【文章內容簡介】 發(fā)現(xiàn)的問題采取必要的行動，以保證工作按要求標準完成。 3級 盡職盡責 ：在工作中，面臨需要同時處理職責內和職責外的任務時，能夠主動采取應對措施，保證不因為職責以外的任務而影響職責內工作完成情況。不以職責外的工作負擔作為解釋未完成職責內任務的理由。 4級 光明磊落 ：主動公開地承擔本職工作中的責任問題。主動向上級報告工作中出現(xiàn)的重大過失以及造成的損失。不欺上瞞下。并及時主動地采取補救預防措施，防止類似的問題再次發(fā)生；對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作，及時總結經驗，舉一反三，并能與人分享，共同進步。 5級 克己奉公 ：當完成工作職責面臨巨大壓力時，仍能不折不扣完成職責范圍內的工作，不介意個人受到損失（該損失包括實際利益、名譽、升遷渠道、人情世故、心理壓力、內心沖突甚至煎熬等）。例如：不怕別人嘲笑，不怕與他人發(fā)生沖突，制止有損于自己職責范圍內的事情。也包括在受威脅、受委屈或被錯誤對待后依然能夠有強烈意愿和實際行為投入到工作中。 ? 通用 能力素質 是針對組織中所有員工的、基礎且重要的要求，它適用于組織中所有的員工，無論其所在何種部門或是承擔何種崗位是針對組織中所有員工的。 ? 專業(yè)能力素質 是依據員工所在的職位族，或是部門類別不同而需要的專業(yè)知識、技巧及能力。 通用 能力素質 (例如 :客戶導向、團隊合作、創(chuàng)新精神 等 ) A專業(yè)能力素質 A職位族 例如 : ?專業(yè)知識技能 ?搜集信息 ?解決問題 ?主動精神 ?溝通協(xié)調 ?交往能力 B專業(yè)能力素質 B職位族 C專業(yè)能力素質 C職位族 崗位能力 素質 構成 基于崗位職責素質分析流程 明確職責 提煉素質 定義和素質分級 營業(yè)員素質提煉 崗位關鍵職責 知識、技能 基本素養(yǎng) 業(yè)務受理 業(yè)務咨詢 投訴處理 主動營銷 IBSS系統(tǒng)操作、文字錄入、帳務管理、票據管理、報表填寫、現(xiàn)金管理、客戶挽留 表達能力、傾聽能力、提問能力、微笑服務 安撫客戶、確認問題、評估期望、方案設計、組織協(xié)調、相關法律知識 吸引客戶注意力、需求挖掘、產品說明、拒絕處理、促成 學習能力、服務意識、關注細節(jié) 情緒管理、團隊合作、責任心 同理心、情緒管理 自信、壓力排解、自我激勵 招聘專員素質提煉 序號 職責 知識、技能 基本素養(yǎng) 1 招聘計劃：根據用人單位的需求情況，制定招聘計劃，使招聘計劃具有可行性 2 招聘實施：根據招聘計劃，完成招聘任務，以提供有效的人員補給 3 招聘渠道開發(fā)：根據崗位的工作特性，開發(fā)有針對性的招聘渠道，確保招聘效益的最大化 4 招聘檔案管理：根據公司檔案管理辦法，妥善管理招聘檔案，確保招聘檔案完整 學習能力 定義：就是在工作過程中積極地獲取與工作有關的信息和知識，并對獲取的信息進行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識結構、提高自己的工作技能。學習能力強的人往往對事物具有較強的好奇心，希望對事物有比較深入的了解，善于利用一切可能的機會獲取對工作有幫助的信息。 1級 拒絕學習： 0級 被動學習： 1級 主動學習： 2級 博學創(chuàng)新： 3級 建立學習型組織： 行為事件訪談（ BEI） ? 哈佛大學的心理學教授麥克利蘭 （ David CMcClelland）最早在研究中創(chuàng)造了行為事件訪談法 [Behavioral Event Interview]， 用一些結構化的問卷對 優(yōu)秀和一般 的任職者這兩個群體分別進行訪談 ， 然后將得到的結果對照分析 ， 以找出那些能夠將兩組人員 區(qū)別開來的特征 ， 以及作為特定職位的任職者必須具備的能力素質特征 。 ? BEI方法的主要特點在于通過訪談讓員工描述他們在工作中遇到的最具決定性作用的 關鍵事件 ， 比如在顧客服務 、 鼓勵創(chuàng)新 、 團隊合作 、 處理危機 、 分析問題等方面遇到的幾個成功的和失敗的典型事件 （ 一般是各三個 ） ， 他們在實踐中的角色及表現(xiàn) ， 事件最終的結果如何 ， 影響怎樣等等 ， 從中總結出采訪對象的思想 、 情感和行為 。 ? BEI要達到相當?shù)男判Ф?， 需要準確的 效標參照 和相當?shù)?樣本量 。 BEI分析和確定能力素質流程 訪談簡介 1 了解職責 2 行為事件 描述 3 任職者 特征歸納 4 編寫 訪談報告 5 ?訪談者以輕松的口吻進行自我介紹 ?告知被訪談者訪談的目的和訪談程序 ?創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛 ?