員工職業(yè)生涯發(fā)展和績(jī)效考核-閱讀頁(yè)
2025-01-13 16:37本頁(yè)面
【正文】 滿意率考核數(shù)據(jù)來(lái)源于華為系統(tǒng)的掛機(jī)滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如上級(jí)有其他規(guī)定，將按新規(guī)定進(jìn)行定義；如有效調(diào)查次數(shù)不足 30次者取技能組內(nèi)平均值計(jì)算。 不滿意率數(shù)據(jù)來(lái)源于華為系統(tǒng)的短信滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；挑戰(zhàn)線為上一月客服代表所在技能組前 10%人員的人員完好服務(wù)率最低值；基準(zhǔn)值根據(jù)品牌不同而設(shè)定不同的值，如為混合技能組則遵循就低不就高的原則。 29 績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（ 4） —— 客服代表的績(jī)效計(jì)算 客服代表的績(jī)效成績(jī) =客戶滿意度 *50%+遵時(shí)度 *20%+班長(zhǎng)評(píng)議 *30% 紀(jì)律部分得分 工時(shí)利用率得分 遵時(shí)度 遵時(shí)度得分包含兩部分，其中 紀(jì)律部分 占 5%， 工時(shí)利用率 占 15%。班長(zhǎng)每月應(yīng)完成提交本班組的《客服代表班長(zhǎng)評(píng)議得分明細(xì)表》 產(chǎn)量完成得分考查客服代表在完成班組長(zhǎng)分配工作量方面的成果。 執(zhí)行力考查客服代表對(duì)班組長(zhǎng)分配工作的執(zhí)行體現(xiàn)和完成程度 執(zhí)行力為主觀得分項(xiàng)，班長(zhǎng)依據(jù)《 10086線條客服代表執(zhí)行力、產(chǎn)量評(píng)分細(xì)則》對(duì)班員執(zhí)行力情況評(píng)分。 31 績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（６） —— 團(tuán)隊(duì)績(jī)效的計(jì)算 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效成績(jī) =團(tuán)隊(duì)客戶滿意度 *50%+工作量 *50% 工作量得分 團(tuán)隊(duì)客戶滿意度 團(tuán)隊(duì)的客戶滿意度得分取其所有成員的平均滿意度進(jìn)行計(jì)算，分為滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分兩部分，計(jì)算方法及標(biāo)準(zhǔn)同個(gè)人滿意度 。其中基準(zhǔn)值采用歷史平均值及排班估計(jì)值相結(jié)合的方法確定班組工作量基準(zhǔn)值，月初預(yù)測(cè)，月末核定，合理分配工作量。基準(zhǔn)值 =單位個(gè)人工作量 *班組人數(shù)，相同技能的班組所取 “ 單位個(gè)人工作量 ” 相同。 各相關(guān)室需開(kāi)展員工對(duì)班組長(zhǎng)的滿意度評(píng)價(jià)，并完成《班長(zhǎng)（班助）員工滿意度得分明細(xì)表。 33 績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（８） —— 班長(zhǎng)助理績(jī)效的計(jì)算 團(tuán)隊(duì)排名得分 客戶滿意度得分 班助的客戶滿意度得分采用與客服代表相同的計(jì)算方法，標(biāo)準(zhǔn)也相同，具體計(jì)算方法請(qǐng)見(jiàn)客服代表客戶滿意度得分計(jì)算方法。 根據(jù)班助所在團(tuán)隊(duì)的排名來(lái)計(jì)算得分，排名最前的班助得滿分 10分，排名最后的得 6分，二者之間線性計(jì)分。 