 相對權(quán)數(shù) ,權(quán)數(shù)總和為 1。 ? 酒店能力水平是與競爭對手相比較獲得的相對數(shù)。 ? 國際上酒店一般采取指數(shù)加權(quán)評分法對不同的創(chuàng)意進(jìn)行評分： 0~ 為差， ~ 為一般， ~ 為較好， 以上為優(yōu)選。 價格決策 均衡價格的理論 根據(jù)需求與供給的變動來說明價格的決定。在其他條件不變的情況下，需求量隨著價格的上升而減少，隨著價格的下降而增加，價格與需求量之間存在著反方向變動的關(guān)系。均衡價格是一種產(chǎn)品的需求與供給處于均衡狀態(tài)，需求價格與供給價格相一致時的價格。 需求量的相對變化 △ Q △ P 需求價格彈性（ ED） = = / 價格的相對變化 Q P E P1均衡價格 P 價格 Q1均衡價格 D 需求曲線 S 供給曲線 Q 數(shù)量 ? 當(dāng) 0 │ ED│ 1時，需求缺乏彈性。需求量的變動幅度小于價格的變動幅度。 對于需求缺乏彈性的產(chǎn)品，應(yīng)采取抬價策略。當(dāng)該商品價格上升時，需求量（銷 售量） 減少的幅度小于價格上升的幅度，總收益可會增加。 ? 當(dāng) 0 │ ED│ 1時，需求富有彈性。需求量的變動幅度大于價格的變動幅度。 對于需求富有彈性的商品，應(yīng)采取降價策略。當(dāng)該商品價格下降時，需求量（銷 售量）增加的幅度大于價格下降的幅度，總收益同樣會增加。 閑暇旅游者需求特點(diǎn) 商務(wù)旅行者需求特點(diǎn) 能進(jìn)行事先預(yù)訂 不喜歡進(jìn)行事先預(yù)訂 能接受不同質(zhì)量等級的產(chǎn)品 要求高質(zhì)量等級的 產(chǎn)品 目的地選擇有靈活性 目的地選擇沒有靈活性 住宿地點(diǎn)有靈活性 住宿地點(diǎn)沒有靈活性 對聲望不在乎 關(guān)注聲望 價格彈性大 價格彈性缺乏 逗留時間長 逗留時間短 酒店定價的依據(jù) ? 成本構(gòu)成酒店產(chǎn)品價值的基礎(chǔ)部分，它決定著價格的下限。如果價格低于成本，酒店便無利可圖。 ? 需求反映著消費(fèi)者對酒店產(chǎn)品價 值的主觀認(rèn)知，決定著價格的上限。 ? 市場競爭狀況則調(diào)節(jié)著價格在上下限之間波動并最終決定產(chǎn)品的市場價格。 可控因素 不可控因素 產(chǎn)品生命周期與酒店定價 在產(chǎn)品的整個生命周期里，經(jīng)常發(fā)生市場結(jié)構(gòu)和競爭強(qiáng)度的急劇變化，酒店經(jīng)營者必須把握產(chǎn)品所處的階段和市場環(huán)境，及時做出包括價格在內(nèi)的相關(guān)決策的調(diào)整。 成本、定價目標(biāo)、 產(chǎn)品、酒店資源 市場需求、競爭狀況 外部環(huán)境、市場周期 酒店價格 當(dāng)新產(chǎn)品進(jìn)入市場，其價格彈性等于它原先的需求彈性。當(dāng)競爭者介入時，價格彈性變?yōu)樵鹊暮徒徊娴膬r格彈性之和，并且在壟斷期其價格彈性很可能 大于原先的價格彈性。 在引進(jìn)期和成長期價格彈性下降，并在成熟期達(dá)到最低點(diǎn)，然后在衰退期開始上升。 產(chǎn)品生命周期中的價格策略 階段 引入期 成長期 成熟期 衰退期 市場形式 準(zhǔn)壟斷 寡頭壟斷 完全競爭 寡頭壟斷 競爭者數(shù)量 很少 許多 /增加 許多 很少 /下降 競爭強(qiáng)度 弱 強(qiáng) 很強(qiáng) 減弱 商品銷售額 低 迅速增加 到達(dá)頂峰 下降 利潤 虧損 上升 增加 下降 消費(fèi)者 革新者 早期采用者 隨大流者 落后者 價格策略 壟斷高價 低價 競爭價 削價 價格彈性 減小較大 逐步減小 相對穩(wěn)定 逐步增 大 酒店定價的目標(biāo) ? 追求利潤最大化。估計(jì)各種價格下的需求與成本，選擇一種均衡價格使酒店的經(jīng)營利潤最大化。 ? 確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的定價目標(biāo)時通常要求以較高價格為 前提。高質(zhì)量換得高價格，高價格又為高質(zhì)量提供了保證。 ? 保持價格相對穩(wěn)定。在各家酒店的產(chǎn)品無明顯差別并供大于求時，為了避免過度競爭，酒店可選擇保持價格穩(wěn)定目標(biāo)。 ? 擴(kuò)大酒店市場份額。通過制定有競爭力的價格來擴(kuò)大市場份額。市場份額的擴(kuò)大有價格彈性 引入期 成長期 成熟期 衰退期 銷售額 價格彈性 利潤 機(jī)會導(dǎo)致酒店銷售收入和獲利能力的增加，提高酒店競爭力。 ? 維持酒店生 存。當(dāng)市場競爭激烈、供求嚴(yán)重失衡時，酒店為了生存在短期內(nèi)將按增量成本來定價，奪取市場份額。這種定價目標(biāo)只能在短期內(nèi)有效，而無法成為酒店定位的長期目標(biāo)。 ? 要根據(jù)自己的實(shí)際情況及經(jīng)營策略，選擇最佳的定價目標(biāo)。 利潤導(dǎo)向目標(biāo) 追求最大利潤 獲取滿意利潤 投資收益率 營業(yè)額導(dǎo)向目標(biāo) 增加銷售量 保持?jǐn)U大市場占有率 競爭導(dǎo)向目標(biāo) 維持酒店生存 應(yīng)付和避免競爭 酒店定價的步驟 收益管理的定價方法 控制打折客房的庫存的概念屬于收益管理。運(yùn)用收益管理的理想條件： ? 較低的 變動成本、較高的固定成本 ? 容易浪費(fèi)的庫存 ? 變化的需求模式 ? 預(yù)測未來需求的能力 ? 根據(jù)客人不斷變化的需求、消費(fèi)行為及支付方式來細(xì)分客人市場。 酒店在了解客人不同的需求和消費(fèi)方式的基礎(chǔ)上，需要對不同類型的客人進(jìn)行細(xì)分，對不同類型的客房使用不同的房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時要采取一些方法防止客人從一種消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低到另一種消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)市場 購買力評估 估算或 成本費(fèi)用 分析市場 環(huán)境 確定定價 目標(biāo) 選擇定價 策略 選擇定價 方法 實(shí)行單一房價時酒店可能的收入 實(shí)行多種房價時酒店可能的收入 幾種定價策略的對比 單一房價 不 同類型不同房價 差異定價策略 優(yōu)點(diǎn)： 容易管理 容易對客人 作解釋工作 優(yōu)點(diǎn)： ? 能獲得更多的收入 ? 容易對客人做解釋 優(yōu)點(diǎn)： ? 每種房價能夠獲得最大的潛在收入 缺點(diǎn)： ? 不能根據(jù)每天的需求變化作相應(yīng)的調(diào)整 ? 不能滿足客人對價格的敏感 ? 不能獲得最大的收入 缺點(diǎn)： ? 限制了客房的可用性 ? 不適用于那些只有一種標(biāo)準(zhǔn)的客房的酒店 ? 實(shí)際運(yùn)作中有難度 缺點(diǎn)： ? 需要復(fù)雜的預(yù)訂系統(tǒng)和收益管理系統(tǒng) ? 實(shí)際運(yùn)作中有較大的難度 收 益 率 實(shí)際收入 收 益率 = = 客房出租率 平均房價比率 潛在收入 潛在收入是所有的客房以最高房價（客房牌價）銷售出去時得到的收入 平均房價比率是實(shí)際平均房價247。最高平均房價 ? 收益率對客房銷售政策和客房銷售活動的實(shí)際成效進(jìn)行直接衡量。 ? 收益率是反映了目前酒店執(zhí)行的價格的綜合效果。 ? 收益率相同的客房出租率和平均房價的所有組合對酒店來說同等理想。 0 602 002 0 4 0 80 1 0 0406080 □ 沒有真正實(shí)現(xiàn)的潛在收入 ■ 真正實(shí)現(xiàn)了 2500 美元的收入 □ 沒有真正實(shí)現(xiàn)的潛在收入 ■ 真正實(shí)現(xiàn)了 4500 美元的收入 0 50 100 500 100 房價 需求量 房價 需求量 實(shí)際收 入 可出租房的平均房價 = = 客房出租率實(shí)際平均房價 （ RevPAR） 可出租房的客房總數(shù) 提高收益 ? 當(dāng)客房需求比較大時，就要采取提高房價，擴(kuò)大客房銷售收入的策略。 ? 當(dāng)客房供大于求時，就應(yīng)強(qiáng)調(diào)最大限度地出租客房，甚至不惜采取大幅度降價的策略。 提高收益率的 4 個方面： ? 預(yù)測：依靠不斷更新的系統(tǒng)對每天的房間需求量進(jìn)行預(yù)測； ? 系統(tǒng)和程序：自