【正文】 使用方面的建議？如果顧客提出打折或賒賬，服務(wù)顧問(wèn)能否靈活地應(yīng)對(duì)？是否提醒顧客有問(wèn)題可隨時(shí)打電話聯(lián)系？是否向顧客提醒下次保養(yǎng)的日期并將電話號(hào)碼告訴顧客？是否詢問(wèn)顧客愿意接受服務(wù)跟蹤活動(dòng)，并向其說(shuō)明其好處？是否確認(rèn)服務(wù)跟蹤的最好聯(lián)系方式方式和最佳聯(lián)系時(shí)間？是否提醒顧客我們正在搞哪些促銷活動(dòng)？是否提醒用戶可以免費(fèi)洗車？是否提醒顧客下次可以享受預(yù)約服務(wù)及其好處？是否提醒顧客注意行車安全？ 對(duì)已維修項(xiàng)目及費(fèi)用進(jìn)行解釋（續(xù)） “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 67 “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 對(duì)已維修項(xiàng)目及費(fèi)用進(jìn)行解釋（續(xù)） ? 收銀程序 程序 行為要點(diǎn) 指引顧客到收銀臺(tái) （ 1）服務(wù)顧問(wèn)解釋完清單，起身，用手牚指引顧客到收銀臺(tái)付款 顧客付款 （ 2）顧客遞發(fā)票給收銀員 （ 3）收銀員：“謝謝！請(qǐng)付 **元” 確認(rèn) （ 4）收銀員：“謝謝，收您 **元，請(qǐng)稍等” （金額當(dāng)面確認(rèn)） （錢用兩手恭敬地拿著） 找零 (5)收銀員：“找您 **元，請(qǐng)點(diǎn)一下” （用雙手恭敬地把零錢遞給顧客，不用使用破舊的紙幣） 遞發(fā)票 (6)把發(fā)票還給顧客 提醒 (7)提醒顧客別忘了帶隨身的物品 送客 (8)收銀員起身，對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)慢走！“”再見(jiàn)” 68 是否建立服務(wù)跟蹤制度？是否能在服務(wù)跟蹤前作好充分準(zhǔn)備？是否按顧客認(rèn)為的最佳服務(wù)跟蹤方式和時(shí)間聯(lián)系？服務(wù)跟蹤的員工是否了解近期維修的基本內(nèi)容？ 服務(wù)跟蹤 ? 跟蹤前準(zhǔn)備 “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 69 服務(wù)跟蹤（續(xù)） ? 跟蹤電話 是否耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨？是否詢問(wèn)顧客對(duì)哪些方面比較滿意？是否對(duì)顧客的滿意方面和抱怨內(nèi)容作了記錄？是否承諾在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)給顧客答復(fù)？是否提醒顧客下次可以享受預(yù)約服務(wù)及其好處？是否告訴顧客我們正在搞哪些促銷活動(dòng)？是否對(duì)顧客提供信息和建議表示了感謝？是否在24小時(shí) 內(nèi)給顧客答復(fù)？ “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 70 ? 處理顧客抱怨 服務(wù)跟蹤（續(xù)） 仔細(xì) 傾聽(tīng) 抱怨 顧客的抱怨是最好的禮物控制 自己的情緒 不要與顧客爭(zhēng)論復(fù)述 抱怨以確認(rèn)你聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)認(rèn)可 顧客的 感受 （憤恨、挫折、失望等）承諾 你將采取什么行動(dòng)來(lái)糾正錯(cuò)誤填寫(xiě) ＜顧客投訴處理表＞感謝 顧客提出問(wèn)題 “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋 71 ―卓越服務(wù)禮儀” DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介 72 章節(jié)一：儀容儀表 ―卓越服務(wù)禮儀” DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介 73 章節(jié)三：儀態(tài)禮儀 ―卓越服務(wù)禮儀” DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介 74 章節(jié)四：服務(wù)核心過(guò)程中的禮儀 ―卓越服務(wù)禮儀” DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介 75 3. 怎樣才能保持“卓越服務(wù)禮儀” 從員工角度 ?樹(shù)立您的職業(yè)化形象 ?養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣 76 從員工角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 ? “禮儀”真實(shí)地體現(xiàn)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位 ? “禮儀”是一種態(tài)度，是一個(gè)人對(duì)生活和職業(yè)的態(tài)度 ? “禮儀”如實(shí)地展示職業(yè)人對(duì)交往對(duì)象所重視的態(tài)度 ? “禮儀”是經(jīng)銷商整體形象的一部分 ? “禮儀”是一種習(xí)慣 ? 一屋不掃，何以掃天下 ? 樹(shù)立您的職業(yè)化形象！ 77 習(xí)慣的形成需要多多練習(xí) 引導(dǎo)客戶 下臺(tái)階 握手 伸手指引 從員工角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 78 從經(jīng)銷商角度 經(jīng)銷商要對(duì)禮儀進(jìn)行重視 培訓(xùn)員工（參考 DVD) 經(jīng)銷商為員工保持禮儀創(chuàng)造條件 根據(jù)“服務(wù)接觸” 點(diǎn)制定檢查表，不定期抽查 “服務(wù)禮儀”成為公司考核員工的一個(gè)重要指標(biāo) “服務(wù)禮儀”納入經(jīng)銷商的 ISO質(zhì)量管理體系 3. 