s店車輛保險(xiǎn)投保理賠專用話術(shù)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-19 05:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的過高期望；? 使客戶樹立正確的服務(wù)期望：真正好的理賠服務(wù)時(shí) “便捷 +安心 ”，而規(guī)范操作正是專營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)所在。LOGOPage ? 31承保商談技巧分析n 商談的時(shí)機(jī)n 新車商談過程中： 新車保險(xiǎn)的介紹通常跟新車的介紹是同步的，因?yàn)橥ǔ？蛻粼谶x車時(shí)會(huì)問到包牌的價(jià)格，而保費(fèi)自然是其包牌支出中不可缺少的一項(xiàng)。n 新車訂單確定后： 客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶還在店里的時(shí)機(jī)敲定車險(xiǎn)保單。n 承保商談過程的具體要求n 品牌保障：投保安心、出險(xiǎn)無(wú)憂、維修放心、理賠順心、全國(guó)通賠服務(wù)n 一鍵式服務(wù)與店外保險(xiǎn)服務(wù)的異同LOGOPage ? 32n 同：無(wú)論在哪里買保險(xiǎn)， xxxxx都是您的最佳維修去處n 異：店外投?？赡苊媾R理賠時(shí)效、定損地點(diǎn)、定損價(jià)格、索賠難題等風(fēng)險(xiǎn)n 特別提示：店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn)n 履行告知義務(wù)n 全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時(shí)，將常見免賠情況對(duì)客戶進(jìn)行告知n 出險(xiǎn)報(bào)案的相關(guān)要點(diǎn)，第一時(shí)間撥打 24小時(shí)熱線，配合現(xiàn)場(chǎng)查勘等。n 保險(xiǎn)事故維修方案：已維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件）LOGOPage ? 33承包商談話術(shù)技巧n 問題 1：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格難題？ “你們報(bào)價(jià)比我朋友報(bào)價(jià)多了 1000多！ ”n 應(yīng)多要點(diǎn)：n 了解具體的時(shí)機(jī)情況n 用自信的語(yǔ)氣打消客戶疑慮n 解釋影響價(jià)格的多種因素n 說(shuō)明選擇保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)n 介紹正規(guī) 4S店車險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)n 問題 2：如何應(yīng)對(duì)客戶的人情關(guān)系難題？n “我朋友說(shuō)什么保險(xiǎn)他都可以幫我買，他做保險(xiǎn)不容易，我得幫他！ ”n 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：n 正面肯定客戶的義氣n 蓄意提醒客觀分析利害關(guān)系LOGOPage ? 34蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系n 店外購(gòu)買保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)：216。 查勘時(shí)效無(wú)保障216。 定損地點(diǎn)、時(shí)效無(wú)保障216。 定損價(jià)格無(wú)保障216。 代索賠服務(wù)無(wú)保障216。 可能造成的損失n 店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn)216。 原廠配件被換216。 制造假案造成大事故216。 問題配件影響車輛安全216。 影響新車保修LOGOPage ? 35n 問題 3：老司機(jī)不愿購(gòu)買保險(xiǎn)怎么辦？n “我是老司機(jī)，買個(gè)交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！ ”n 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：n 分析原因：客戶主要是對(duì)車損險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)有誤區(qū)n 向客戶解釋車損險(xiǎn)的重要性n 提出建議n 問題 4：如何進(jìn)行免賠告知？n “免賠太不合理了吧？保險(xiǎn)這么貴，還不能全賠？ ”n 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：n 首先告訴客戶該保單的大概保障范圍n 坦言全世界沒有 “全賠 ”的保險(xiǎn)n 解釋所謂 “全險(xiǎn) ”的基本含義n 解釋常見免賠范圍及其合理性n 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)車輛保險(xiǎn)的作用和意義LOGOPage ? 36不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)n 最低保障方案n 險(xiǎn)種組合：交強(qiáng)險(xiǎn)；n 保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并且賠償額度有限；n 適用對(duì)象：急于上牌照或通過年檢的個(gè)人；n 客戶特點(diǎn)：懷有僥幸心理，認(rèn)為上保險(xiǎn)沒用 。駕齡長(zhǎng)，無(wú)事故；n 特點(diǎn)n 優(yōu)點(diǎn)：可以用來(lái)應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車n 缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到保險(xiǎn)公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。LOGOPage ? 37n 次低保障方案n 險(xiǎn)種組合：第三者責(zé)任險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)n 保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)責(zé)賠償n 適用對(duì)象：對(duì)保費(fèi)過于敏感的老司機(jī)n 客戶特點(diǎn) :認(rèn)為上保險(xiǎn)沒用，駕齡長(zhǎng)并無(wú)大事故的人n 特點(diǎn)n 優(yōu)點(diǎn)：可以用來(lái)應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車n 缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負(fù)擔(dān)。LOGOPage ? 38n 基本保障方案n 險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)n 保障范圍：只投?；倦U(xiǎn)，不含任何附加險(xiǎn)n 適用對(duì)象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個(gè)人或單位n 客戶特點(diǎn)：對(duì)保費(fèi)敏感，喜歡 “物美價(jià)廉 ”n 特點(diǎn) ：n 優(yōu)點(diǎn)：必要性最高n 缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。LOGOPage ? 39n 經(jīng)濟(jì)保障方案n 險(xiǎn)種組合：車損險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +不計(jì)免賠特約險(xiǎn) +全車盜搶險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)；n 適用對(duì)象：適合經(jīng)濟(jì)能力一般的個(gè)人或單位；n 客戶特點(diǎn)：懂保險(xiǎn)、駕齡長(zhǎng)的個(gè)人n 特點(diǎn)n 優(yōu)點(diǎn)：性價(jià)比最高；n 缺點(diǎn)：保障范圍不完善。LOGOPage ? 40n 最佳保障方案n 險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +風(fēng)擋玻璃險(xiǎn) +車上責(zé)任險(xiǎn) +不計(jì)免賠特約險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)；n 客戶特點(diǎn)：對(duì)保險(xiǎn)比較了解；n 適用對(duì)象：一般的公司或個(gè)人；n 特點(diǎn)：n 使用經(jīng)濟(jì)，性價(jià)比較高LOGOPage ? 41n 完全保障方案n 險(xiǎn)種組合 車輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +車上責(zé)任險(xiǎn) +風(fēng)擋玻璃險(xiǎn) +不計(jì)免賠險(xiǎn) +全車盜搶險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)；n
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