【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)備工作進(jìn)行一次檢查，以防錯(cuò)漏并主持餐前會(huì)。使餐廳的全體員工了解前一天飯店和餐廳的營業(yè)情況，當(dāng)天的菜品估清或急推的種類及當(dāng)天應(yīng)當(dāng)注意的問題或 VIP（重要的顧客）情況等。 開餐前 5 分鐘餐廳全體工作人員出崗站位，按本餐廳的要求著裝，接受領(lǐng)班指派工作。面向餐廳門口，準(zhǔn)備迎接顧客。 開餐前，菜單和酒單應(yīng)當(dāng)整潔無污漬及無破損并擺放整齊。餐具干凈無缺口，臺(tái)布與餐巾挺括，無破損和無污漬。餐椅干凈無塵，坐墊無污漬，桌椅對(duì)齊并且按照餐廳的標(biāo)準(zhǔn)擺放 整齊。擺臺(tái)符合餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。花草鮮艷無枯葉。餐具柜內(nèi)餐具、臺(tái)布，托盤及一切開餐用具擺放整齊，餐具柜墊布整潔。地面無雜物、紙屑。點(diǎn)菜單、圓珠筆、開瓶起子備齊 25 第三節(jié) 前廳打烊流程 顧客離開餐廳后立刻檢查有否遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，立即交給顧客或交餐廳領(lǐng)班處理。 拉齊餐椅，撤掉所有用過的餐具。鋪上干凈臺(tái)布，擺臺(tái)并擺上花瓶。 從洗碗間收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點(diǎn)后分類放入家私柜，如有損耗要做好記錄。 搞好餐廳的各項(xiàng)清潔工作，做好安全工作內(nèi)容包括：關(guān)閉煤氣閥門、水截門、切斷餐廳 和備餐間的照明及其他電器的電源。 除職工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖。 將易燃易爆的物品存入餐廳指定地點(diǎn)。 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做好最后的安全復(fù)查后方可離開。 第四節(jié) 廳房服務(wù)員工作流程 廳房 服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、 前菜 服務(wù)、湯 底 類服務(wù)、主菜 及其它菜品 服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。 在服務(wù)中服務(wù)人員必須保持微笑，語氣舒緩，語言表達(dá)清晰、流暢、準(zhǔn)確。 迎賓 （ 1） 問候 顧客 。 （ 2） 引客入座： 2 分鐘內(nèi)讓客人落座。 餐前服務(wù) （ 1） 服務(wù) 口布 ：客人入座后 2 分鐘內(nèi)完成。 （ 2） 客人點(diǎn)餐前 飲料 、酒水 ：客人入座后 2 分鐘內(nèi)完成。 （ 3） 呈遞菜單、酒單：客人入座后 5 分鐘內(nèi)完成。 26 （ 4） 解釋菜單：一般在客人入座后 10 分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。 （ 5） 服務(wù)飲料：客人入座后 10 分鐘內(nèi)完成。 （ 6） 點(diǎn)菜記錄：客人入座 15 分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行；如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后 5 分鐘進(jìn)行。 （ 7） 送點(diǎn)菜單到 紀(jì)錄處入單 ：記錄完菜 品 立即 返回廳 房 繼續(xù)服務(wù)，準(zhǔn)備上湯底 。 前菜 服務(wù) （ 1） 服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒 務(wù)必 在上前菜 前。 （ 2） 服務(wù) 前菜 ：客人入座 15 分鐘后進(jìn)行。 （ 3） 清理 前菜 盤：全桌客人用完后撤盤、杯 ，更換餐盤 。 （ 4） 加 酒 水：清理完盤、杯后，主動(dòng)為客人加 酒 水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。 湯 底 服務(wù) （ 1） 服務(wù)湯 底 ：在清理完開胃品盤后 5 分鐘內(nèi)進(jìn)行。 （ 2）開鍋后撤蓋 服務(wù)：在 開鍋 后 立即進(jìn)行，避免鍋蓋蒸汽滴入湯中或滴灑客人衣物上 。 （ 3）建議食用方法 ： 語氣舒緩向 全桌客人 介紹湯類特點(diǎn) ， 建議顧客品嘗湯底 。 主菜 及其它菜品 服務(wù) （ 1） 服務(wù)主菜 及其它菜品 ： 開鍋 后進(jìn)行 ，要向主人及賓客示菜并進(jìn)行菜品介紹，所有產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)先上餐具后上菜品，每款產(chǎn)品應(yīng)配備相應(yīng) 調(diào)料同時(shí)進(jìn)行，按上菜流程上菜 。 