【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信 1. 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙以及書寫流利筆了嗎？ 2. 是否常發(fā)現(xiàn)一些只有號(hào)碼沒(méi)有稱呼和事宜的紙頭？ 3. 習(xí)慣在發(fā)短信時(shí)署名嗎？ 4. 發(fā)送公務(wù)短信時(shí)會(huì)注明自己的單位名稱嗎？ 5. 儲(chǔ)存電話號(hào)碼時(shí)會(huì)加注對(duì)方單位和稱呼嗎？ 6. 撥打電話前有過(guò)考慮對(duì)方此刻是否方便接聽嗎？ 7. 重要場(chǎng)合，能記得將手機(jī)調(diào)成靜音嗎？ 52 禮儀關(guān)鍵詞 ? 形象： 現(xiàn)代社會(huì)形象是金，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。人際交往貴在形象。 ? 尊重： 怎樣樹立自己的良好形象呢？尊重別人，尊重自己。一個(gè)人不尊重自己，就不能得到別人的尊重，同樣不尊重別人，也不可能讓人家尊重你。 ? 溝通： 利用溝通互動(dòng)實(shí)現(xiàn)雙向交流，既了解別人，更要被對(duì)方了解。 ? 規(guī)范： 人際交往禮儀嚴(yán)格講就是一種行為規(guī)范，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，講不講規(guī)范是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，可如果不懂規(guī)范何談遵守規(guī)范？ ?成功 53 54 禮儀理論 禮賓次序 先賓后主 先領(lǐng)導(dǎo)后一般 先長(zhǎng)輩后晚輩 先女后男 ? 男士 女士 ? 下級(jí) 上級(jí) ? 年幼 年長(zhǎng) ? 未婚 已婚 ? 主人 客人 四先原則和介紹順序 二、座次安排 ? 一、關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排 ：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為單數(shù)時(shí)， 1號(hào)首長(zhǎng)居中， 2號(hào)首長(zhǎng)排在 1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時(shí)， 1號(hào)首長(zhǎng)、 2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中， 1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的右邊， 2號(hào)首長(zhǎng)排左邊，其他依次排列。 ? 二、關(guān)于宴席座次的安排：宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面， 1號(hào)客人在主陪的右手， 2號(hào)客人在主陪的左手， 3號(hào)客人在副主陪的右手， 4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。 ? 三、關(guān)于簽字儀式的座次安排：簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一 般對(duì)等，按主客左右排列。 55 國(guó)際慣例 以右為尊 ? 依照國(guó)際慣例，將多人進(jìn)行并排排列時(shí)，最基本的規(guī)則是右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。 ? 換而言之，在進(jìn)行并排排列的時(shí)候，右側(cè)的位置高于左側(cè)，左側(cè)的位置低于右側(cè)。這一條國(guó)際禮儀的普遍性的原則，就是所謂 “以右為尊 ”。 56 ? 賓主一個(gè)會(huì)談中心 （ 老大談話 ， 其余陪襯 ） ， 參照 CCTV；多個(gè)會(huì)談中心 ， 客人做沙發(fā) ， 我們坐椅子 。 ? 會(huì)議桌豎放于室內(nèi)的話 ， 則會(huì)議桌的兩側(cè)的位置有上下之分：按照推門而入 ， 面向室內(nèi)的角度 ， 以其右側(cè)為上座 ， 使客方人員在其右側(cè)就座；以其左側(cè)為下座 ， 使主方人員在其左側(cè)就座 。 ? 會(huì)議桌橫放于室內(nèi)時(shí) ， 以面對(duì)正門的一側(cè)為上座 ， 以背對(duì)正門的一側(cè)為下座 ， 位于主談?wù)哂覀?cè)的位置 ， 在地位上高于位于其左側(cè)的位置 。 57 58 禮儀理論 親合效應(yīng)： ? 人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近，而這種相互接近通常會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。 ? 拉老鄉(xiāng)、攀師承，找交點(diǎn)、笑臉待人 1. 消除隔閡 “舉手不打笑臉人 ” “一笑消怨愁” 2. 有益身心健康 “笑一笑 ,十年少” 3. 彰顯自信 4. 獲取回報(bào) 微笑的魅力 59 請(qǐng)牢記以下五個(gè)快樂(lè)的小秘訣 ? 不要存有憎恨的念頭 ? 不要讓憂慮沾染你的心 ? 簡(jiǎn)單地生活 ? 多分享 ? 少欲求 60 61 首輪效應(yīng)： ? 人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某事和某物時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會(huì)在對(duì)該人、該事、該物的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的，甚至是舉足輕重的作用。 ? 第一印象：（第一眼印象） ? 模板效應(yīng)：（順眼） ? 心理定勢(shì)：（慣性） 62 一、儀表端莊 ? （一）著裝樸素大方 ? （二）鞋襪搭配合理 ? （三）飾品和化妝要適當(dāng) ? （四）面部、頭發(fā)和手指要整潔 ? （五）站姿端正。 