商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 在整個(gè)談話過(guò)程中，目光與對(duì)方接觸累計(jì)應(yīng) ? 達(dá)到全部交談過(guò)程的 50%70%. ? ? 公務(wù)凝視 :雙眼為底線 ,上到前額的三角部分 ? (嚴(yán)肅認(rèn)真 ) ? 社交凝視 :對(duì)方唇心到雙眼之間的倒三角部分 ? (輕松自然 ) ? 親密凝視 :雙眼到胸之間 ? ,敢于正視對(duì)方 . 微 笑 ? 微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。和年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手。 ? 二、交談應(yīng)注意的問(wèn)題 ? （一）交談的語(yǔ)言、 ? 總要求 :文明、禮貌、準(zhǔn)確、規(guī)范 ? （服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，講標(biāo)準(zhǔn)普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰） ? （二）交談的話題 ? 得體的話題往往是雙方感興趣的 ? （三）交談的態(tài)度 ? 應(yīng)充滿自信、真誠(chéng)熱情、不卑不亢 ? （四）交談的氣氛 ? 輕松、愉快、生動(dòng)活潑 三、 交談技巧 ? 雙向共感 ? 神態(tài)專注 : ? 表情要認(rèn)真 (目視對(duì)方，全神貫注 )。 ? 首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。 ? 經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。 2．解除顧客的抱怨 了解顧客的期望望 滿足顧客的期望 超越顧客的期望 服務(wù)就是要超越顧客的期望。 04:20:5104:20:5104:20Thursday, February 9, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 04:20:5104:20:5104:202/9/2023 4:20:51 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 4時(shí) 20分 51秒 上午 4時(shí) 20分 04:20: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 4時(shí) 20分 :20February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:20:5104:20:5104:20Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 9日星期四 上午 4時(shí) 20分 51秒 04:20: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 4時(shí) 20分 :20February 9, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 成功等于顧客滿意度，服務(wù)就是要做到超越 顧客的期望． ? 提高顧客滿意度的五個(gè)關(guān)鍵： ? 了解顧客的抱怨 ? 成功等于顧客滿意度。 ? 由于產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。 客戶投訴處理過(guò)程 ? 步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨 ? 首先不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶的抱怨。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。 2 、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以 1~3秒為宜。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，好似雄壯的 “進(jìn)行曲 ”，氣勢(shì)磅礴，具有陽(yáng)剛之美，步伐頻率每分鐘約 100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘 90步。女式則應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上 (一字步走姿 )。 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。 到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。 ? 儀： 表達(dá) ? 總結(jié)：禮儀是一種倫理道德，是道德修養(yǎng)問(wèn)題（禮義廉恥信）； ? 禮儀是一種文化現(xiàn)象，并以風(fēng)俗傳統(tǒng)等形式固定下來(lái)，隨人類文明的進(jìn)步而不斷完善；（禮出于俗，俗化為禮）； ? 禮儀是行為規(guī)范 （待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法 ） ? 禮儀是交往藝術(shù)和溝通技巧． 二 .禮儀的功能 ? １．它有助于提高人們的自身修養(yǎng)； ? ２．有助于人們美化自身，美化生活； ? ３．有助于進(jìn)一步提高 ? 服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； ? ４．有助于塑造并維護(hù) ? 服務(wù)單位的整體形象． （二）服務(wù)禮儀的涵義 ? 服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用。鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使用。
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