員工職業(yè)生涯發(fā)展和績效考核-在線瀏覽
2025-02-04 16:37本頁面
【正文】 3 《客戶服務(wù)（廣州）中心 10086線條 月度績效考核標(biāo)準(zhǔn)（ ）（修訂版） 》 17 3 《客戶服務(wù)（廣州）中心 10086線條 月度績效考核標(biāo)準(zhǔn)（ ）（修訂版） 》 （ 1）績效考核的目的、范圍和依據(jù) （ 2）績效考核的原則和方法 （ 3）績效考核標(biāo)準(zhǔn)分類 （ 4）績效考核的執(zhí)行細(xì)則 18 （ 1） 績效考核的目的、范圍和依據(jù) 19 績效考核的目的、范圍和依據(jù) 目 的 范 圍 １、加強(qiáng) 10086線條客服代表對自身工作職責(zé)和工作目標(biāo)的理解，引導(dǎo)客服代表始終圍繞客戶滿意開展工作，從而不斷提高10086線條的運(yùn)營水平和服務(wù)質(zhì)量。 ３、通過績效考核，促進(jìn)部門領(lǐng)導(dǎo)和客服代表之間的溝通，增強(qiáng)公司的凝聚力。 依 據(jù) 以員工、團(tuán)隊在被考核期間的工作表現(xiàn)與工作成果為考核依據(jù)。 22 （ 3） 績效考核標(biāo)準(zhǔn)分類 23 按考核內(nèi)容分 主觀指標(biāo) 量化指標(biāo) 加分項 減分項 一票否決項 按考核對象分 客服代表：指 10086線條一線話務(wù) 人員（含 普通客服班長助理 ) 團(tuán)隊：指 10086線條班組 班長：指各話務(wù)班組直接管理人員（含獨立帶班助理） 績效考核的標(biāo)準(zhǔn)分類（ 1） —— 標(biāo)準(zhǔn)分類 24 序號 客服代表 團(tuán)隊 班長（含獨立帶班助理） 班助 量化指標(biāo) 客戶滿意度 50% 整體客戶滿意度 50% 團(tuán)隊成績 70% 客戶滿意度 50% 遵時度 20%(含紀(jì)律 5%，工時利用率 15%） 整體產(chǎn)量 50% 團(tuán)隊排名得分 20％ 工時利用率 10% 服務(wù)提升 15% (重點業(yè)務(wù)提升 10%,常規(guī)質(zhì)檢 5%) 主觀指標(biāo) 班長評議 30% (含班長質(zhì)檢 5%，產(chǎn)量10%，執(zhí)行力評價 15% ) 員工評議 15% 員工評議 10% 主管評議 15% 上級評議 10% 加分項 獲獎、客戶表揚(yáng)、撥測中 表現(xiàn)優(yōu)秀等 獲獎和表揚(yáng)等 獲獎、客戶表揚(yáng)、撥 測中表現(xiàn)優(yōu)秀等 減分項 投訴量，升級投訴等； 投訴量排名高等 投訴量高，升級投訴等； 如有中心違紀(jì)單 （ 警告以上 ） 的則直接降為 D 如有中心違紀(jì)單（警告以上）的則直接降為 D 一票否決項 對公司業(yè)務(wù)運(yùn)作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴(yán)重的行為 對公司業(yè)務(wù)運(yùn)作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴(yán)重的行為 對公司業(yè)務(wù)運(yùn)作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴(yán)重的行為 績效考核的標(biāo)準(zhǔn)分類（ 2） —— 考核的細(xì)項內(nèi)容 25 （ 4） 績效考核的執(zhí)行細(xì)則 26 員工編碼 員工姓名 考核分?jǐn)?shù) 考核級別 獎金等級 獎金系數(shù)室績效考核匯總表科室： 人數(shù)： 填表人：績效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 1） —— 流程、不參加考核人員界定 不參加考核人員的界定 如出現(xiàn)以下情況，不參加本月考核： ?考核月內(nèi)擅離職守一次，取消月考核資格； ?考核月內(nèi)遲到早退累計 5次及 5次以上的員工，取消月考核資格； ?考核月內(nèi)請事假超過 10天的員工，取消考核資格； ?考核月內(nèi)請病假超過 15天（含公休日），取消考核資格； ?考核月內(nèi)請公假超過 10天的員工，不參加本月考核； ?考核月內(nèi)休產(chǎn)假、計劃生育假超過 10天的員工，不參加本月考核； 流程 ?《客戶服務(wù)（廣州）中心1008６線條月度績效考核管理辦法》于 2023年 2月21日新的考核期開始執(zhí)行。如遇節(jié)假日，時間順延。 27 績效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 2） —— 客服代表的績效計算 客服代表的績效成績 =客戶滿意度 *50%+遵時度 *20%+班長評議 *30% 滿意率得分 人員完好服務(wù)率得分 客戶滿意度 ? 客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計算而來 ? 客戶滿意度得分＝ 滿意率得分 *70%+人員完好服務(wù)率得分 *30% ??????????????????????基準(zhǔn)值）分（滿意率挑戰(zhàn)值）滿意率（基準(zhǔn)值基準(zhǔn)線挑戰(zhàn)值基準(zhǔn)線滿意率挑戰(zhàn)值）分（滿意率滿意率得分010228 績效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 3） —— 客服代表的績效計算 客服代表的績效成績 =客戶滿意度 *50%+遵時度 *20%+班長評議 *30% 滿意率得分 人員完好服務(wù)率得分 客戶滿意度 ? 客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計算而來 ? 客戶滿意度得分＝ 滿意率得分 *70%+人員完好服務(wù)率得分 *30%
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