63 備受重視的個(gè)人形象 每一個(gè)人的個(gè)人形象 ， 都真實(shí)地 體現(xiàn)著他的個(gè)人教養(yǎng)和品味 。 每一個(gè)人的個(gè)人形象 ， 都客觀地 反映了他個(gè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度 。 每一個(gè)人的個(gè)人形象 ， 都如實(shí)地 展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度 。 每一個(gè)人的個(gè)人形象 ， 都是其 所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分 。 每一個(gè)人的個(gè)人形象 ， 在國(guó)際交往中還往往代表著其所屬國(guó)家 、 所屬民族的形象 。 西裝十戒 ? 袖口商標(biāo)不除 ? 衣扣扣得不當(dāng) ? 衣袋亂放東西 ? 鞋襪不配 ? 領(lǐng)帶長(zhǎng)度不當(dāng) ? 亂用領(lǐng)帶夾 ? 內(nèi)穿多件羊毛衫 ? 不見襯衫領(lǐng)、袖口 ? 不系領(lǐng)帶仍系者領(lǐng)扣 ? 襯衫內(nèi)著高領(lǐng)內(nèi)衣 。 64 65 著裝的“ TPO” 原則： ? Time（時(shí)間） ? Place（地點(diǎn)） ? Occasion（儀式）； ?六合 ? 合身、合意、合時(shí)、合禮、合俗、合規(guī)。 站如松 體現(xiàn)自尊與尊重 ? 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā) 。 – 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。 – 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“ V” 字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“ T” 字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。 – 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 66 坐如鐘 透露自信與典雅 ? [動(dòng)作要領(lǐng) ]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，坐好后占椅面 3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。 ? [男 ] 可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 ? [女 ] 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 67 走如風(fēng) 注意穩(wěn)重與干煉 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 68 69 二、語(yǔ)言規(guī)范 ? 語(yǔ)言規(guī)范或稱規(guī)范語(yǔ)言，是人們?cè)谔囟ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)中形成的或明文規(guī)定的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，是職業(yè)用語(yǔ)的基本要求。一切從業(yè)人員都要遵守本行業(yè)的職業(yè)用語(yǔ)。 ? 要用尊稱敬語(yǔ)：不同的行業(yè)，不同的場(chǎng)合，不同的交往對(duì)象其尊稱敬語(yǔ)是不同的，要根據(jù)情況靈活選用，不能生搬硬套，用錯(cuò)了會(huì)出笑話的。 ? 不用忌語(yǔ)：“忌語(yǔ)”即忌諱講的語(yǔ)言，有時(shí)也稱“禁語(yǔ)”，是指在交往過(guò)程中不能使用的那些語(yǔ)言。 70 語(yǔ)言規(guī)范：說(shuō)好“三聲” ? 招呼聲，俗稱“打招呼”。當(dāng)患者和家屬向我們走來(lái)的時(shí)候，首先要用平行的目光注視著，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打招呼，一般用“您好”、 “有什么事嗎？”等等。 ? 詢問(wèn)聲。在工作的過(guò)程中不能不說(shuō)話，要有詢問(wèn)聲。這是同對(duì)方進(jìn)行交流的過(guò)程，包括介紹內(nèi)容，解答他們提出的疑問(wèn)，當(dāng)好他們的參謀，或者同他拉拉家常，這樣更會(huì)使人感到親近。 ? 道別聲。最后分手時(shí)要有道別聲。一般有“再見”、等等。 71 71 禮貌用語(yǔ)的基本要求 ? １語(yǔ)感自然。 是指用正常的語(yǔ)調(diào)講話，不局促，不呆板。 ? ２語(yǔ)氣親切。 是指語(yǔ)氣和氣可親，能夠拉近同交往對(duì)象的距離。 ? ３語(yǔ)調(diào)柔和。 是指語(yǔ)調(diào)溫和而不強(qiáng)烈。 ? ４語(yǔ)流適中。 是指用中等速度說(shuō)話，不能太快，也不能太慢。 ? ５語(yǔ)言簡(jiǎn)練。 是指語(yǔ)言簡(jiǎn)要精煉，不咯嗑不顛三倒四。反復(fù)無(wú)常。 ? ６語(yǔ)意明確。 是指語(yǔ)言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可。 72 交談的一個(gè)中心 ? 以對(duì)象為中心，以聽懂為目的。 ? 信息傳遞的五個(gè)步驟（永不消逝的電波） ? 編碼 （想對(duì)誰(shuí)說(shuō)話，話要怎么說(shuō)） ? 發(fā)碼（清晰的語(yǔ)音，得體的頓挫） ? 傳碼（環(huán)境的干擾，體態(tài)的誤導(dǎo)） ? 收碼（態(tài)度的端正，注意的集中） ? 解碼（還原的內(nèi)容，領(lǐng)悟的精神） 2023/1/17 73 交談的兩個(gè)問(wèn)題 ? 第一個(gè)問(wèn)題 內(nèi)容： 說(shuō)什么 ， 言為心聲 ， 語(yǔ)言傳遞思想表達(dá)情感耐人尋