27 （ 2） 服務(wù)主菜用酒 水 ：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后 進(jìn)行酒類服務(wù) 。 (示酒、開瓶、驗(yàn)瓶塞、品酒、醒酒、倒酒 ) （ 3）分餐服務(wù)：征求賓客同意后進(jìn)行分餐服務(wù)。從顧客右側(cè)進(jìn)入呈遞菜品，詢問是否需要； （ 4） 清理菜盤及餐具： 隨時(shí) 清理菜盤、 料碟、骨 碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。 （ 5） 清 理 桌上 廢棄物 ：將桌上 廢棄物 掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。 餐后服務(wù) （ 1）用餐結(jié)束 10 分鐘前，通知檔口準(zhǔn)備水果及冰點(diǎn)。 （ 2） 服務(wù)甜點(diǎn)：清理完主菜餐具后 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行。 （ 3） 布置服 務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。 （ 4） 服務(wù)咖啡或茶：與甜點(diǎn)同時(shí)服務(wù)。 （ 5） 清理甜點(diǎn)盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。 （ 6） 服務(wù)餐后飲料：客人點(diǎn)完飲料后 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行。 （ 7） 加滿咖啡或茶：應(yīng)主動(dòng)問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時(shí)再加。 收尾工作 （ 1） 呈遞賬單 ： 要等客人要求時(shí)呈遞； （ 2） 收款。根據(jù)餐 廳 規(guī)定收取現(xiàn)金 （現(xiàn)金部分當(dāng)面與客人核對(duì)） 、信用卡、支票、個(gè)人支票等。 （ 3） 送客。當(dāng)客人離開時(shí)要說 “很高興為您服務(wù) ，謝謝，慢走再見 ”。 28 第五節(jié) 廳房服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn) 廳房服務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）服裝穿統(tǒng)一制服，衣服保持干凈，左胸佩戴工牌。 （ 2） 統(tǒng)一穿黑色中跟皮鞋。 （ 3）長發(fā)挽起束發(fā)髻，扎統(tǒng)一發(fā)飾；短發(fā)梳理整齊，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。 （ 4）面部著淡妝，涂較為淡雅有色口紅上崗。 （ 5）手部潔凈，不留長指甲，不涂指甲油。 （ 6）頸、臉、手部不戴任何裝飾品。 2.、廳房服務(wù)人員儀態(tài)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）隨時(shí)面帶發(fā)自內(nèi)心的微笑 （ 2）與顧客交談時(shí)，眼神正視對(duì)方，表示出關(guān)注、真誠、讓對(duì)方覺得信任 （ 3）走路的姿態(tài)須有精神，不駝背、不 懶散，站姿端正、挺拔，鞠躬姿勢(shì)正確 （ 4）客人進(jìn)出時(shí)，需迎送招呼 （ 5）走路速度要均勻，不可小跑，忙時(shí)可加快速度。如遇客人或走在客人面前時(shí)，應(yīng)讓路于客人 （ 6）聲調(diào)柔和，吐字清晰，讓人聽見既舒服又留下好印象 廳房服務(wù)人員處理應(yīng)急事件： （ 1）如客人碰杯時(shí)不小心打破杯子：應(yīng)首先詢問客人是否受傷；立即收拾碎片；換新杯子給客人。 （ 2）如客人盛湯時(shí)，不小心把湯汁撒到身上：應(yīng)先詢問客人是否受傷； 29 用干毛巾幫客人擦拭衣服 （ 3）如上菜時(shí)不小心把湯汁灑到客人身上：應(yīng)先道歉，立即幫客人擦 拭 廳房服務(wù)人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1）拉椅讓座，上毛巾，鋪口布 （ 2）撤骨碟，上餐具、前菜 （ 3）加湯、點(diǎn)火 （ 4）撤前菜盤及餐具，上湯盤，品湯。 （ 5）撤湯盤換骨碟，上火雞肉，配冰梅醬（涮一分鐘，沾滿冰梅醬，）撤盤。 （ 6）上海鮮：鮑魚（配鮑魚汁）、龍蝦（海鮮汁 芥末）、象拔蚌（海鮮汁 芥末）、東星斑（海鮮汁）撤盤。 （ 7）上海鮮沙司、上基尾蝦、銀鱈魚 (8) 上牛肉、海鮮餅 (9) 上特制沙司、上羊肉 (10) 上蔬菜、主食 (11) 餐后甜點(diǎn)、咖啡 備注： （ 1）廳房點(diǎn)菜時(shí)如何讓客人接受套餐？ （ 2）客人不點(diǎn)套餐你如何做？ （ 3）客人不喜歡廳房上菜流程時(shí)，你該如何做？ （ 4）如何向客人介紹香橙幼滑火雞肉的食用方法？ （ 5）如果客人不喜歡火雞肉，但已經(jīng)使用了一部分，要求退掉或換其他產(chǎn)品，你該如何做？ 30 （ 6）如何向客人介紹日式降霜肥牛及它的食用方法？ （ 7）如客人不喜歡牛肉沾海鮮汁時(shí)，你該怎么做？ （ 8） 當(dāng)客人點(diǎn)了紅酒，品嘗后感覺口感不合口味，需退換，你該怎么 做？ （ 9）當(dāng)客人單點(diǎn)的某些產(chǎn)品沽清了，該如何向客人解釋？ （ 10）如客人買單時(shí)，超出了套餐標(biāo)準(zhǔn)，如何向客人解釋？ 第六節(jié) 領(lǐng)位員工工作流程 一、 到店打卡、員工餐 9： 40— 10： 00 要求：換好工裝后進(jìn)店打卡。 二、 檢查儀容儀表 10： 00— 10： 05 要求：餐后，根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)要求檢查自身的儀容儀表，包括頭發(fā)、指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。保持良好的精神狀態(tài)。 三、 班前例會(huì) 10： 05— 10： 30 要求：按要求準(zhǔn)時(shí)參加每日班前例會(huì)，認(rèn)真聽取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)記錄，并向各區(qū)域報(bào)顧客預(yù)訂。 四、 餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00 要求：例會(huì)結(jié)束后，進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作。領(lǐng)取單據(jù)、核對(duì)展品并對(duì)預(yù)定工作進(jìn)行確認(rèn)。準(zhǔn)備完畢后報(bào)餐廳經(jīng)理檢查，站位。要求餐前準(zhǔn)備工作于 11： 00 前必須完 成。 五、 餐前檢查 10： 55— 11： 05 要求：領(lǐng)班按公司標(biāo)準(zhǔn)要求，以書面形式進(jìn)行督促檢查已安排的餐前準(zhǔn)備工作落實(shí)情況，并對(duì)不合格現(xiàn)象要求當(dāng)區(qū)員工立即整改。 六、 餐中工作 11： 00— 13： 30 要求：認(rèn)真執(zhí)行規(guī)程操作。 31 領(lǐng)位面帶微笑，雙腿并攏，兩腳跟呈 45 度角站立。 站立于餐廳大門口兩側(cè)，于大門呈 90 度角。 領(lǐng)位靠門一邊的手臂自然下垂，另一手臂略彎，四指合攏夾拿菜單；如不拿菜單時(shí)，雙手自然下垂疊放在身前。 當(dāng)客人離開 1 米遠(yuǎn)時(shí)，靠門的手臂拉門，與客人目光接觸，面帶微笑，真誠的說出“你好鼎鼎香” 確認(rèn)客人人數(shù)后，面對(duì)客人愉悅地說“ X 位，請(qǐng)這邊走”，同時(shí)一只手臂與水平線呈 30 度，五指并攏指向座位區(qū)，若有臺(tái)階主動(dòng)提醒“小心臺(tái)階”及“小心地滑”。 如顧客已有預(yù)定，應(yīng)詳細(xì)詢問訂座信息（姓名、電話、人數(shù)等）確認(rèn)無誤后迅速帶入預(yù)定餐桌。 帶位途中領(lǐng)位走在客人前面保持 1 米間距，并不時(shí)側(cè)身回頭向顧客介紹應(yīng)時(shí)促銷活動(dòng)或布局設(shè)計(jì)等。 走到座位前確認(rèn)客人對(duì)座位是否滿意，而后對(duì)客人說“請(qǐng)坐這里吧”。拉出至少一把椅子，老人、女子優(yōu)先。若有兒童，主動(dòng)提供兒童椅。 待全部客人落座后呈上菜單，并告訴客人“若需 要點(diǎn)單隨時(shí)有服務(wù)員為您服務(wù)”或“您先看一下菜單，稍后有服務(wù)員為您點(diǎn)單”。 通知本區(qū)服務(wù)員有新客人光臨。 七、 餐后收尾 13： 30— 14： 00 要求：整理單據(jù)及客務(wù)信息、反饋信息、班中問題等，認(rèn)真填寫工作交接記錄。收市時(shí)對(duì)本區(qū)域工作進(jìn)行全面檢查，檢查服務(wù)人員對(duì)安排工作的完成情況，衛(wèi)生情況等。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各崗做好值班人員交接工作。 32 八、 休息 14： 00— 16： 00 要求：在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行休息，保持精力充沛。 