旅游關(guān)系營銷概述課件(編輯修改稿)
2025-01-21 21:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 式和人事策略u 扁平化組織結(jié)構(gòu) Logo（三）外部合作關(guān)系1．同業(yè)合作（與競爭者關(guān)系） 在關(guān)系營銷的觀念下，與競爭者雙方共同專注于旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升，拓寬渠道廣泛溝通，共同營造良好的競爭環(huán)境和發(fā)展規(guī)則。2．外部合作（與影響者關(guān)系） 旅游企業(yè)面對的外部關(guān)系包括與政府立法或監(jiān)督機構(gòu)、社區(qū)公眾、金融機構(gòu)以及大眾傳媒等的關(guān)系。 Logo（四）產(chǎn)業(yè)鏈伙伴關(guān)系 旅游企業(yè)經(jīng)營活動的順利開展必須建立在上、下游產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)結(jié)通暢、合作順利的基礎(chǔ)之上。 旅游企業(yè)應(yīng)在與供應(yīng)商及中間商共同讓游客滿意的基礎(chǔ)上建立合作關(guān)系，再尋求求各方的互惠互利，以達到游客、企業(yè)自身以及產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的 “ 三贏 ” 局面。 Logo第三節(jié) CRM及其在旅游企業(yè)中的的運用一、 CRM的概念及內(nèi)涵1． CRM概念 CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以 “ 客戶為中心 ” 的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)效益的提高和利潤的增長。p 試從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)三個角度來理解 CRM。Logo2． CRM內(nèi)涵 CRM的核心是 “ 以客戶為中心 ” ，其內(nèi)涵亦是圍繞顧客展開，包括：（ 1）顧客價值， CRM的目的是實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的 “ 雙贏 ” 。（ 2）關(guān)系價值，企業(yè)應(yīng)該將精力放在前景看好，能為企業(yè)帶來大量利益的客戶關(guān)系上，極力挖掘和發(fā)展這種具有關(guān)系價值的客戶關(guān)系。（ 3）信息技術(shù)，要想全面實現(xiàn)客戶信息的搜集、管理和動態(tài)分析，并以此為企業(yè)決策提供依據(jù)，沒有信息技術(shù)的支撐是不可能的。 Logo二、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)1．操作型 CRM（ Operational） 也稱營運型 CRM，目的在于讓企業(yè)各個部門的業(yè)務(wù)人員能夠共享客戶資源，提高工作效率。 它是 CRM應(yīng)用系統(tǒng)中最基本的部分，具有一定的數(shù)據(jù)分析功能?？梢詫⑵淅斫鉃槠髽I(yè)的 “ 前臺 ” 系統(tǒng)。 Logo2．分析型 CRM（ Analytical） 分析型可以看作是企業(yè)的 “ 后臺 ” 系統(tǒng)，它不直接與客戶打交道，通過一系列分析方法和數(shù)據(jù)挖掘工具對操作型CRM中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行提取和分析，從中尋找規(guī)律并作出必要的預(yù)測。 它用于完成客戶關(guān)系的深度分析，達到了解客戶終身價值、信用風(fēng)險等目的。Logo3．協(xié)作型 CRM（ Collaborative） 與前兩者僅是企業(yè)單方面的信息工具相比，協(xié)作型 CRM的最大特點在于它涉及客戶的參與。 它主要由呼叫中心（ Calling Center）、幫助臺（ Help Desk）以及自助服務(wù)導(dǎo)航等部分組成，是企業(yè)員工與客戶共同參與，協(xié)作完成某項任務(wù)的信息支撐平臺。Logo三、關(guān)系營銷與 CRM的區(qū)別與聯(lián)系 關(guān)系營銷強調(diào)如何通過營銷策略吸引客戶，與之建立并維系一種長久、穩(wěn)定和互動的相互關(guān)系； CRM則將更多精力放在如何有效管理已有的關(guān)系信息上。 CRM可視為關(guān)系營銷的一項重要內(nèi)容，而關(guān)系營銷則為 CRM提供營銷學(xué)基礎(chǔ)支撐。 Logo四、旅游企業(yè) CRM信息系統(tǒng)概述（一） CRM系統(tǒng)一般模型 CRM系統(tǒng)的主要過程是對營銷、銷售和客戶服務(wù)這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細分、確定目標客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和計劃；而銷售過程則是執(zhí)行營銷計劃，發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)等
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