【文章內(nèi)容簡介】 比率 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 資本金利潤率 銷售利稅率等。 財務(wù)（經(jīng)營）分析系統(tǒng) 因為數(shù)據(jù)較齊全，最完整，所以分析是較容易實現(xiàn)的，加之上市公司對財務(wù)報表的要求是最緊迫的。企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法衡量策略的三個財務(wù)主題：? 營收成長和組合? 擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)種類，? 開拓新客源和市場，? 改變服務(wù)和產(chǎn)品的組合提高附加價值，? 重定產(chǎn)品和服務(wù)的價格。? 成本下降，生產(chǎn)力提高? 降低產(chǎn)品和服務(wù)的直接成本? 減少間接成本? 與其他事業(yè)部共享資源? 資產(chǎn)利用與投資策略? 利用剩余資源發(fā)展新業(yè)務(wù)? 提高閑置資源的利用率企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理方面，管理者們確認(rèn)了其經(jīng)營單位將競爭的客戶和市場部分，以及這些目標(biāo)部分中對本單位績效的衡量方法。這些衡量包括：客戶消費行為統(tǒng)計客戶群體的細(xì)分客戶的趨勢分析大客戶的定義客戶的滿意程度、延續(xù)率客戶流失分析獲取新的客戶獲利能力和在目標(biāo)市場上所占的份額。 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法決策支持系統(tǒng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是將企業(yè)的現(xiàn)狀、歷史、市場的狀況、競爭對手的發(fā)展和歷史進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，根據(jù)企業(yè)的能力制定出新的策略和方案這些衡量包括：收益分析產(chǎn)品利潤分析地域業(yè)績分析季節(jié)銷售預(yù)測產(chǎn)品價格定位全面運營分析各種同比、環(huán)比。 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控績效管理報告體系167。戰(zhàn)略及行動規(guī)劃年度經(jīng)營規(guī)劃167。公司預(yù)算167。公司 KPI167。考核頻率252。每日252。每周252。每月252。每季度252。每年167。預(yù)算實際執(zhí)行情況167。平衡分?jǐn)?shù)卡252。公司252。部門績效管理溝通167。每日167。每周167。每月167。每季度167。每年反饋修正執(zhí)行監(jiān)控總目標(biāo)分?jǐn)?部門業(yè)務(wù)規(guī)劃167。年度營運計劃167。銷售預(yù)測167。銷售計劃 167。部門非財務(wù)類KPI部門業(yè)務(wù)規(guī)劃部門預(yù)算167。業(yè)務(wù)部門252。收入預(yù)算252。費用預(yù)算252。利潤預(yù)算252。資金預(yù)算167。管理部門252。費用預(yù)算252。資金預(yù)算167。部門財務(wù)類 KPI部門預(yù)算戰(zhàn)略規(guī)劃決策層? 在執(zhí)行預(yù)算過程中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可以作為公司風(fēng)險識別的一種工具；? 而通過預(yù)算編制和執(zhí)行過程中的監(jiān)控可以防范如下風(fēng)險（紅色標(biāo)注）：權(quán)益風(fēng)險匯率匯率易變性利潤折算風(fēng)險權(quán)益價格權(quán)益價格易變性權(quán)益基礎(chǔ)風(fēng)險股利風(fēng)險利率收益曲線風(fēng)險利率易變性利率基礎(chǔ)擴(kuò)展預(yù)付風(fēng)險利率風(fēng)險貨幣風(fēng)險交易風(fēng)險執(zhí)行錯誤產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜記帳錯誤結(jié)算錯誤商品發(fā)送風(fēng)險文黨 /合同風(fēng)險超過限額欺詐交易舞弊洗錢安全風(fēng)險主要人員風(fēng)險辦理程序中的風(fēng)險運營控制風(fēng)險系統(tǒng)風(fēng)險程序風(fēng)險編程錯誤模式 /方法錯誤市場參照信息有誤管理信息計算機(jī)系統(tǒng)故障電信系統(tǒng)故障對意外事件的規(guī)劃企業(yè)風(fēng)險市場 / 定位風(fēng)險運營風(fēng)險Liquidity Risk經(jīng)濟(jì)部門手段主要交易投資組合過分集中市場流動性風(fēng)險市場流動性謹(jǐn)慎的市場流動性企業(yè) /事件風(fēng)險信貸等級變化聲譽(yù)風(fēng)險失誤風(fēng)險法律風(fēng)險災(zāi)難風(fēng)險法規(guī)風(fēng)險信貸風(fēng)險信貸擴(kuò)展風(fēng)險直接信貸風(fēng)險信貸等值風(fēng)險結(jié)算風(fēng)險關(guān)聯(lián)風(fēng)險溝通故障時間性差異造成的故障穩(wěn)定性市場敏感度企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層– 