醫(yī)療行業(yè)--藥局經(jīng)營與管理(編輯修改稿)
2025-01-19 01:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳送 提供顧客滿意的服務(wù) 顧 客 滿 意 資 訊 的 收 集 與 分 析 不可忽視的問題 ? 一個滿意的顧客平均會去告訴三個人。 ? 一個不滿意的顧客會去告訴十個人。 ? 每 100個流失顧客中有 68個是因沒有受到重視而離開。 ? 留住一個顧客戶的時間愈久，這個客戶就愈有價值。因為舊客戶較不會計較價格，同時也會帶來新的客戶。 ? 開發(fā)新客戶的相對成本是維護現(xiàn)有客戶成本的十倍高 。 ? 某些產(chǎn)業(yè)每年若降低 5%的客戶流失，利潤將會增加一倍。 不可忽視的問題 不可忽視的問題 ? 許多績效呈現(xiàn)衰退的大公司 (如鋼鐵、百貨、零售、電腦製造銷售、電器等產(chǎn)業(yè) )發(fā)現(xiàn)有六項迫使他們衰退的原因： 1. 越來越多的顧客變得更精明，若有價格較低 廉的高品質(zhì)替代品出現(xiàn)，他們不願意為了繼 續(xù)使用原產(chǎn)品，而付出高價。 2. 越來越多的國際競爭者出現(xiàn)，並且推出新 的商品設(shè)計，來為顧客提供更卓越的服務(wù)。 六項迫使業(yè)績衰退的原因 ，使得製造低價替代品取代原有 產(chǎn)品更為容易，因此造成比過去較多的跨行業(yè)競爭。 ，市場資訊成本降低，造成大量利用外包、代工，使得勞力密集的要求降低，同時減少競爭者進入產(chǎn)業(yè)的障礙。 六項迫使業(yè)績衰退的原因 5. 顧客比以前容易取得各種資訊， 降低了轉(zhuǎn)換成本。 6. 新競爭者比過去更容易取得資本，抵 銷市場領(lǐng)先者擁有大量資金的優(yōu)勢。 六項迫使業(yè)績衰退的原因 口碑相傳 過去經(jīng)驗 個人需要 期望 的 服務(wù) 認知 的 服務(wù) 服務(wù) 的 提供 消費者 第一線 服務(wù)的 認知 管理層 服務(wù)的 認知 行銷者 銷售人員 商店環(huán)境 商品 —價 格與價值 供應(yīng)商信賴度 品質(zhì)與遞送可靠度 … 非常滿意 ?繼續(xù)購買 ?推薦 不滿意 ? 口碑相傳 ? ．轉(zhuǎn)移陣地 ．另尋他途 顧客滿意服務(wù)的模式 顧客滿意資訊的收集與分析 ? 定期進行顧客滿意度調(diào)查。 ? 焦點顧客訪談。 ? 服務(wù)標(biāo)竿評比。 ? 依據(jù)資訊分析結(jié)果提出檢討改進，並設(shè)計能有效提昇顧客服務(wù)品質(zhì)的激勵措施。 顧客價值管理 (1) ? 顧客價值管理的第一步就是要在茫茫人海中區(qū)分出「非顧客」 與「有效潛在顧客」 ；換言之，就是要設(shè)法找出對組織比較可 能產(chǎn)生實質(zhì)貢獻的顧客來，而要經(jīng)營有價值的顧客首先要掌握 顧客價值。 ? 「有效潛在顧客」與「可能買主」通常和公司現(xiàn)有顧客具有 類似的習(xí)性與特質(zhì)， 因此如果公司對現(xiàn)有顧客的本質(zhì)十分了 解，就比較有機會能正確過濾掉會浪費資源的「非顧客」。 ? 只有在「有效潛在顧客」與「可能買主」被界定出來之後， 才進入顧客價值管理的第二步：顧客忠誠度管理。 「顧客忠 誠度管理」是一種長期策略，所關(guān)心的是顧客行為而不僅止 於態(tài)度，所著眼的是透過對顧客行為的觀察，來影響顧客長 期的行為（重複購買）。 顧客價值管理 (2) ? 顧客價值管理的真諦就在於透過歷史資料的分析，有效區(qū)分出各種顧客的類型，然後進行銷策略規(guī)劃，將公司有限資源投資在最有價值的顧客上，讓「有效潛在顧客」與「可能買主經(jīng)」 由「初次購買者」、「重複購買者」一路晉升至「忠實顧客」甚至「品牌鼓吹者」 ，同時在這個過程中，儘可能去避免形成所謂的沉寂顧客（指那些背棄了這個廠商或品牌的顧客）。 顧客價值管理 (3) 「顧客價值」存在下列特徵： ? 顧客價值必然因某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費所引起 是一種顧客主觀的感覺，因此不是廠商所能客 觀認定。 ? 例如 :便利商店所提供的「顧客價值」是「便利」， 顧客願意付出相對較高的價格，來交換時間上、 地點上、或是交易過程上的便 利。 ? 顧客價值必然存在「收穫」和「代價」的比較在消 費過程的各個不同階段中，消費者會分別感受 到不同的顧客價值， 顧客價值還可以進一步區(qū) 分為「 期望價值 」與「 知覺價值 」。 實施 80/20經(jīng)營法則 Griffin（ 1995）將顧客分為八大類： (1)非顧客 (2)有效潛在顧客 (3)可能買主 (4)初次購買者 (5)重複購買者 (6)忠實主顧 (7)品牌鼓吹者 (8)沉寂顧客 顧客價值與顧客忠誠度管理 ? 「顧客價值管理」是體，「顧客忠誠度管理」是用，兩者互為表裡，而共同的目標(biāo)則是透過與顧客建立緊密關(guān)係，來追求企業(yè)永續(xù)生存。 ? 對於「顧客忠誠度」的衡量，自然是以和顧客關(guān)係的緊密程度為指標(biāo)。例如 ? 「顧客保持度 (customer retention)」
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