【文章內容簡介】 是設計 KPI體系的必要步驟關鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻?實際運營收入?壞帳?凈營運資 產(chǎn)貢獻率?實際網(wǎng)絡成本?預算網(wǎng)絡成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部營銷服務中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年100%100%北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標定義舉例關鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻?實際運營收入?壞帳?凈營運資 產(chǎn)貢獻率?實際網(wǎng)絡成本?預算網(wǎng)絡成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部營銷服務中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上 公司貢獻固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡成本折舊 +網(wǎng)絡維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡中心）服務水平協(xié)議（ SLA）上預定的網(wǎng)絡成本 +/年中任何調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 +通話費收入 +服務費收入用戶總數(shù)指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡成本折舊 網(wǎng)絡維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡中心）服務水平協(xié)議（ ）上預定的網(wǎng)絡成本 年中任何調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數(shù)100%指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡成本折舊 網(wǎng)絡維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡中心）服務水平協(xié)議（ ）上預定的網(wǎng)絡成本 年中任何調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數(shù)100%KPI指標體系示例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)（ 3）定性指標需要用分級評估表的形式予以明確評估方面 權重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調能力主動協(xié)調相關部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利能夠協(xié)調相關部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題基本能協(xié)調相關部門開展各項工作，流程運作有較少問題無法協(xié)調相關部門開展工作，流程無法運作政府協(xié)調能力主動、及時地走訪政府相關部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展能按計劃與政府相關部門溝通，基本能開展各項工作基本能與政府相關部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開關鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓、鍛煉機會，定期充實關鍵崗位人才資源儲備庫能夠提供后輩人才的培訓、鍛煉機會，基本能滿足關鍵崗位人才需求不能按計劃地開展后輩人才的培訓、鍛煉，關鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺客戶響應 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務需求有預見性，并協(xié)調后端對新業(yè)務進行測試、論證及網(wǎng)絡承受能力的預測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務需求時立即響應對客戶提出的電信業(yè)務需求能及時協(xié)調后端，在客戶要求時間內滿足對客戶提出的電信業(yè)務需求不能主動協(xié)調后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務需求，不能協(xié)調后端，努力提供服務網(wǎng)絡分析的有效性對話務量等網(wǎng)絡數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結論與事實吻合，并能指導問題的解決。對話務量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析的途徑。對網(wǎng)絡、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結論與事實基本吻合，基本上能指導問題的解決。對話務量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結論與事實在方向上大體吻合，需進一步分析后，才能指導問題的解決對話務量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對網(wǎng)絡、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結論與事實在方向上不吻合，需重新分析北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)（ 4）職能部門的關鍵業(yè)績指標的設計以主要工作的完成情況為基礎? 關鍵業(yè)績指標的設計中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質量和成本三方面的影響因素：– 時間：職能部門完成主要工作是否及時？– 質量：職能部門各主要工作的質量如何？– 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？? 由于工作性質職能部門的關鍵業(yè)績指標有較多定性指標，但也結合一些定量指標的考核，尤其是部門預算 /費用的控制。? 