新華08年主銷產(chǎn)品介紹及滿期客戶異議處理(編輯修改稿)
2025-01-21 20:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2）當(dāng)客戶決定退保時(shí)，一定會(huì)尋找支持他決策的信息，所以不要在第一時(shí)間制止。否則會(huì)引起他的抗拒和排斥，先用假設(shè)語來支持他的想法： “如果真的要是這樣的話，那退保是比較好，不過 …… 帶離大堂 初步勸解 掌握原因 引導(dǎo)表達(dá) 禮貌送客戶離開 安撫情緒 第一時(shí)間通知新華 服務(wù)人員 成功 不成功 安撫送客戶交新華服務(wù)人員進(jìn)一步處理 心情處理基本用語 ? 不要著急，請(qǐng)您先喝一杯水坐下慢慢說，我們會(huì)幫您解決問題的。 ? 哦，您辦退保沒有問題，這點(diǎn)您放心，能否冒昧的問一下，您是對(duì)我們的服務(wù)不滿意，還是什么原因要退保呢？ ? 您急著要錢心情我理解，我們已經(jīng)通知保險(xiǎn)公司的服務(wù)人員來，馬上為您辦理和解決問題，請(qǐng)您稍等片刻。 客戶退保的原因基礎(chǔ)分析 ?客戶退保的原因大致有三種情況： ?聽信傳言，產(chǎn)生疑慮；（家人不同意，同業(yè)詆毀） ?沖動(dòng)購買，對(duì)產(chǎn)品理解不透；（擔(dān)心利益受損） ?急需用錢（家里出現(xiàn)突發(fā)事件） . ?其他情況 ①家人不同意： 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，表示退了可惜，我們的服務(wù)人員可以專門上門給您的家人給講講，如果不行再退也不遲（若猶豫期內(nèi)注意時(shí)效）。 ②聽信 負(fù)面報(bào)道、謠言引起： 從法律法規(guī)，以及報(bào)紙、媒體上正面報(bào)道引導(dǎo)客戶的信心。比如：將保險(xiǎn)法中關(guān)于保險(xiǎn)公司的破產(chǎn)等問題向客戶講解。 ③ 對(duì)服務(wù)不滿意： 表示安排改進(jìn)，查處相關(guān)服務(wù)人員服務(wù)解釋分紅的來源和時(shí)間性及分紅報(bào)告展示。引導(dǎo)客戶長期持有，價(jià)值高。 安撫情緒后 的初步解釋勸解 —— 產(chǎn)生疑慮分析： 此時(shí)客戶心理忐忑，并未有堅(jiān)定地主意，只要能
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