員工職業(yè)生涯發(fā)展和績(jī)效考核(文件)
【正文】 主管評(píng)議得分 各室相關(guān)主管需對(duì)所轄班組長(zhǎng)開(kāi)展主管評(píng)議，可從工作表現(xiàn)、管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行能力等多方面考查打分，由主管參照《班長(zhǎng)（班助）上級(jí)評(píng)議得分明細(xì)表》對(duì)班長(zhǎng)進(jìn)行打分。各室在每周將對(duì)各班組的工作量進(jìn)行通報(bào)，適當(dāng)調(diào)整基準(zhǔn)值，并對(duì)其完成工作量任務(wù)給出相應(yīng)的指導(dǎo)建議，班組長(zhǎng)根據(jù)班組基準(zhǔn)值的調(diào)整，對(duì)本班人員工作量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理調(diào)整。 班組長(zhǎng)質(zhì)檢得分 班組長(zhǎng)每月對(duì)組員以錄音監(jiān)聽(tīng)方式開(kāi)展質(zhì)檢工作，并依照《10086語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施評(píng)分。 紀(jì)律得分計(jì)算：紀(jì)律即客服代表在考勤、工作現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律表現(xiàn)，包含考勤、工作現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范遵守等，由班長(zhǎng)填寫《客服代表班長(zhǎng)評(píng)議得分明細(xì)表》 工時(shí)利用率 =通話總時(shí)長(zhǎng) /登錄總時(shí)長(zhǎng)，體現(xiàn)客服代的工作效率，計(jì)算公式如下 ： ?????????????????????????下限值）分（工時(shí)利用率標(biāo)準(zhǔn)值）工時(shí)利用率分（下限值上限值）工時(shí)利用率（標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值上限值標(biāo)準(zhǔn)值工時(shí)利用率上限值）分（工時(shí)利用率工時(shí)利用率得分05*5510230 績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（５） —— 客服代表的績(jī)效計(jì)算 客服代表的績(jī)效成績(jī) =客戶滿意度 *50%+遵時(shí)度 *20%+班長(zhǎng)評(píng)議 *30% 產(chǎn)量完成得分 執(zhí)行力得分 班長(zhǎng)評(píng)議 班長(zhǎng)評(píng)議為主觀得分項(xiàng)，分為三部分，即：班長(zhǎng)評(píng)議 =產(chǎn)量完成得分 *10%+執(zhí)行力得分 *15%+班組長(zhǎng)質(zhì)檢得分 *5%。挑戰(zhàn)值為上一月客服代表所在技能組前 10%人員的滿意率最低值；基準(zhǔn)值為該技能組涵蓋品牌的實(shí)時(shí)滿意度 KPI考核值（如為混合技能組則采取就低不就高的原則）。 ?室績(jī)效管理員每月 11日前完成本室上月《室績(jī)效考核匯總表》，并上交人力資源室，由人力資源室最后核定。 客戶服務(wù)（廣州）中心 10086線條客服代表、班長(zhǎng)助理、客服班長(zhǎng)、班組團(tuán)隊(duì)（室經(jīng)理、話務(wù)支撐管理人員除外）的月度考核。 “ 增強(qiáng)員工的歸屬感，建立持續(xù)學(xué)習(xí)、穩(wěn)定和諧、富有活力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)” 5 2 職業(yè)生涯發(fā)展的通道 6 職業(yè)生涯發(fā)展的通道（ 1） —— 以職級(jí)劃分為緯度 7級(jí) 6級(jí) 5級(jí) 4級(jí) 3級(jí) 職級(jí) 2－ 4年 1－ 2年 1年 不需要經(jīng)驗(yàn) 一般員工 2年 1年 不需要經(jīng)驗(yàn) 具潛力員工 發(fā)展多樣化技能 客服代表 1－ 2年 2－ 3年 獨(dú)立工作，并可指導(dǎo)他人 技能發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃 中級(jí)客服助理 2年 1－ 2年 遵循制度和規(guī)范工作 不需要經(jīng)驗(yàn) 待發(fā)展員工 受教育程度 崗位相關(guān)技能 工作業(yè)績(jī) 服務(wù)年限 績(jī)效要求 獲得晉升的 標(biāo)準(zhǔn) 高級(jí)客服班長(zhǎng) 客服班長(zhǎng) 初級(jí)客服助理 典型的職位 3－ 5年 2－ 3年 不需要經(jīng)驗(yàn) 卓越員工 4 – 5年 3 – 4年 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 向管理層晉升 培養(yǎng)其管理能 力 培訓(xùn) 管理目標(biāo) 能力角色 所在領(lǐng)域?qū)＜一蛐F(tuán)隊(duì)資深管理人員 骨干人員或小團(tuán)隊(duì)管理人員 在他人指導(dǎo)下工作 7 職業(yè)生涯發(fā)展的通道（ 2） —— 以職級(jí)和職能線條劃分 呼入 /呼出業(yè)務(wù) 綜合支撐 3級(jí) 4級(jí) 5級(jí) 6級(jí) 初級(jí)客服助理 中級(jí)客服助理、電話營(yíng)銷助理、綜援助理等 行政管理員 初級(jí)客服代表 /電話營(yíng)銷代表 /綜援員 7級(jí) ?跨職能發(fā)展（向其他科室不同職能線條發(fā)展，如話務(wù) 1室神州行話務(wù)員轉(zhuǎn)為全球通話務(wù)員） ?跨序列發(fā)展（向同室內(nèi)其他序列發(fā)展，話務(wù) 1室話務(wù)員轉(zhuǎn)為話務(wù) 1室話務(wù)支撐 ) ?跨職能跨序列發(fā)展（向其他科室其他序列發(fā)展，如話務(wù) 1室話務(wù)員轉(zhuǎn)為質(zhì)量管理室質(zhì)量管理人員） 中級(jí)客服代表、中級(jí) 行政管理助理、管理助理 客服班長(zhǎng)、班長(zhǎng) 高級(jí)客服班長(zhǎng)、高級(jí)班長(zhǎng) 業(yè)務(wù)支撐 代表三種發(fā)展通道 管理線垂直晉升 專業(yè)線垂直晉升 質(zhì)檢員 初級(jí)質(zhì)檢監(jiān)督員、業(yè)務(wù)管理員 質(zhì)量管理助理、業(yè)務(wù)管理助理、 XX管理助理 質(zhì)檢班長(zhǎng)、班長(zhǎng) 9級(jí) 8級(jí) 高級(jí)客服代表、高級(jí) 高級(jí)客服班長(zhǎng)、高級(jí)班長(zhǎng) 高級(jí)客服代表、高級(jí) 高級(jí)客服班長(zhǎng)、高級(jí)班長(zhǎng) 高級(jí)客服代表、高級(jí) 高級(jí)質(zhì)量管理助理、高級(jí)業(yè)務(wù)管理助理、 XX 高級(jí)質(zhì)檢班長(zhǎng)、高級(jí)班長(zhǎng) 質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)管理、XX管理 高級(jí)質(zhì)檢班長(zhǎng)、高級(jí)班長(zhǎng) 高級(jí)質(zhì)量管理、高級(jí)業(yè)務(wù)管理、高級(jí) XX管理 高級(jí)質(zhì)檢班長(zhǎng)、高級(jí)班長(zhǎng) 高級(jí)行政管理助理、高級(jí)管理助理 行政管理、管理 高級(jí)綜合項(xiàng)目管理、高級(jí)管理 8 3 職業(yè)生涯發(fā)展獲得的支持 9 職業(yè)生涯發(fā)展獲得的支持（ 1） —— 以職業(yè)發(fā)展
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