衡量戰(zhàn)略完成情況，提供制定戰(zhàn)略決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的計劃和流程的完成情況，提供制定運作決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的部門和個人目標(biāo)的完成情況，提供制定獎懲決策的基本原則的流程戰(zhàn)略評估平衡記分卡戰(zhàn)略反饋個人表現(xiàn)評估個人目標(biāo)設(shè)定獎懲系統(tǒng)員工發(fā)展組織層面計劃與預(yù)算業(yè)務(wù)進(jìn)程匯報業(yè)務(wù)改進(jìn)運營層面戰(zhàn)略層面企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層市場環(huán)境 戰(zhàn)略 流程和 KPI目標(biāo) /考核指標(biāo)執(zhí)行措施(業(yè)務(wù)流程、成本、利益、主要績效考核指標(biāo)、負(fù)責(zé)人)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略控制主要流程業(yè)績考核指標(biāo)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計劃(3－ 5年 )預(yù)算(1年 )目標(biāo)數(shù)據(jù)差異分析未來 3個季度的滾動預(yù)測根據(jù)企業(yè)環(huán)境和內(nèi)部的能力制定公司戰(zhàn)略將戰(zhàn)略細(xì)化到目標(biāo)和考核指標(biāo)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)確認(rèn)必須執(zhí)行措施包括業(yè)務(wù)流程、相應(yīng)的成本費用、主要的負(fù)責(zé)部門根據(jù)確認(rèn)的執(zhí)行措施編制預(yù)算執(zhí)行將確認(rèn)的主要的行動及相應(yīng)的業(yè)績考核指標(biāo)作為目標(biāo)數(shù)據(jù)，并與前述制定的戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)進(jìn)行對比修正對預(yù)算執(zhí)行情況按月進(jìn)行檢查，并將目標(biāo)數(shù)據(jù)和實踐數(shù)據(jù)進(jìn)行差異分析找到問題的原因從而加以改進(jìn)11234567234567企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控高管層事業(yè)部 /職能部門2周 2周3周 2周時間分配各部門上報業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績預(yù)期與粗預(yù)算領(lǐng)導(dǎo)批示下達(dá)目標(biāo)，下發(fā)詳細(xì)的預(yù)算表單 各個部門上報詳細(xì)工作計劃和預(yù)算審批下發(fā)預(yù)算 C 部門業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績預(yù)期與粗預(yù)算總結(jié) /計劃模板及所附表單B 預(yù)算啟動D 高管與業(yè)務(wù)部門討論業(yè)務(wù)發(fā)展重點與相關(guān)業(yè)務(wù)目標(biāo) E 各部門編制詳細(xì)的計劃與預(yù)算 F 財務(wù)部匯總數(shù)據(jù)，編制預(yù)算A 預(yù)算準(zhǔn)備財務(wù)預(yù)算表單企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控戰(zhàn)略目標(biāo)分解 業(yè)務(wù)計劃產(chǎn)品計劃市場計劃銷售 /渠道計劃 研發(fā)計劃服務(wù)計劃生產(chǎn) /供應(yīng)計劃庫存計劃 采購計劃品推計劃 品質(zhì)管理計劃 物流計劃IT計劃ISO9000計劃培訓(xùn)計劃人員計劃公關(guān)計劃大客戶計劃企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控銷售預(yù)算戰(zhàn)略目標(biāo)分解 應(yīng)收帳款預(yù)算生產(chǎn)預(yù)算庫存預(yù)算材料采購預(yù)算人力資源預(yù)算直接人工預(yù)算制造費用預(yù)算產(chǎn)品成本預(yù)算新增固定資產(chǎn)投資預(yù)算及折舊管理費用預(yù)算銷售費用預(yù)算長期投資及投長期投資及投資收益預(yù)算預(yù)計現(xiàn)金流量表財務(wù)費用預(yù)算預(yù)計損益表預(yù)計資產(chǎn)負(fù)債表運營計劃預(yù)算總表和預(yù)算總表和 預(yù)算分析營業(yè)預(yù)算營業(yè)預(yù)算資本預(yù)算資本預(yù)算銷售預(yù)算戰(zhàn)略目標(biāo)分解 應(yīng)收帳款預(yù)算生產(chǎn)預(yù)算庫存預(yù)算材料采購預(yù)算人力資源預(yù)算直接人工預(yù)算制造費用預(yù)算產(chǎn)品成本預(yù)算新增固定資產(chǎn)投資預(yù)算及折舊管理費用預(yù)算銷售費用預(yù)算長期投資及投長期投資及投資收益預(yù)算預(yù)計現(xiàn)金流量表財務(wù)費用預(yù)算預(yù)計損益表預(yù)計資產(chǎn)負(fù)債表運營計劃預(yù)算總表和預(yù)算總表和 預(yù)算分析營業(yè)預(yù)算營業(yè)預(yù)算資本預(yù)算資本預(yù)算企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排? 