怎樣才能保持“卓越服務(wù)禮儀” 79 經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)服務(wù)禮儀充分重視 有形證據(jù) 過(guò)程 人員 服務(wù)優(yōu)勢(shì)來(lái)自？ 技術(shù) 價(jià)格 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 ? 理解顧客期望 80 ? 理解上海大眾在售后服務(wù)方面推出的“組合拳” HSO 服務(wù)核心過(guò)程 快速保養(yǎng) 卓越服務(wù)禮儀 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 81 Techcare 這個(gè)英文品牌名來(lái)自于兩個(gè)英文單詞的組合： Tech 代表 Technologize，是指我們的專業(yè)汽車服務(wù)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化； Care 代表 Caring，是指我們重視對(duì)車主及車主生活的關(guān)愛(ài) 因此， Techcare 就是大眾關(guān)愛(ài)，用心 07:55:4007:55:4007:551/22/2023 7:55:40 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , January 22, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 上午 7時(shí) 55分 40秒 上午 7時(shí) 55分 07:55: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 7時(shí) 55分 :55January 22, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:55:4007:55:4007:55Sunday, January 22, 2023 1知人者智，自知者明。 :55:4007:55:40January 22, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 22日星期日 上午 7時(shí) 55分 40秒 07:55: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 檢查要使用檢查表，否則檢查就不系統(tǒng) ? 制定檢查表的主線是“服務(wù)接觸”，盡可能具體 ? 對(duì)支持“服務(wù)接觸”的后臺(tái)人員，也要制定相應(yīng)的檢查表 ? 檢查表要與流程結(jié)合起來(lái)，主要是檢查流程中的核心節(jié)點(diǎn)。 54 辦公室禮儀 商務(wù)禮儀 ? 上下班的問(wèn)候 多種方式 ? “你好” ? 點(diǎn)頭 ? 讓路 ? 工作狀態(tài) 辦公室工作中： ? 輕、敲、謙 ? 切忌：聊天、打哈欠、聽(tīng) MP3哼小曲、手機(jī)鈴聲 公共區(qū)域： ? 走廊上、電梯里、其他 ? 敲門 ? 辦公環(huán)境 桌面物品擺放的基本原則： ? 整齊、簡(jiǎn)潔、方便、快捷 桌面物品擺放的高級(jí)原則： ? 品位、格調(diào)、美觀、企業(yè)文化 55 卓越服務(wù)禮儀 “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 56 ? 接聽(tīng)電話 3 聲鈴響內(nèi)接聽(tīng) 如果已經(jīng)響了 3 次以上，拿起電話要向?qū)Ψ奖硎厩敢鈭?bào)名稱 您好 / 公司名稱 / 部門名稱或自己名稱問(wèn)候顧客 稱呼要適當(dāng)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客訴說(shuō) 耐心傾聽(tīng)；中途不打斷對(duì)方；認(rèn)同對(duì)方；一邊聽(tīng)一邊注意總結(jié)對(duì)方的要點(diǎn)；必要時(shí)通過(guò)提高（5 W 2 H ）明確顧客的要求記錄 使用 ＜顧客電話記錄表＞、＜電話留言表＞轉(zhuǎn)接或答復(fù) 轉(zhuǎn)接時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，要將顧客姓名及簡(jiǎn)要內(nèi)容告訴分機(jī)接聽(tīng)人，以免顧客重復(fù)訴說(shuō)；如果被指名的人不能接電話或外出，詢問(wèn)是否需要留言，或詢問(wèn)可否由他人代接如果服務(wù)顧問(wèn)正在接待顧客時(shí)，不可以將電話轉(zhuǎn)給他。 ” 該男士又道“常州也刮臺(tái)風(fēng)。山東人稱愛(ài)“伙計(jì)”，在南方認(rèn)為是打工仔 35 商務(wù)禮儀 商務(wù)場(chǎng)合下的會(huì)面禮儀 ? 介紹禮儀 ? 單位 ? 部門 ? 職務(wù)或從事的具體工作 ? 姓名 ? 先確定雙方地位的尊卑 ? 先介紹位卑者，后介紹位尊者 36 商務(wù)禮儀 商務(wù)場(chǎng)合下的會(huì)面禮儀 ? 介紹禮儀 ? 介紹雙方時(shí)，先卑后尊 ? 介紹其中各自一方時(shí)，自尊而卑 情景演練 : ? 服務(wù)顧問(wèn)接待用戶 ? 向站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理介紹集團(tuán)用戶丁總及其助理 ? 互相交換名片 37 商務(wù)禮儀 商務(wù)場(chǎng)合下的會(huì)面禮儀 ? 名片的使用 ? 由近而遠(yuǎn) ? 由尊而