【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 問(wèn)候語(yǔ) ? 請(qǐng)求語(yǔ) ? 感謝請(qǐng)語(yǔ) ? 道歉語(yǔ) ? 道別語(yǔ) 發(fā)自內(nèi)心 ? 眼到 ? 口到 ? 意到 ? 熱情待客 ? 告退禮儀 ? 迎導(dǎo)禮儀 ? 溝通禮儀 ? 禮貌待客 42 商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀 ? 行進(jìn)中的位次排列 ? 并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè) ? 與客人單行時(shí)，前方高于后方 ? 要單行單進(jìn)，靠右行進(jìn) ? 尊者高于卑者 ? 女性始終位于樓梯行進(jìn)上方 ? 引導(dǎo)二個(gè)以上顧客上下樓梯的禮儀 43 ? 電梯無(wú)人：客人后進(jìn)先出 ? 電梯內(nèi)有人：客人先進(jìn)先出 ? 正常情況：位高者先進(jìn)先出 ? 特殊情況：陪同者先進(jìn)或先出 室內(nèi)燈光昏暗 為客人開(kāi)門引導(dǎo) 商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀 ? 行進(jìn)中的位次排列 44 乘坐轎車 ? 公務(wù)用車時(shí)：上座為 后排右座 ? 社交應(yīng)酬時(shí)：上座為 副駕駛座 ? 接待重要客人時(shí)：上座為 司機(jī)后面之座 商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀 ? 乘轎車時(shí)的位次排列 主人 1 2 4 3 司機(jī) 4 3 1 2 45 會(huì)客時(shí) ? 相對(duì)式：面門為上 ? 并列式：以右為上 ? 自由式：自由擇座 商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀 ? 會(huì)客時(shí)的位次排列 ? 談判時(shí)的位次排列 雙邊談判 ? 應(yīng)使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌 ? 談判桌橫放：面門為上 ? 談判桌豎放：以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上 ? 小型會(huì)議的位次排列 ? 面門為上 ? 以右為上（中國(guó)以左為上） ? 自由擇座 46 商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀 個(gè)人隱私“五不問(wèn)”： ? 不問(wèn)收入 ? 不問(wèn)年齡 ? 不問(wèn)婚否 ? 不問(wèn)健康 ? 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 ? 說(shuō)什么 宜選的話題 ? 擬談的話題 ? 輕松愉快的話題 ? 時(shí)尚流行的話題 ? 對(duì)方擅長(zhǎng)的話題 不宜選的話題 ? 背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行 ? 格調(diào)不高之事 47 商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀 ? 說(shuō)什么 練習(xí) 一男一女交談。 “您多大啦？”男士問(wèn)。 女士不快：“ 28歲?！? “有對(duì)象嗎？ ” “ 有?！? “結(jié)婚了嗎？” “早結(jié)了?！? “有孩子嗎？” 女士不答，不快！ 請(qǐng)指出上述交談中，男士犯了什么錯(cuò)誤？ 48 商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀 ? 如何說(shuō) 接受對(duì)方 ? 不打斷對(duì)方 ? 不補(bǔ)充對(duì)方 ? 不糾正對(duì)方 ? 不質(zhì)疑對(duì)方 傾聽(tīng)別人說(shuō)話：聆聽(tīng)別人說(shuō)話并顯得對(duì)談話感興趣，是與人相處禮貌之一，對(duì)他人而言也是一種恭維 尊重他人 ? 講普通話 ? 聲音低，速度慢 ? 神態(tài)專注 ? 與談話對(duì)象互動(dòng) 商務(wù)禮儀 49 商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀 ? 如何說(shuō) 練習(xí) 午休時(shí)間，兩女士聊天。 甲女士：“昨晚上海刮臺(tái)風(fēng)了，很多大樹(shù)都折斷了？” 一男士插話： “真的？” 兩女士不理該男士。 “我怎么不知道？” 乙女士：“蘇州也刮臺(tái)風(fēng)。 ” 該男士又道“常州也刮臺(tái)風(fēng)。 ” 請(qǐng)指出上述交談中，男士犯了什么錯(cuò)誤？ 50 商務(wù)禮儀 成功溝通的技巧 傾聽(tīng)反映 進(jìn)行比較 自我認(rèn)知 溝通的四大秘訣： 真誠(chéng)、自信、贊美他人、善待他人 交流時(shí)要注意心靈的感應(yīng)性 : 所謂“感應(yīng)性”，不僅是“感”，而且還須“應(yīng)”他，感知了對(duì)方的心緒、意愿、情趣或思想，并且作出恰當(dāng)?shù)幕赜撤答仭? 