九、 午餐 16： 00— 16： 30 要求：用餐時(shí)應(yīng)按秩序排隊(duì)，用餐中禁止大 聲喧嘩，杜絕浪費(fèi)。 十、 餐前例會(huì) 16： 30— 16： 45 要求：了解晚市的訂餐情況并告之服務(wù)人員做好合理分配。提醒服務(wù)人員需注意的問題。做好急推，估清等工作。安排晚市工作內(nèi)容及負(fù)責(zé)區(qū)域。 十一、餐前準(zhǔn)備 16： 45— 17： 10 要求：同上（四、餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00）內(nèi)容。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成。 十二、晚市 17： 00— 22： 00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11： 00— 13： 30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13： 30— 14： 00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。安全工作并做好工作記錄。檢查本區(qū)域內(nèi)電視、電燈、排風(fēng)扇?？照{(diào)等用電設(shè)施是否關(guān)閉，并督促吧員鎖好冰箱，溫度調(diào)節(jié)是否合理，關(guān)閉水源，檢查服務(wù)員對(duì)本區(qū)域衛(wèi)生的清理情況，門窗是否鎖好。檢查并消除不安全因素，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，確保餐廳晚間的安全。領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后方可下班。 第七節(jié) 餐廳傳菜員工作流程 一、到店打卡、員工餐 9： 40— 10： 00 要求：換好工裝后進(jìn)店打卡。 33 二、檢查儀容儀表 10： 00— 10： 05 要求：餐后，根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)要求檢查自身的儀容儀表，包 括頭發(fā)、指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。保持良好的精神狀態(tài)。 三、班前例會(huì) 10： 05— 10： 30 要求：按要求準(zhǔn)時(shí)參加每日班前例會(huì)，認(rèn)真聽取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)記錄。 四、餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00 要求：例會(huì)結(jié)束后，立即按餐廳經(jīng)理的要求進(jìn)行衛(wèi)生區(qū)域的清潔、擺放、補(bǔ)充家俬等工作，及菜品裝飾物的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備完畢后報(bào)餐廳經(jīng)理檢查，站位。要求餐前準(zhǔn)備工作于 11： 00 前必須完成。 五、餐前檢查 10： 55— 11： 05 要求：領(lǐng)班按公司標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行督促檢查已安排的餐前準(zhǔn)備工作落實(shí)情況。 六、餐中工作 11： 00— 13： 30 要求：認(rèn)真執(zhí)行規(guī)程操作。 傳菜員儀表整潔，按照奉客標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品放入托盤中，同時(shí)檢查產(chǎn)品品質(zhì)。按照冷飲，熱飲，啤酒的順序傳遞。飲料碼放矮杯在前，高杯在后；輕杯在前，重杯在后，平衡力量，拿去自如。 托盤置于五指分開的左手或尊個(gè)人習(xí)慣，手心與托盤有一定空間，手臂呈 90 度平托托盤，托盤上的產(chǎn)品較重時(shí)可借助手臂力量，另一只手可輕扶托盤，以保持平衡。傳菜途中傳菜員目視前方，面帶微笑。 傳菜員來到指定餐桌前，由當(dāng)區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)上菜，傳菜員應(yīng)帶回餐中撤下的餐盤和餐具。 34 七、餐后收尾 13： 30— 14： 00 要求：請(qǐng)依收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)清理桌面。收市時(shí)對(duì)本區(qū)域工作進(jìn)行全面檢查，檢查服務(wù)人員對(duì)安排工作的完成情況，衛(wèi)生情況等。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各