商場服務禮儀培訓教材-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 在整個談話過程中，目光與對方接觸累計應 ? 達到全部交談過程的 50%70%. ? ? 公務凝視 :雙眼為底線 ,上到前額的三角部分 ? (嚴肅認真 ) ? 社交凝視 :對方唇心到雙眼之間的倒三角部分 ? (輕松自然 ) ? 親密凝視 :雙眼到胸之間 ? ,敢于正視對方 . 微 笑 ? 微笑應該是發(fā)自內心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。 ? 二、交談應注意的問題 ? （一）交談的語言、 ? 總要求 :文明、禮貌、準確、規(guī)范 ? （服務用語規(guī)范，講標準普通話，音量適度，音質優(yōu)美，話語清晰） ? （二）交談的話題 ? 得體的話題往往是雙方感興趣的 ? （三）交談的態(tài)度 ? 應充滿自信、真誠熱情、不卑不亢 ? （四）交談的氣氛 ? 輕松、愉快、生動活潑 三、 交談技巧 ? 雙向共感 ? 神態(tài)專注 : ? 表情要認真 (目視對方，全神貫注 )。 ? 首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 ? 經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 2．解除顧客的抱怨 了解顧客的期望望 滿足顧客的期望 超越顧客的期望 服務就是要超越顧客的期望。 04:20:5104:20:5104:20Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 04:20:5104:20:5104:202/9/2023 4:20:51 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 4時 20分 51秒 上午 4時 20分 04:20: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 4時 20分 :20February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:20:5104:20:5104:20Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 9日星期四 上午 4時 20分 51秒 04:20: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 4時 20分 :20February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 成功等于顧客滿意度，服務就是要做到超越 顧客的期望． ? 提高顧客滿意度的五個關鍵： ? 了解顧客的抱怨 ? 成功等于顧客滿意度。 ? 由于產(chǎn)品本身的缺點和設備不良所引起的。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內容調查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的。 客戶投訴處理過程 ? 步驟一：聽對方抱怨 ? 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。 2 、要緊握雙方的手，時間一般以 1~3秒為宜。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，好似雄壯的 “進行曲 ”，氣勢磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約 100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘 90步。女式則應走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上 (一字步走姿 )。 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。 到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。 ? 儀： 表達 ? 總結：禮儀是一種倫理道德，是道德修養(yǎng)問題（禮義廉恥信）； ? 禮儀是一種文化現(xiàn)象，并以風俗傳統(tǒng)等形式固定下來，隨人類文明的進步而不斷完善；（禮出于俗，俗化為禮）； ? 禮儀是行為規(guī)范 （待人接物的標準化做法 ） ? 禮儀是交往藝術和溝通技巧． 二 .禮儀的功能 ? １．它有助于提高人們的自身修養(yǎng)； ? ２．有助于人們美化自身，美化生活； ? ３．有助于進一步提高 ? 服務水平與服務質量； ? ４．有助于塑造并維護 ? 服務單位的整體形象． （二）服務禮儀的涵義 ? 服務禮儀，通常指的是禮儀在服務行業(yè)內的具體運用。鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使用。
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