【正文】 公司各部門總部管理費(fèi)用分?jǐn)偟椒止尽⒅行闹Ч痉帧⒅Ч井a(chǎn)品分紅保險(xiǎn)…通知行程、送票出差申請員工銀行劃帳乘機(jī)保留登機(jī)牌內(nèi)部流程 －員工出差、費(fèi)用報(bào)銷申請申請 審批代理酒店入住（ AE）結(jié)帳（流水單）訂機(jī)票和酒店乘機(jī)保留登機(jī)牌Email 就是對企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，分析客戶的問題，尋找企業(yè)機(jī)會。 持續(xù)改進(jìn)。 產(chǎn)品選型。客戶關(guān)系管理 企業(yè) CRM能力 立項(xiàng)啟動?！?。分析客戶信用記分按地理位置分類行為分類分析背景和行為分類分析敏感度打分客戶關(guān)系管理 — CRM建立的目標(biāo)通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時(shí)間，提供給合適的人滿足客戶的需求 ,降低企業(yè)的成本 ,規(guī)范企業(yè)的流程 ,增加企業(yè)的收入 .雙贏客戶關(guān)系管理以客戶為中心的商務(wù)流程客戶市場客戶信息和市場信息分析市場制定目標(biāo)，政策和規(guī)劃市場廣告售前市場活動銷售機(jī)會信息（電話、 Web、 F2F）報(bào)價(jià)、制定合同簽定合同、入伙等按揭服務(wù)客戶售后各種服務(wù)物業(yè)管理市場評估市場服務(wù)銷售客戶關(guān)系管理運(yùn)營型 CRM 分析型 CRM協(xié)作型 CRMERP/ERM定單管理供應(yīng)鏈管理定單承諾遺產(chǎn)系統(tǒng)客戶服務(wù) 市場自動化 銷售自動化客戶關(guān)系管理管理客戶接觸過程管理客戶狀態(tài)管理客戶滿意度管理客戶成本客戶關(guān)系管理 — CRM重在管什么？規(guī)范工作的流程，減少各部門的交接的時(shí)間，誰是我們的好客戶？客戶的現(xiàn)狀是什么？為何未賣我們的產(chǎn)品？主要原因何在？ 在客戶身上花費(fèi)了多少成本，有效花費(fèi)多少？廣告的投入是否有效？預(yù)警客戶的流失？找出客戶不滿的原因?qū)τ蓄A(yù)警客戶采取對應(yīng)的關(guān)懷DWCIF OLAP DM大客戶信息銷售 服務(wù)市場銷售機(jī)會管理銷售合同管理待辦事宜管理產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理銷售渠道管理銷售績效管理市場預(yù)算管理市場活動管理活動跟蹤管理宣傳資料管理項(xiàng)目時(shí)間管理產(chǎn)品促銷管理知識倉庫管理客戶投訴管理客戶咨詢管理服務(wù)定單管理客戶建議管理服務(wù)跟蹤管理客戶關(guān)系管理 — 運(yùn)營型解決方案行為信息核心業(yè)務(wù) 電話銀行 手機(jī)銀行 網(wǎng)上銀行 信用卡 ATM POS 其它系統(tǒng)行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息機(jī)會客戶 機(jī)會客戶 機(jī)會客戶市場管理電話營銷Inter客戶關(guān)系管理 — 《走進(jìn)客戶之心》? 建立一套完整地銷售、服務(wù)和市場一體化的系統(tǒng)，為制定市場和產(chǎn)品的政策和策略提供依據(jù)。 客戶關(guān)系管理 — 從信息化角度看 CRM的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理（ CRM）客戶關(guān)系管理 — CRM是管理理念與高科技的結(jié)合 為企業(yè)提供全方位的管理視角 。 167。167。費(fèi)用預(yù)算252。費(fèi)用預(yù)算252。銷售計(jì)劃 167。每季度167。部門績效管理溝通167。每年167。每日252。戰(zhàn)略及行動規(guī)劃年度經(jīng)營規(guī)劃167。全面運(yùn)營分析產(chǎn)品利潤分析企業(yè)績效評價(jià)的現(xiàn)代方法決策支持系統(tǒng)客戶流失分析客戶群體的細(xì)分重定產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。營收成長和組合? 它能顯示已經(jīng)采取的行動的容易計(jì)量的結(jié)果。電子商務(wù)技術(shù)平臺決策支持系統(tǒng)?????平衡計(jì)分卡 (BSC）MA風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)算和規(guī)劃績效分析市場風(fēng)險(xiǎn)ABM成本分?jǐn)侲RP現(xiàn)金管理采購管理人力資源管理應(yīng)收應(yīng)付固定資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)系統(tǒng)CRM服務(wù)管理呼叫中心銷售管理市場管理經(jīng)營分析 預(yù)算計(jì)劃客戶管理 投資組合知識管理 產(chǎn)品定價(jià) 人力資源 員工學(xué)習(xí)匯總數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)ODS 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理層操作層決策層DWH數(shù)據(jù)倉庫門戶網(wǎng)站ERPCRMDSS/BIFinancial決策支持系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)企業(yè)績效評價(jià)的現(xiàn)代方法核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)型 F型 B?研究績效的度量，產(chǎn)生關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI)。?市場分析、競爭對手研究、現(xiàn)存資源，制定策略、使命和愿景。互相溝通、確立策略、建立各個(gè)部門的責(zé)任。