某汽車大眾服務禮儀教材(編輯修改稿)
2025-01-22 17:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 問候語 ? 請求語 ? 感謝請語 ? 道歉語 ? 道別語 發(fā)自內(nèi)心 ? 眼到 ? 口到 ? 意到 ? 熱情待客 ? 告退禮儀 ? 迎導禮儀 ? 溝通禮儀 ? 禮貌待客 42 商務禮儀 商務交往時的位次排列禮儀 ? 行進中的位次排列 ? 并行時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè) ? 與客人單行時，前方高于后方 ? 要單行單進，靠右行進 ? 尊者高于卑者 ? 女性始終位于樓梯行進上方 ? 引導二個以上顧客上下樓梯的禮儀 43 ? 電梯無人：客人后進先出 ? 電梯內(nèi)有人：客人先進先出 ? 正常情況：位高者先進先出 ? 特殊情況：陪同者先進或先出 室內(nèi)燈光昏暗 為客人開門引導 商務禮儀 商務交往時的位次排列禮儀 ? 行進中的位次排列 44 乘坐轎車 ? 公務用車時：上座為 后排右座 ? 社交應酬時：上座為 副駕駛座 ? 接待重要客人時：上座為 司機后面之座 商務禮儀 商務交往時的位次排列禮儀 ? 乘轎車時的位次排列 主人 1 2 4 3 司機 4 3 1 2 45 會客時 ? 相對式：面門為上 ? 并列式：以右為上 ? 自由式：自由擇座 商務禮儀 商務交往時的位次排列禮儀 ? 會客時的位次排列 ? 談判時的位次排列 雙邊談判 ? 應使用長桌或橢圓形桌 ? 談判桌橫放：面門為上 ? 談判桌豎放：以進門的方向為準，右側(cè)為上 ? 小型會議的位次排列 ? 面門為上 ? 以右為上（中國以左為上） ? 自由擇座 46 商務禮儀 商務交往時的談話禮儀 個人隱私“五不問”： ? 不問收入 ? 不問年齡 ? 不問婚否 ? 不問健康 ? 不問個人經(jīng)歷 ? 說什么 宜選的話題 ? 擬談的話題 ? 輕松愉快的話題 ? 時尚流行的話題 ? 對方擅長的話題 不宜選的話題 ? 背后議論領(lǐng)導、同事與同行 ? 格調(diào)不高之事 47 商務禮儀 商務交往時的談話禮儀 ? 說什么 練習 一男一女交談。 “您多大啦？”男士問。 女士不快：“ 28歲?！? “有對象嗎？ ” “ 有?！? “結(jié)婚了嗎？” “早結(jié)了?！? “有孩子嗎？” 女士不答，不快！ 請指出上述交談中，男士犯了什么錯誤？ 48 商務交往時的談話禮儀 ? 如何說 接受對方 ? 不打斷對方 ? 不補充對方 ? 不糾正對方 ? 不質(zhì)疑對方 傾聽別人說話：聆聽別人說話并顯得對談話感興趣，是與人相處禮貌之一，對他人而言也是一種恭維 尊重他人 ? 講普通話 ? 聲音低，速度慢 ? 神態(tài)專注 ? 與談話對象互動 商務禮儀 49 商務禮儀 商務交往時的談話禮儀 ? 如何說 練習 午休時間，兩女士聊天。 甲女士：“昨晚上海刮臺風了，很多大樹都折斷了？” 一男士插話： “真的？” 兩女士不理該男士。 “我怎么不知道？” 乙女士：“蘇州也刮臺風。 ” 該男士又道“常州也刮臺風。 ” 請指出上述交談中，男士犯了什么錯誤？ 50 商務禮儀 成功溝通的技巧 傾聽反映 進行比較 自我認知 溝通的四大秘訣： 真誠、自信、贊美他人、善待他人 交流時要注意心靈的感應性 : 所謂“感應性”，不僅是“感”，而且還須“應”他，感知了對方的心緒、意愿、情趣或思想，并且作出恰當?shù)幕赜撤答仭? 51 商務交往時的電話禮儀 – 把微笑溶入到你的聲音中去 ? 