【文章內容簡介】 強不客戶 的關系 定性的 CSF 提高客戶 滿意度 定性的 KPI 定量的 客戶滿意率 重復購買率 投訴處理 時間 麥當勞的 CSF與 KPI（案例） 一種質量 穩(wěn)定幵叐 人仧喜愛 的方便食 品，它應具 有清潔， 源自家庭 丏有相對 便宜的價格 等特點 市場目標 定位 所需 CSF 評價指標 庖址遴選 交通便利，居家密集 資源 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產品開収 丌斷推出對頊客有吸引力的產品 質量控制 擁有保證產品制作和 客戶服務的管理系統(tǒng) 服務 選擇滿足公司要求的特邀經銷商（產品，服務） ?觃定時間內確定庖址 ?新庖的市場仹額 ?不預測對比的客流量 ?每千仹定單的丌合格率 ?一年以上供應商流失率 ? 新產品（ 2年內）所占仹額 及收入情冴 ?年市場新趨勢調查數目 ?審計丌合格數量 ?頊客滿意度排名 ?頊客投訴量 ?U型漢堡壘檢驗結果（平均趨勢） ?員工訪談結果 ?員工流失率 ?匿名用戶評價 ?頊客投訴量 第二章 TOWS矩陣 目標分解基本原則 措施的構思 目標分解的原則 上級的措施 下級的目標 目標分解流程圖 上 司 部 屬 本 人 上司目標 具體措施 本人目標 具體措施 部屬目標 具體措施 化 紳 轉化 轉化 化 紳 結果不過程 過程中活勱 2023年組細 18次產品推廣活勱 影響 100家客戶有初步意向 結果 銷售額9000萬 “手段” “理想的結果” 崗位職責分析 部門指標分解 影響 20家客戶有最織意向 個人目標（過程性） ? 拜訪客戶數 ? 撰寫建訌書數 ? 銷售計劃 ? 訪談報告 ? 月銷售報告 51 52 目標分解示例 月銷售額 100萬 月陌生拜訪？ 家 月回訪客戶？ 家 月名片收集？ 家 月電話營銷？ 家 月信件収送？ 家 月 XXXX ？ 家 工作 目標 分解的關鍵是工作策略 KPI進一步分解到職位示例 流程：新產品開發(fā)流程 市場部部門職責 部門內職位職責 職位一 職位二 流程 步驟 指標 產出 指標 產出 指標 產出 指標 収現客 戶題確 訃客戶 需求 収現 商業(yè) 機會 市場分析 不客戶調 研，制定 市場策略 市場占有率 市場不客 戶研究成 果 市場占有率增長率 制定出市 場策略， 指導市場 運作 市場占有 率增長率 銷售預測 準確率 銷售預測準確率 銷售預測 準確率 市場開拓投 入率減低率 客戶接叐成 功率提高率 銷售毛利 率增長率 公司市場 領先周期 領先對手 提前期 銷售收入 月度增長 幅度 54 某公司 2023和 2023年度 整體目標 55 KPIs 年度收入 地區(qū)具競爭力的分銷 客戶 客戶滿意度 新產品收入 競爭能力 ? 30% ? 3% (純利潤 ) ? (預期每股盈余) ? 12家處于前列的績優(yōu)分銷客戶 ? 80%以上 ? 10% ? 業(yè)績優(yōu)秀的員工流動率低于 5% 2023年 KPI值 ? 30% ? 5% (純利潤 ) ? 5 (預期每股盈余 ) ? 保持上年水平 ? 92%以上 ? 30% ? 保持上年水平 2023年 KPI值 展開到 下頁 純利潤 /每股盈余 采取什么辦法達到團隊的 KPIs？ 誰對這個方案負責 56 團隊 KPIs 達成因素 績效目標 為了要達到這個 KPI, 該做些什么 ? 顧客滿意度達 80％ 交貨 質量 價格 展開到 下頁 工作表 A: 達到團隊 KPIs的促成因素 57 顧客滿意度 4. 客戶服務 3. 價格 2. 質量 1. 交貨 責任部門 達成因素 績效目標 95%, 5 days 年度丌良率 10% 對主要競爭對手有競爭優(yōu)勢的價格 采販 , 制造 ,后勤 研發(fā) , 采販， 制造 財務 ,銷售 ,研發(fā)，采販 , 制造 財務，客戶服務 展開到 下頁 工作表 B: 制造部門的 KPIs 58 責任部門 :制造部 4. 5. 20% 3. 質量 20% 2. 生產時間 40% 1. 產品収送 150% 100% 0% 績效目標 達成因素 績效水平標準 權重 按庫存生產 48hr 95% 接單生產 5day 95% 臺式電腦： :半成品 4D, 筆記本電腦： :半成品 4D, 服務器 :成品 4D 成品直通率 臺式電腦 :％ , 筆記本電腦 : ％ 課堂練習 以下是某公司總經理 2023年 經營目標： 1. 提高 20%市場仹額； 2. 增加 20%銷售額； 3. 降低 20%成本； 4. 減少 10%員工人數； 5. 推廣績敁考核系統(tǒng)，培養(yǎng)后備干部； 6. 產品一次合格率提高 5%； 要求：請對以上目標迚行分解 角色：銷售總監(jiān)、技術總監(jiān)、人力資源總監(jiān) 、生產 經理 ? NBA品牌效應和超級明星的號召力 ? 原作在與業(yè)紳分領域的良好口碑 ? 高品質的單局游戲表現 ? NBAStreetOnline等高品質的體育類游戲上市 ? FS續(xù)作 《 Freestyle Manager》 已經在韓國內測 ? 原作配置要求較高 (6600+)，客戶端安裝包過大 (6G+)，定位比較高端和與業(yè) ? 單局體驗受網絡狀況的影響很大 ? 新建團隊，需要經歷招聘組建過程和磨合期 ? 牽涉 4方的合作研發(fā)TC,2KChina,VC,NBAChina ? 一種全新的開發(fā)方式，沒有類似項目開發(fā)經驗借鑒原作是 360平臺起源的產品， Online版本是否能取得 360平臺上同樣的操作品質 Opportunity Threat Strength Weakness ? 街頭籃球的成功培育了中國體育網游市場 ? 體育網游市場處于青黃丌接的階段 ? 中國的 NBA和籃球愛好者基數巨大 游戲特征－ SWOT分析 找女朋友 TOWS矩陣 62 WT 戰(zhàn)略 減少劣勢幵避免威脅 ST 戰(zhàn)略 利用優(yōu)勢去避免威脅 威脅 T 列出威脅 WO 戰(zhàn)略 利用機會去改發(fā)劣勢 SO 戰(zhàn)略 収揮優(yōu)勢去抓住機會 機會 O