員工職業(yè)生涯發(fā)展和績效考核(編輯修改稿)
2025-01-21 16:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ； 投訴量排名高等 投訴量高，升級投訴等； 如有中心違紀(jì)單 （ 警告以上 ） 的則直接降為 D 如有中心違紀(jì)單（警告以上）的則直接降為 D 一票否決項 對公司業(yè)務(wù)運作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴(yán)重的行為 對公司業(yè)務(wù)運作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴(yán)重的行為 對公司業(yè)務(wù)運作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴(yán)重的行為 績效考核的標(biāo)準(zhǔn)分類（ 2） —— 考核的細(xì)項內(nèi)容 25 （ 4） 績效考核的執(zhí)行細(xì)則 26 員工編碼 員工姓名 考核分?jǐn)?shù) 考核級別 獎金等級 獎金系數(shù)室績效考核匯總表科室： 人數(shù)： 填表人：績效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 1） —— 流程、不參加考核人員界定 不參加考核人員的界定 如出現(xiàn)以下情況，不參加本月考核： ?考核月內(nèi)擅離職守一次，取消月考核資格； ?考核月內(nèi)遲到早退累計 5次及 5次以上的員工，取消月考核資格； ?考核月內(nèi)請事假超過 10天的員工，取消考核資格； ?考核月內(nèi)請病假超過 15天（含公休日），取消考核資格； ?考核月內(nèi)請公假超過 10天的員工，不參加本月考核； ?考核月內(nèi)休產(chǎn)假、計劃生育假超過 10天的員工，不參加本月考核； 流程 ?《客戶服務(wù)（廣州）中心1008６線條月度績效考核管理辦法》于 2023年 2月21日新的考核期開始執(zhí)行。 ?室績效管理員每月 11日前完成本室上月《室績效考核匯總表》，并上交人力資源室，由人力資源室最后核定。如遇節(jié)假日，時間順延。 績效得分 的計算 ?10086所有績效得分計算時，分?jǐn)?shù)都采用 10分制計分，保留至小 數(shù)點后兩位。 27 績效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 2） —— 客服代表的績效計算 客服代表的績效成績 =客戶滿意度 *50%+遵時度 *20%+班長評議 *30% 滿意率得分 人員完好服務(wù)率得分 客戶滿意度 ? 客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計算而來 ? 客戶滿意度得分＝ 滿意率得分 *70%+人員完好服務(wù)率得分 *30% ??????????????????????基準(zhǔn)值）分（滿意率挑戰(zhàn)值）滿意率（基準(zhǔn)值基準(zhǔn)線挑戰(zhàn)值基準(zhǔn)線滿意率挑戰(zhàn)值）分（滿意率滿意率得分010228 績效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 3） —— 客服代表的績效計算 客服代表的績效成績 =客戶滿意度 *50%+遵時度 *20%+班長評議 *30% 滿意率得分 人員完好服務(wù)率得分 客戶滿意度 ? 客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計算而來 ? 客戶滿意度得分＝ 滿意率得分 *70%+人員完好服務(wù)率得分 *30% 滿意率考核數(shù)據(jù)來源于華為系統(tǒng)的掛機(jī)滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如上級有其他規(guī)定，將按新規(guī)定進(jìn)行定義；如有效調(diào)查次數(shù)不足 30次者取技能組內(nèi)平均值計算。挑戰(zhàn)值為上一月客服代表所在技能組前 10%人員的滿意率最低值；基準(zhǔn)值為該技能組涵蓋品牌的實時滿意度 KPI考核值（如為混合技能組則采取就低不就高的原則）。 不滿意率數(shù)據(jù)來源于華為系統(tǒng)的短信滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計；挑戰(zhàn)線為上一月客服代表所在技能組前 10%人員的人員完好服務(wù)率最低值；基準(zhǔn)值根據(jù)品牌不同而設(shè)定不同的值，如為混合技能組則遵循就低不就高的原則。人員完好服務(wù)率的基準(zhǔn)值根據(jù)掛機(jī)滿意度品牌 KPI等比例調(diào)整來進(jìn)行設(shè)定，具體值如下表： 滿意度指標(biāo) VIP 全球通 動感地帶 神州行 客戶滿意度 93% 90% 88% 88% 人員完好服務(wù)率 92% 89% 87% 87% 本基準(zhǔn)值將隨著中心服務(wù)水平的提升在日后工作中進(jìn)行不斷調(diào)整。 29 績效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 4） —— 客服代表的績效計算 客服代表的績效成績 =客戶滿意度 *50%+遵時度 *20%+班長評議 *30% 紀(jì)律部分得分 工時利用率得分 遵時度 遵時度得分包含兩部分，其中 紀(jì)律部分 占 5%， 工時利用率 占 15%。 紀(jì)律得分計算：紀(jì)律即客服代表在考勤、工作現(xiàn)場的紀(jì)律表現(xiàn)，包含考勤、工作現(xiàn)場行為規(guī)范遵守等，由班長填寫《客服代表班長評議得分明細(xì)表》 工時利用率 =通話總時長 /登錄總時長，體現(xiàn)客服代的工作效率，計算公式如下 ： ?????????????????????????下限值）分（工時利用率標(biāo)準(zhǔn)值）工時利用率分（下限值上限值）工時利用率（標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值上限值標(biāo)準(zhǔn)值工時利用率上限值）分（工時利用
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