員工職業(yè)生涯發(fā)展和績(jī)效考核(編輯修改稿)
2025-01-21 16:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ； 投訴量排名高等 投訴量高，升級(jí)投訴等； 如有中心違紀(jì)單 （ 警告以上 ） 的則直接降為 D 如有中心違紀(jì)單（警告以上）的則直接降為 D 一票否決項(xiàng) 對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴(yán)重的行為 對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴(yán)重的行為 對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴(yán)重的行為 績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)分類（ 2） —— 考核的細(xì)項(xiàng)內(nèi)容 25 （ 4） 績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則 26 員工編碼 員工姓名 考核分?jǐn)?shù) 考核級(jí)別 獎(jiǎng)金等級(jí) 獎(jiǎng)金系數(shù)室績(jī)效考核匯總表科室： 人數(shù)： 填表人：績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 1） —— 流程、不參加考核人員界定 不參加考核人員的界定 如出現(xiàn)以下情況，不參加本月考核： ?考核月內(nèi)擅離職守一次，取消月考核資格； ?考核月內(nèi)遲到早退累計(jì) 5次及 5次以上的員工，取消月考核資格； ?考核月內(nèi)請(qǐng)事假超過(guò) 10天的員工，取消考核資格； ?考核月內(nèi)請(qǐng)病假超過(guò) 15天（含公休日），取消考核資格； ?考核月內(nèi)請(qǐng)公假超過(guò) 10天的員工，不參加本月考核； ?考核月內(nèi)休產(chǎn)假、計(jì)劃生育假超過(guò) 10天的員工，不參加本月考核； 流程 ?《客戶服務(wù)（廣州）中心1008６線條月度績(jī)效考核管理辦法》于 2023年 2月21日新的考核期開始執(zhí)行。 ?室績(jī)效管理員每月 11日前完成本室上月《室績(jī)效考核匯總表》，并上交人力資源室，由人力資源室最后核定。如遇節(jié)假日，時(shí)間順延。 績(jī)效得分 的計(jì)算 ?10086所有績(jī)效得分計(jì)算時(shí)，分?jǐn)?shù)都采用 10分制計(jì)分，保留至小 數(shù)點(diǎn)后兩位。 27 績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 2） —— 客服代表的績(jī)效計(jì)算 客服代表的績(jī)效成績(jī) =客戶滿意度 *50%+遵時(shí)度 *20%+班長(zhǎng)評(píng)議 *30% 滿意率得分 人員完好服務(wù)率得分 客戶滿意度 ? 客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計(jì)算而來(lái) ? 客戶滿意度得分＝ 滿意率得分 *70%+人員完好服務(wù)率得分 *30% ??????????????????????基準(zhǔn)值）分（滿意率挑戰(zhàn)值）滿意率（基準(zhǔn)值基準(zhǔn)線挑戰(zhàn)值基準(zhǔn)線滿意率挑戰(zhàn)值）分（滿意率滿意率得分010228 績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 3） —— 客服代表的績(jī)效計(jì)算 客服代表的績(jī)效成績(jī) =客戶滿意度 *50%+遵時(shí)度 *20%+班長(zhǎng)評(píng)議 *30% 滿意率得分 人員完好服務(wù)率得分 客戶滿意度 ? 客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計(jì)算而來(lái) ? 客戶滿意度得分＝ 滿意率得分 *70%+人員完好服務(wù)率得分 *30% 滿意率考核數(shù)據(jù)來(lái)源于華為系統(tǒng)的掛機(jī)滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如上級(jí)有其他規(guī)定，將按新規(guī)定進(jìn)行定義；如有效調(diào)查次數(shù)不足 30次者取技能組內(nèi)平均值計(jì)算。挑戰(zhàn)值為上一月客服代表所在技能組前 10%人員的滿意率最低值；基準(zhǔn)值為該技能組涵蓋品牌的實(shí)時(shí)滿意度 KPI考核值（如為混合技能組則采取就低不就高的原則）。 不滿意率數(shù)據(jù)來(lái)源于華為系統(tǒng)的短信滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；挑戰(zhàn)線為上一月客服代表所在技能組前 10%人員的人員完好服務(wù)率最低值；基準(zhǔn)值根據(jù)品牌不同而設(shè)定不同的值，如為混合技能組則遵循就低不就高的原則。人員完好服務(wù)率的基準(zhǔn)值根據(jù)掛機(jī)滿意度品牌 KPI等比例調(diào)整來(lái)進(jìn)行設(shè)定，具體值如下表： 滿意度指標(biāo) VIP 全球通 動(dòng)感地帶 神州行 客戶滿意度 93% 90% 88% 88% 人員完好服務(wù)率 92% 89% 87% 87% 本基準(zhǔn)值將隨著中心服務(wù)水平的提升在日后工作中進(jìn)行不斷調(diào)整。 29 績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 4） —— 客服代表的績(jī)效計(jì)算 客服代表的績(jī)效成績(jī) =客戶滿意度 *50%+遵時(shí)度 *20%+班長(zhǎng)評(píng)議 *30% 紀(jì)律部分得分 工時(shí)利用率得分 遵時(shí)度 遵時(shí)度得分包含兩部分，其中 紀(jì)律部分 占 5%， 工時(shí)利用率 占 15%。 紀(jì)律得分計(jì)算：紀(jì)律即客服代表在考勤、工作現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律表現(xiàn)，包含考勤、工作現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范遵守等，由班長(zhǎng)填寫《客服代表班長(zhǎng)評(píng)議得分明細(xì)表》 工時(shí)利用率 =通話總時(shí)長(zhǎng) /登錄總時(shí)長(zhǎng)，體現(xiàn)客服代的工作效率，計(jì)算公式如下 ： ?????????????????????????下限值）分（工時(shí)利用率標(biāo)準(zhǔn)值）工時(shí)利用率分（下限值上限值）工時(shí)利用率（標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值上限值標(biāo)準(zhǔn)值工時(shí)利用率上限值）分（工時(shí)利用
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