店主– 認(rèn)識他的客戶 ,– 了解每個客戶的基本需求…. – 知道自己何時進(jìn)貨，– 存儲最需要的貨物 .客戶關(guān)系管理 — 最早期的 CRM ….生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向營銷導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶為中心以產(chǎn)品為中心客戶關(guān)系管理 — 從營銷角度看 CRM的發(fā)展歷史Gartner Group: 提出 CRM167。 80年代初： “接觸管理 ” ，收集整理客戶與公司聯(lián)系信息。167。 90年代初期，銷售力量自動化系統(tǒng) (SFA)、 客戶服務(wù)系統(tǒng) (CSS)。167。 80年代中期及 90年代初，許多企業(yè)重新設(shè)計其企業(yè)流程，以降低成本并提高效率和競爭能力。 167。 1996年：銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心 (Call Center)。 (SFA+CSS+營銷策劃 +服務(wù) +CTI（ 計算機(jī)電話集成技術(shù) ))167。 1998年 : 電子企業(yè)興起， CRM開始向 eCRM方向發(fā)展。 客戶關(guān)系管理 — 從信息化角度看 CRM的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理（ CRM）客戶關(guān)系管理 — CRM是管理理念與高科技的結(jié)合 為企業(yè)提供全方位的管理視角 。賦予企業(yè)更完善的客戶 (大客戶：客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商）交流能力，通過客戶關(guān)懷，使得客戶滿意，實現(xiàn)最大化客戶的收益率。 客戶關(guān)系管理 — CRM的定義： 企業(yè)的目標(biāo)是讓客戶滿意，客戶滿意的副產(chǎn)品是企業(yè)的盈利。 企業(yè)的目標(biāo)是贏利，讓自己的員工生活的更幸福、讓企業(yè)更興旺，采用的手段是 客戶滿意。客戶關(guān)系管理 — 《走進(jìn)客戶之心》? 建立一套完整地銷售、服務(wù)和市場一體化的系統(tǒng)，為制定市場和產(chǎn)品的政策和策略提供依據(jù)。? 利用各種通信手段，在各個方面和客戶保持密切地聯(lián)系，保持和有價值的客戶建立長久的關(guān)系，真正實現(xiàn)雙贏。? 實現(xiàn)一對一地銷售和服務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的品牌，提高企業(yè)的信譽(yù)度。? 從而增加企業(yè)的利潤?？蛻絷P(guān)系管理 — CRM建立的目標(biāo)通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時間，提供給合適的人滿足客戶的需求 ,降低企業(yè)的成本 ,規(guī)范企業(yè)的流程 ,增加企業(yè)的收入 .雙贏客戶關(guān)系管理以客戶為中心的商務(wù)流程客戶市場客戶信息和市場信息分析市場制定目標(biāo)，政策和規(guī)劃市場廣告售前市場活動銷售機(jī)會信息（電話、 Web、 F2F）報價、制定合同簽定合同、入伙等按揭服務(wù)客戶售后各種服務(wù)物業(yè)管理市場評估市場服務(wù)銷售客戶關(guān)系管理運營型 CRM 分析型 CRM協(xié)作型 CRMERP/ERM定單管理供應(yīng)鏈管理定單承諾遺產(chǎn)系統(tǒng)客戶服務(wù) 市場自動化 銷售自動化客戶關(guān)系管理管理客戶接觸過程管理客戶狀態(tài)管理客戶滿意度管理客戶成本客戶關(guān)系管理 — CRM重在管什么？規(guī)范工作的流程，減少各部門的交接的時間，誰是我們的好客戶？客戶的現(xiàn)狀是什么？為何未賣我們的產(chǎn)品？主要原因何在？ 在客戶身上花費了多少成本，有效花費多少？廣告的投入是否有效？預(yù)警客戶的流失？找出客戶不滿的原因?qū)τ蓄A(yù)警客戶采取對應(yīng)的關(guān)懷DWCIF OLAP DM大客戶信息銷售 服務(wù)市場銷售機(jī)會管理銷售合同管理待辦事宜管理產(chǎn)品報價管理銷售渠道管理銷售績效管理市場預(yù)算管理市場活動管理活動跟蹤管理宣傳資料管理項目時間管理產(chǎn)品促銷管理知識倉庫管理客戶投訴管理客戶咨詢管理服務(wù)定單管理客戶建議管理服務(wù)跟蹤管理客戶關(guān)系管理 — 運營型解決方案行為信息核心業(yè)務(wù) 電話銀行 手機(jī)銀行 網(wǎng)上銀行 信用卡 ATM POS 其它系統(tǒng)行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息機(jī)會客戶 機(jī)會客戶 機(jī)會客戶市場管理電話營銷Inter營銷 電子貿(mào)易電話銷售營業(yè)部銷售銷售管理 /移動銷售市場 銷售WebCall Center自助服務(wù)客戶關(guān)懷現(xiàn)場服務(wù)移動服務(wù)服務(wù)ERPMobile客戶關(guān)系管理 — 協(xié)作型 CRM解決方案市場智能 銷售智能 客戶智能 客戶 市場分類客戶收益分析客戶流失 保持欺詐行為模式分析欺詐分析欺詐客戶背景特征分析欺詐行為預(yù)測分析價格敏感度分析產(chǎn)品分析產(chǎn)品親合力打分產(chǎn)品收入 利潤預(yù)測按客戶背景分類LTV分析客戶信用記分按地理位置分類行為分類分析背景和行為分類分析敏感度打分客戶風(fēng)險分析客戶獲利