班助績(jī)效成績(jī) =客戶滿意度得分 *50%+團(tuán)隊(duì)排名得分 *20%+工時(shí)利用率得分*10%+員工滿意度得分 *10％＋ 上級(jí)評(píng)議得分 *10% 員工滿意度得分 各相關(guān)室需開(kāi)展員工對(duì)班助的滿意度評(píng)價(jià)，并完成《班長(zhǎng)（班助）員工滿意度得分明細(xì)表》 上級(jí)評(píng)議得分 班長(zhǎng)根據(jù)臨時(shí)工作安排事項(xiàng)落實(shí)情況、工作表現(xiàn)、班前班后會(huì)議落實(shí)情況、班組專題培訓(xùn)實(shí)施情況、為客服代表提供在線業(yè)務(wù)支持和監(jiān)控落實(shí)情況等多方面對(duì)其班助進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以文字形式提交至各室相關(guān)主管。 客服代表若觸犯一票否決項(xiàng)目，則當(dāng)月相應(yīng)客服班長(zhǎng)績(jī)效得分在原來(lái)基礎(chǔ)上減 1分，以示對(duì)直接管理者的處罰。 A + B C 4 + D占比 占比前3 0 % （含） % % % % %3 0 % －8 0 %（含）% % % % %8 0 % －1 0 0 % % % 5 0 . 0 0 % 2 0 . 0 0 % %總計(jì) % % % % %班組在室內(nèi)排名區(qū)間C1 占比 C2 占比 C3 占比 班長(zhǎng)考核等級(jí)直接按其個(gè)人績(jī)效在所有班長(zhǎng)中的排名確定， A+B總數(shù)亦不能超過(guò) 30% 班助考核等級(jí)分配 班助考核等級(jí)直接按其個(gè)人績(jī)效在所有班長(zhǎng)中的排名確定， A+B總數(shù)亦不能超過(guò) 30% 38 績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（１ 3） —— 績(jī)效復(fù)議 員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果存在異議，且經(jīng)績(jī)效考核主管重新查證后依然存在異議，可以依次向所在室績(jī)效復(fù)議小組和中心績(jī)效復(fù)議小組申請(qǐng)績(jī)效復(fù)議。 復(fù)議申請(qǐng)?zhí)峤缓蟮囊恢軆?nèi) 復(fù)議處理流程 ? 員工首先向所在室績(jī)效復(fù)議小組提出復(fù)議申請(qǐng)，提交《績(jī)效復(fù)議申請(qǐng)表》，由所在室組織復(fù)議。 復(fù)議處理機(jī)構(gòu) ? 室績(jī)效復(fù)議小組：由室經(jīng)理、支撐管理人員等組成室績(jī)效復(fù)議小組。 ? 中心績(jī)效復(fù)議小組復(fù)議結(jié)果為最終績(jī)效評(píng)定結(jié)果 39 第三章 總結(jié) 40 人間天堂 ? 你知道如果我們把全球人口壓縮成 100人的部落，維持人類目前各種比例，會(huì)是怎樣嗎？我們會(huì)得到： 57個(gè)亞洲人， 21個(gè)歐洲人， 14個(gè)美洲人， 8個(gè)非洲人； 52個(gè)男人， 48個(gè)女人； 30個(gè)白人， 70個(gè)非白種人； 30個(gè)基督徒， 70個(gè)非基督徒； 89個(gè)異性戀者， 11個(gè)同性戀者； 6個(gè)人擁有全部財(cái)富的 59%，且都來(lái)自美國(guó)， 80個(gè)人的居家生活不甚理想； 70個(gè)文盲， 50個(gè)人營(yíng)養(yǎng)不良， 1個(gè)人即將死亡， 1個(gè)人即將生產(chǎn)， 1人擁有大專學(xué)歷， 1人擁有計(jì)算機(jī)。 如果您不曾經(jīng)歷戰(zhàn)爭(zhēng) 、 被監(jiān)禁 、 給凌虐或者饑寒交迫 ， 恭喜您 ， 您比 5億人還好命 。 如果您的冰箱里有食物 、 有衣服穿 、 還有地方住 ， 恭喜您 ， 您比全世界 75%的人還富有。 您可以讀懂這篇文章，那是雙重幸運(yùn)：有人給您看這篇文章，并且有 20億人根本不
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