【文章內(nèi)容簡介】 ——推介自己?介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀?介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁?原則：先提到名字者為尊重?儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人44介紹他人的次序?首先把：?男子介紹給女子；?年輕的介紹給年長的；?低職位的介紹給高職位的；?公司同事介紹給客戶；?非官方人事介紹給官方人事；?本國同事介紹給外籍同事；n注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。45案例? 永遠(yuǎn)微笑服務(wù)? 　　早年希爾頓于 1919年把父親留給他的 1． 2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從 1． 5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說： “ 依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 …… 事實(shí)上你必須把握比 5 100萬美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。 ” ? 　　母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢 ?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了 “ 微笑服務(wù) ” 準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。? 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對(duì)服務(wù)員說的第一句話是： “ 你對(duì)顧客微笑了沒有 ?” 他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。? 1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了 80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債 50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說： “ 目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。 ” 因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的 20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。? 【分析】? 眾所周知的有美國 “ 旅館之主 ” 之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個(gè)。在從 1919年到 1976年的 57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力 。2023/3/21其他注意事項(xiàng)?國際慣例敬語（姓名和職位）。如： X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹 XXX總監(jiān)。?介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。?被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！?盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。?坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。47握 手握手時(shí)的姿態(tài)?用右手， 1—3秒為宜?女士握位：食指位?男士握位：整個(gè)手掌?一般關(guān)系，一握即放?屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）48握手的伸手次序?先打招呼，后握手致意 ?握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 ?男女之間，女士先；?長幼之間，長者先；?上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；?迎接客人，主人先；?送走客人，客人先 。49注意事項(xiàng)?握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好?多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 ?拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 ?男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 ?男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 ?年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 ?被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）50交換名片 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方 的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。51交換名片?如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來的名片 ?輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 ?到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 ?接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ?接受名片后，不宜隨手置于桌上52交換名片?不可遞出污舊或皺折的名片 ?名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，? 避免由褲子后方的口袋掏出 ? 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 ?不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 ?上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 53名片放在什么地方？?襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。?口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片54如何遞交名片？?右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？55外行的表現(xiàn)?無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。?把對(duì)方名片放入褲兜里。?當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。?先于上司向客人遞交名片。56引 導(dǎo)?手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；?引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方 23步位置，并與客人的步伐一致；?拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒 “ 這邊請(qǐng) ”、