員工職業(yè)化素養(yǎng)a(2)(編輯修改稿)
2025-01-21 16:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范禮儀文化服務(wù)理念與廈航全員服務(wù)理念? 領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，地面為空中服務(wù)，全員為旅客服務(wù) 別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們！ 服務(wù)的 “白金法則 ” 生 理安 全社 交尊 重自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛的需要層次理論馬斯洛認(rèn)為人都潛藏著這五種不同層次的需要，這些需要在不同的時(shí)期表現(xiàn)出來的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激勵(lì)人行動的主要原因和動力。人的需要是從外部得來的滿足逐漸向內(nèi)在得到的滿足轉(zhuǎn)化。人際關(guān)系的黃金法則 想要?jiǎng)e人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人 ！溝通技巧溝通是個(gè) 過程? 溝通的基本原理是 ： 同理心（同理心傾聽 、同理心表達(dá)） 換位思考溝通的相關(guān)心理學(xué)理論“不字障礙 ”黑箱憂慮效應(yīng)馬斯洛需要層次理論 PAC人格結(jié)構(gòu)理論“不 ”字障礙人心理上天生對他人指令中的 “ 不 ” 字傾向于拒絕，所以勸說人時(shí)應(yīng)盡量說 “ 你要干什么 ” ，而不是說 “ 你不能干什么 ” 。例：你不應(yīng)該遲到 → 你最好準(zhǔn)時(shí)到。你不能先玩后工作 → 你先工作后玩才是比較明智的。你不能對客戶板著臉 → 你要微笑面對客戶。當(dāng)信息不通時(shí)，大多數(shù)人首先想到的是負(fù)面的東西，情緒一般是擔(dān)憂和焦慮。故誤會一般是令對方往壞處想。黑箱憂慮效應(yīng)溝通的基本問題是 ： 心態(tài) 聆聽 觀察同理心溝通小技巧 :肢體語言① 微笑② 目光平視 (表示尊重 )③ 點(diǎn)頭 (表示 I see you . )人際溝通風(fēng)格測試請回答以下 A,B 兩套題：如果左邊的描述更接近你的實(shí)際情況 ,請給自己 5分以下 。如果接近右邊的描述 ,請給自己 6分以上。請如實(shí)回答 ,以保證對你自己有更加準(zhǔn)確的認(rèn)識。答完每套題后 ,將分?jǐn)?shù)相加 ,得出該套題的總分。算出分?jǐn)?shù)后按后面的要求繼續(xù)。A 套題 面對風(fēng)險(xiǎn) ,決定或變化，反應(yīng)遲緩謹(jǐn)慎 面對風(fēng)險(xiǎn) ,決定或變化，反應(yīng)迅速從容 與大伙一起討論時(shí)不常主動發(fā)言 與大伙一起討論時(shí)經(jīng)常主動發(fā)言 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)不常使用手勢及音調(diào)的變化 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)經(jīng)常使用手勢及音調(diào)的變化 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10通過闡述細(xì)節(jié)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 通過自信的語調(diào)和堅(jiān)定的體態(tài)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 表達(dá)時(shí)經(jīng)常使用較委婉的說法 ,如
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