51 商務(wù)交往時(shí)的電話禮儀 – 把微笑溶入到你的聲音中去 ? 座機(jī)的使用 撥打電話 ? 要選擇對(duì)方方便的時(shí)間 不要在他人休息時(shí) ? 要長(zhǎng)話短說(shuō) 三分鐘原則 ? 要規(guī)范內(nèi)容 事先準(zhǔn)備 簡(jiǎn)明扼要 適可而止 ? 要注意舉止 不要離話筒太近 不要把話筒夾在脖子下 輕放話筒 商務(wù)禮儀 接聽(tīng)電話 ? 接聽(tīng)及時(shí) 鈴響不過(guò)三聲 電話鈴響許久才接電話的話，通話之初向?qū)Ψ降狼? ? 禮貌應(yīng)答 應(yīng)自報(bào)家門，并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好 尊者先掛機(jī) 對(duì)打錯(cuò)電話者不要訓(xùn)斥 ? 分清主次 不同時(shí)做他事 對(duì)另一來(lái)電的處理 52 商務(wù)交往時(shí)的電話禮儀 ? 手機(jī)的使用 放置位置 ? 不可在不使用時(shí)放在手中或掛在上衣口袋之外 ? 不可掛在脖子上、腰上、手上 ? 可放在公文包中 ? 可放在上衣口袋之內(nèi)，但不要影響整體外觀 ? 可放在不起眼的地方 商務(wù)禮儀 使用手機(jī)的禁忌 ? 遵守公共秩序 不在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人地使用手機(jī) 不在辦公室因私使用自己的手機(jī) 不在開(kāi)會(huì)時(shí)當(dāng)眾使用手機(jī) ? 注意安全 駕駛車輛 加油站 飛機(jī)上 病房 ? 不用手機(jī)騷擾別人 53 商務(wù)禮儀 請(qǐng)指出下列情景中對(duì)電話的使用是否符合禮儀。 商務(wù)交往時(shí)的電話禮儀 練習(xí) 1. 一男士正在午間休息，手機(jī)鈴響 :“ 我是上海大眾 **維修站 ??” 。 2. 一女工在辦公室打電話：“昨天晚上的 《 超級(jí)女聲 》 你看了嗎？我認(rèn)為那個(gè)李宇春唱得一般，不知為什么就那么轟動(dòng)？” 3. 上海大眾神六維修站員工接到電話：“您好，上海大眾神六維修站。你找申六維修站？老大，你打錯(cuò)了！下次搞清楚了再打” 4. 一商務(wù)會(huì)議正在進(jìn)行。上司居中講話，全場(chǎng)安靜。一手機(jī)鈴響，另一手機(jī)鈴又響。 54 辦公室禮儀 商務(wù)禮儀 ? 上下班的問(wèn)候 多種方式 ? “你好” ? 點(diǎn)頭 ? 讓路 ? 工作狀態(tài) 辦公室工作中： ? 輕、敲、謙 ? 切忌：聊天、打哈欠、聽(tīng) MP3哼小曲、手機(jī)鈴聲 公共區(qū)域： ? 走廊上、電梯里、其他 ? 敲門 ? 辦公環(huán)境 桌面物品擺放的基本原則： ? 整齊、簡(jiǎn)潔、方便、快捷 桌面物品擺放的高級(jí)原則： ? 品位、格調(diào)、美觀、企業(yè)文化 55 卓越服務(wù)禮儀 “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 56 ? 接聽(tīng)電話 3 聲鈴響內(nèi)接聽(tīng) 如果已經(jīng)響了 3 次以上，拿起電話要向?qū)Ψ奖硎厩敢鈭?bào)名稱 您好 / 公司名稱 / 部門名稱或自己名稱問(wèn)候顧客 稱呼要適當(dāng)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客訴說(shuō) 耐心傾聽(tīng)；中途不打斷對(duì)方；認(rèn)同對(duì)方；一邊聽(tīng)一邊注意總結(jié)對(duì)方的要點(diǎn)；必要時(shí)通過(guò)提高（5 W 2 H ）明確顧客的要求記錄 使用 ＜顧客電話記錄表＞、＜電話留言表＞轉(zhuǎn)接或答復(fù) 轉(zhuǎn)接時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，要將顧客姓名及簡(jiǎn)要內(nèi)容告訴分機(jī)接聽(tīng)人，以免顧客重復(fù)訴說(shuō)；如果被指名的人不能接電話或外出，詢問(wèn)是否需要留言，或詢問(wèn)可否由他人代接如果服務(wù)顧問(wèn)正在接待顧客時(shí)，不可以將電話轉(zhuǎn)給他?？梢哉覀€(gè)借口說(shuō)他不在，請(qǐng)來(lái)電者留下電話號(hào)碼，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)回電確認(rèn) 確認(rèn)雙方的談話要點(diǎn)提醒 提醒顧客來(lái)站時(shí)要帶的資料結(jié)束 讓對(duì)方先掛斷電話；道謝 “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 57 ? 給顧客打電話 準(zhǔn)備好有關(guān)資料、筆、記錄本，等把要說(shuō)的事情先理清；安排好說(shuō)話內(nèi)容的順序在顧客方便的時(shí)間選擇安靜的環(huán)境 避免噪音讓顧客不悅不使用“免提”盡量不要打顧客的手機(jī) 為顧客的費(fèi)用著想詢問(wèn)對(duì)方是否方便 如果對(duì)方不方便，應(yīng)表示