被訪談者描述其在崗位上的實際工作內容、工作關系 ?獲得代表性事件的初步信息 ?以被訪談者講故事的形式 ,采集訪談者在崗位上經歷過的典型或關鍵事件 ?訪談者請被訪談者歸納勝任該崗位所需要的知識、技能、個性等特征 ?回顧、拾遺補漏階段，對前一步驟地檢驗與確認 ?整理訪談記錄 ?編寫訪談報告 我有一個下屬，他非常好學，但是他的語言表達能力有欠缺?，F(xiàn)在企業(yè)推行競聘上崗，很多關鍵崗位都要參加人進行競聘演說，我有點擔心他 …… 我想如果我們部門能成長起來幾個優(yōu)秀員工，在競聘中脫穎而出的話，我作為管理者也就算稱職了 …… 發(fā)現(xiàn)下屬 存在的問題 表現(xiàn)出期望 與關注 設定了績優(yōu) 標準 人際理解力 培養(yǎng)人才 成就導向 訪談內容 主題分析 素質結論 從 BEI到素質舉例 技巧三：素質系統(tǒng)開發(fā) 素質系統(tǒng)開發(fā)內容 ?講師系統(tǒng)開發(fā) ?課程系統(tǒng)開發(fā) ?教材系統(tǒng)開發(fā) ?案例系統(tǒng)開發(fā) 課程設計 課程名稱 課程要點 《 基本業(yè)務操作技能 》 IBSS系統(tǒng)操作、文字錄入、帳務管理、票據管理、報表填寫、現(xiàn)金管理 《 服務技能修煉 》 服務意識、表達能力、傾聽能力、提問能力、微笑服務、客戶挽留、同理心 《 團隊協(xié)作 》 團隊協(xié)作 《 主動營銷技巧 》 吸引客戶注意力、需求挖掘、產品說明、拒絕處理、促成 《 自我管理 》 學習能力、關注細節(jié)、情緒管理、自信、壓力排解、自我激勵、責任心 《 投訴處理技巧 》 安撫客戶、確認問題、評估期望、方案設計、組織協(xié)調、相關法律知識 技巧四：生涯路徑規(guī)劃 職業(yè)生涯規(guī)劃的術語 career職業(yè)生涯 Career pass職業(yè)生涯途徑 Career goals職業(yè)目標 Career planning職業(yè)生涯計劃 Career development職業(yè)發(fā)展 賽意技術人員職業(yè)發(fā)展通路 實習生 |程序員（初級－ 中級 高級） — 設計師（ SA） |架構師 通路 2：實習生走 系統(tǒng)實施路線 可以走 業(yè)務分析 、 項目經理 發(fā)展目標 通路 1：實習生走 技術路線 可以達成 架構師 、 項目經理 發(fā)展目標 實習生 |系統(tǒng)實施人員 項目經理（ PM） |業(yè)務分析（ BA） 一、正確理解人才梯隊建設 二、人才梯隊素質管理系統(tǒng) 三、關鍵崗位管理技巧 課程進程 關鍵崗位認知 ?直接面臨客戶，掌握客戶關系的崗位 ?掌握核心技術的崗位 ?工作成果決定了企業(yè)的大部分利潤的崗位 關鍵專業(yè)崗位： 包括工人技師崗位、生產計劃崗位、技術崗位、研發(fā)崗位、市場分析崗位、銷售崗位、財務管理崗位、質量管理崗位、采購崗位 關鍵管理崗位： 包括高層管理崗位和生產管理、銷售管理、技術管理、財務管理、人力資源管理等中層管理崗位 生產制造關鍵崗位判斷 影響產品的交貨速度 影響產品的產品質量 影響產品的生產成本 掌握關鍵工序的技術 掌握核心的時間很長 該崗位市場上難招聘 轎車公司關鍵崗位判斷 崗位名稱 是否為關鍵崗位 崗位名稱 是否為關鍵崗位 C02維護工 數(shù)據員 安全檢查員 統(tǒng)計員 鈑金工 焊接工 保潔員 噴漆工 駁運員 涂裝工 沖壓工 維修電工 調漆工 物流工 調整工 裝配工 工段長 班組長 1人 “ 財 ” 2人 “ 才 ” 4人 “ 在 ” 3人 “ 材 ” 高 能 力 低 意愿 高 績效 =能力 意愿 環(huán)境 （激勵） （授權） （甄選） （培育） 關鍵崗位選才技巧 選才原則：人事匹配 事的要求 適才適所 人的條件 專業(yè)知識 技術能力 工作態(tài)度 個人特質 知識條件 技能資格 態(tài)度要求 發(fā)展前景 生涯 適性適職 雙贏 爬樹摘果 匹配？動物 ?培訓 選擇比努力更重要 ?激勵 咨詢客戶案例： 50 1 食品包裝機 營業(yè)額翻 2倍 提高學歷 新招 50人 派往區(qū)域市場 半年后 選才的關鍵所在 招不招 招多少 前瞻的 人力規(guī)劃 選才前提 招聘什么 樣的人 合理的 資格分析 選才基礎 如何吸引 應聘者 靈活的 招聘策略 選才保證 怎么選擇 合格的人 科學的 面談考核 選才關鍵 有效的 新人同化 怎么留住 優(yōu)秀的人 選才保障 素質測評工具 評價中心 筆試 無領導小組討論 心理測試 公文筐測試 角色扮演 演講 結構化 /非結構化面試 經典的面試問題 ?請談一談你自己 ?你最大的優(yōu)點是什么 ?你最大的缺點是什么 ?你為什么要應聘這個職位 /我們公司 ?五年后你將在哪里