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務部門及其它職能部門，以保證其服務能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運作的最佳效應。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)某企業(yè)發(fā)展部績效考核指標總結指標種類關鍵任務（ 50%）職責完成（ 30%）效益指標（ 20%）質量控制（扣分）指標集團公司 組建、機構及流程調整業(yè)務流程重組的度點及推廣經(jīng)營許可證的申請及體系建設重組中的法律支持提升國際競爭力戰(zhàn)略方案的制定企業(yè)文化建設的全面啟動建立總部績效考核體系戰(zhàn)略規(guī)劃的制定監(jiān)管政策的管理體制改革項目的管理與推進法律事務及體系建設收入增長率凈資產(chǎn)收益率重大法律或監(jiān)管事件部門費用權重10%12%4%6%8%6%4%8%4%8%10%10%10%扣分扣分綜合得分 *案 例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI制定在實際操作中步驟 價值樹指標分解 崗位工作常規(guī)指標 短期重點指標 集體指標 防范性（扣分）指標通過價值樹分解所得的指標有助于個人理解自己的KPI對公司收入影響與本崗位工作的指標可以用來考核該崗位人員的工作完成質量，同進激勵該人員的工作積極性為配合集團的短期任務完成設定的指標各部門有責任促使公司經(jīng)營，因此考核總經(jīng)理的一些財務指標由前后端及主要職能部門共同分擔為杜絕安全事故、重大障礙重大問題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運作，采用直接從總分中扣分方法加強管理力度確保流程正常運作?營銷收入 應收帳款周數(shù)?營銷成本 電話卡銷售額?實際 CAPEX/預算 CAPEX 黃頁收入?ARPU?維護成本 障礙處理及時率 業(yè)務談判有質支持性?設備完好率 客戶滿意度 法律糾紛處理能力?壞線率 出帳及時率 會計邱告及時性?預算偏差率 電話調度及時率 考核工作完成情況?市場占有率（語音） 使用時間（分鐘）?話務量增長 呼叫接通率?用戶數(shù)增長 收入增長率?凈營運資產(chǎn)貢獻率 預算網(wǎng)絡成本?EBITDA 關鍵人才流失率?收入?網(wǎng)絡安全?工程安全?重大問題（違規(guī)操作，資金安全）?重大故障（端局以上癱瘓）?協(xié)調開通及時率?市場響應修改確認羅列 KPI 篩選 KPI 初選權重指標來源 /KRA或 CSF 說明 舉例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI羅列實例KPI列表：財務類： 公司資本回報率? 凈營運資產(chǎn)貢獻率? EBITDA? 營銷成本? 投資回報率?經(jīng)營類： 大客戶收入 /總收入?中小客戶收入 /總收入?個人客戶收入 /總收入?新產(chǎn)品銷售增長?SLA預測準確率?中小企業(yè)客戶轉為大客戶數(shù)?客戶滿意度?新渠道收入份額?人員管理類： 銷售人員時間利用率?關鍵人才流失率?內部管理類： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡安全）（否決） 重大障礙?頭腦風暴北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)KPI篩選，無特別存在 價值?資產(chǎn)負債率?SLA預測準確率?網(wǎng)絡資源利用率?安全生產(chǎn)?重大障礙（端局癱瘓）?數(shù)據(jù)市場占有率?新渠道收入份額?銷售人員時間利用率?與網(wǎng)絡中心協(xié)調性?新產(chǎn)品銷售增長?收入增長率（與營銷收入重復）?EBITDA（其中控部分與營銷收入， 營銷成本重復）?投訴率（與客戶滿意度重復）?公司資本回報率?資產(chǎn)負債率?計費處理準確率?公話設備完好率?黃頁資源準確率?投資回報率?業(yè)務受理量?意見廣告貢獻修改確認羅列 KPI 篩選 KPI 初選權重初步篩選的工作包括去除 舉例北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)然后按 KPI選擇的原則進行二次篩選 一次篩選后 KPI列表?凈營運資產(chǎn)貢獻率?營銷收入?營銷成本?預算網(wǎng)絡成本貢獻率?應收帳快周轉次數(shù)?大客戶收入 /總收入?中小客戶收入 /總收入?個人客戶收入 /總收入?中小企業(yè)客戶轉為大 客戶數(shù)?語音市場占有率?客房滿意度?總話務量增長?關鍵人員流失率? （ 無） KPI選擇原則?指標數(shù)量控制在5—10 個?選擇對經(jīng)濟效益影響較大的?指標可控性要強?不要計算過于復雜?如為符合投資者要求必須列出，但可測性可控性不強或有重復的指標，可作為監(jiān)控指標?財務類：?服務經(jīng)營類：?人員管理類：?內部管理類：最終 KPI列表?凈營運資產(chǎn)貢獻率?營銷收入?收入增長率?預算網(wǎng)絡成本貢獻率?應收帳快周轉次數(shù)?營銷成本?大客戶收入 /總收入?客戶滿意度?市場占有率（語音） *?總話務量增長 *?關健人員流失率?（無）?財務類：?服務經(jīng)營類：?人員管理類：?內部管理類：北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)確定權重修改確認羅列 KPI 篩選 KPI 初選權重主要工作 說明 KPI對經(jīng)濟效益影響（主要針對指標分解） KPI的可控性 KPI的可測性 ?前后端財務分類指標權重要稍大一些，職能部門財務類權 重稍小一些，否決類指標不給權重（詳見第一部分基本 原則綜述權重部分）?定量測量重要性最準確的方法為做到敏感性分析，但原理 較準計算復雜，一般不推薦，專家評定大致估算?專家評定大致估算?專家評定大致估算?按對經(jīng)濟效益影響權重 60%，可控制權重 25%，可測性權 重 15%，對各指標三方面評估結果進行加權得出總分?按得分在該指標中所占比例分配分類權重通常權重最小不 小于 5%，最大不超過 30%（ 5%≤≤30%）?為計算簡化，通常多用 5的倍數(shù)（如， 23%調到 25%），同 時根據(jù) ，對所有權重結呆進行調整北京和君創(chuàng)業(yè)培訓發(fā)展有限公司和君同行 共創(chuàng)偉業(yè)確定各 KPI初步權重，并進行簡單調整，得到初選權重分類權重70%20%10%指標類別?財務類?服務 /經(jīng)營類?人員管理類?內部管理類具體指標?凈營運資產(chǎn)貢獻率?營銷收入?收入增長率?預算網(wǎng)絡成本貢獻率?應收帳快周轉次數(shù)?營銷成本?大客戶收入 /總收入?大客戶 ARPU*?客戶滿意度?市場占有率（語音） *?總話務量增長 *?關鍵人員流失率?（無）權重計算公式指標權重 =（對經(jīng)濟效益影響 *60%+可控性 *+25%+可測性 *15%） 分類