座機的使用 撥打電話 ? 要選擇對方方便的時間 不要在他人休息時 ? 要長話短說 三分鐘原則 ? 要規(guī)范內(nèi)容 事先準備 簡明扼要 適可而止 ? 要注意舉止 不要離話筒太近 不要把話筒夾在脖子下 輕放話筒 商務禮儀 接聽電話 ? 接聽及時 鈴響不過三聲 電話鈴響許久才接電話的話，通話之初向?qū)Ψ降狼? ? 禮貌應答 應自報家門，并首先向?qū)Ψ絾柡? 尊者先掛機 對打錯電話者不要訓斥 ? 分清主次 不同時做他事 對另一來電的處理 52 商務交往時的電話禮儀 ? 手機的使用 放置位置 ? 不可在不使用時放在手中或掛在上衣口袋之外 ? 不可掛在脖子上、腰上、手上 ? 可放在公文包中 ? 可放在上衣口袋之內(nèi)，但不要影響整體外觀 ? 可放在不起眼的地方 商務禮儀 使用手機的禁忌 ? 遵守公共秩序 不在公共場合旁若無人地使用手機 不在辦公室因私使用自己的手機 不在開會時當眾使用手機 ? 注意安全 駕駛車輛 加油站 飛機上 病房 ? 不用手機騷擾別人 53 商務禮儀 請指出下列情景中對電話的使用是否符合禮儀。 商務交往時的電話禮儀 練習 1. 一男士正在午間休息，手機鈴響 :“ 我是上海大眾 **維修站 ??” 。 2. 一女工在辦公室打電話：“昨天晚上的 《 超級女聲 》 你看了嗎？我認為那個李宇春唱得一般，不知為什么就那么轟動？” 3. 上海大眾神六維修站員工接到電話：“您好，上海大眾神六維修站。你找申六維修站？老大，你打錯了！下次搞清楚了再打” 4. 一商務會議正在進行。上司居中講話，全場安靜。一手機鈴響，另一手機鈴又響。 54 辦公室禮儀 商務禮儀 ? 上下班的問候 多種方式 ? “你好” ? 點頭 ? 讓路 ? 工作狀態(tài) 辦公室工作中： ? 輕、敲、謙 ? 切忌：聊天、打哈欠、聽 MP3哼小曲、手機鈴聲 公共區(qū)域： ? 走廊上、電梯里、其他 ? 敲門 ? 辦公環(huán)境 桌面物品擺放的基本原則： ? 整齊、簡潔、方便、快捷 桌面物品擺放的高級原則： ? 品位、格調(diào)、美觀、企業(yè)文化 55 卓越服務禮儀 “服務核心過程” 中的 服務禮儀 56 ? 接聽電話 3 聲鈴響內(nèi)接聽 如果已經(jīng)響了 3 次以上，拿起電話要向?qū)Ψ奖硎厩敢鈭竺Q 您好 / 公司名稱 / 部門名稱或自己名稱問候顧客 稱呼要適當仔細傾聽顧客訴說 耐心傾聽；中途不打斷對方；認同對方；一邊聽一邊注意總結(jié)對方的要點；必要時通過提高（5 W 2 H ）明確顧客的要求記錄 使用 ＜顧客電話記錄表＞、＜電話留言表＞轉(zhuǎn)接或答復 轉(zhuǎn)接時說“請稍等”，要將顧客姓名及簡要內(nèi)容告訴分機接聽人，以免顧客重復訴說；如果被指名的人不能接電話或外出，詢問是否需要留言，或詢問可否由他人代接如果服務顧問正在接待顧客時，不可以將電話轉(zhuǎn)給他?？梢哉覀€借口說他不在，請來電者留下電話號碼，服務顧問及時回電確認 確認雙方的談話要點提醒 提醒顧客來站時要帶的資料結(jié)束 讓對方先掛斷電話；道謝 “服務核心過程” 中的 服務禮儀 行為注意要點 57 ? 給顧客打電話 準備好有關(guān)資料、筆、記錄本，等把要說的事情先理清；安排好說話內(nèi)容的順序在顧客方便的時間選擇安靜的環(huán)境 避免噪音讓顧客不悅不使用“免提”盡量不要打顧客的手機 為顧客的費用著想詢問對方是否方便 如果對方不方便，應表示
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