利用 ABM/ABC方法，將目標(biāo)進(jìn)行分公司、分部門分?jǐn)偂? 建立基于資源約束條件下優(yōu)化的過程模型，? 提供強(qiáng)大的決策效果分析，模擬和驗(yàn)證戰(zhàn)略規(guī)劃、預(yù)算和假設(shè)條件。? 提供整體商務(wù)智能到多個(gè)信息源? 將各個(gè)部門、各個(gè)分公司、各個(gè)項(xiàng)目、各個(gè)活動的結(jié)果進(jìn)行匯總，產(chǎn)生資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表和損益表。實(shí)時(shí)產(chǎn)生環(huán)比、同比。每個(gè)季度、每個(gè)月或者實(shí)時(shí)進(jìn)行預(yù)算和實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)問題。? 效率和利用? 基準(zhǔn)? 合并報(bào)表? 管理? 法律和法定? 財(cái)務(wù)? 收益率? 差異? 效益? 偏差?以平衡記分卡、商務(wù)分析、財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)報(bào)告、競爭優(yōu)勢分析、企業(yè)內(nèi)部的流程、網(wǎng)上大學(xué)等組成，以整體一致的形式表現(xiàn)出來。/stakeholder滿意、戰(zhàn)略、過程、能力、 stakeholder2023： Neely, ., Adams, C. and Kennerley, 績效棱鏡： 知識資產(chǎn)驅(qū)動 K： 戰(zhàn)略度量和報(bào)告技術(shù) 營銷導(dǎo)向企業(yè)績效管理的發(fā)展歷史?1989:無績效度量 )EFQM(ISO9000Robert Kaplan、 Thomas Johnson 《 管理會計(jì)產(chǎn)生和衰落 》?/90s初： DuPont三弟兄 （按照自己的理解工作）?預(yù)算 （很難有機(jī)的合作和溝通）?（缺乏學(xué)習(xí)和創(chuàng)新）?局部優(yōu)化 /缺乏靈活性和快速反應(yīng) )?財(cái)務(wù)指標(biāo) 預(yù)算 /成本 /財(cái)務(wù)狀況如何體現(xiàn) ?市場的需求如何 /客戶的需求如何 ?部門的結(jié)構(gòu)如何 /流程如何優(yōu)化 ?在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？如果明年將企業(yè)的利潤增加 10%？“簡單的 ”問題會涉及到多部門? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排? 如何制訂企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃? 戰(zhàn)略規(guī)劃如何實(shí)現(xiàn)? 財(cái)務(wù)預(yù)算如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃? 市場需求是什么? 如何監(jiān)控、降低成本? 企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和流程? 如何評估企業(yè)的績效？業(yè)務(wù)流程自動化信息溝通網(wǎng)絡(luò)化處理過程規(guī)范化工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)０寤畔⒎e累知識化現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題?企業(yè)績效管理培訓(xùn)的企業(yè)：? 中國海洋石油集團(tuán)? 江蘇一德集團(tuán)? 北京地稅局? 泰康人壽? 首都機(jī)場? 東方航空公司? 中國郵政? 中國普天? 萬華集團(tuán)? 中國外運(yùn)? 清華大學(xué) MBA班? 人民大學(xué) MBA班? 華點(diǎn)通咨詢公司? 中穗咨詢公司? 川古咨詢公司馬蹄的故事：丟掉一只鐵釘，失掉一只馬掌，丟掉一只馬掌，失掉一只馬蹄，丟掉一只馬蹄，失掉一匹戰(zhàn)馬，丟掉一匹戰(zhàn)馬，失掉一個(gè)將軍，丟掉一個(gè)將軍，失掉一場戰(zhàn)爭，丟掉一場戰(zhàn)爭，失掉一個(gè)國家。在國內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文 80余篇，主持過兩項(xiàng)國家自然科學(xué)基金資助的項(xiàng)目和一項(xiàng)回國人員基金，參與過中國工程物理研究院資助的大型科研項(xiàng)目，成果獲省、部級科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)。有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼。全面企業(yè)績效管理（全面企業(yè)績效管理（ CPM)—— 提升企業(yè)核心競爭力提升企業(yè)核心競爭力魯百年 博士、教授2023年 06月 26— 27日 于 青島魯百年，應(yīng)用數(shù)學(xué)博士、教授。曾任過陜西省計(jì)算數(shù)學(xué)會常務(wù)理事、中國青年計(jì)算數(shù)學(xué)會常務(wù)理事。組織、參與過證券、銀行、保險(xiǎn)、電信、房地產(chǎn)、醫(yī)藥行業(yè)很多客戶關(guān)系管理、決策支持項(xiàng)目、數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目。因未衡量與系統(tǒng)性的收集企業(yè)績效指標(biāo)，致使失去立即反應(yīng)及改善的先機(jī)，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生問題。/(過去和現(xiàn)狀， （看眼前能否完成任務(wù) 缺乏資本投資）?按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和管理 （缺乏整體的規(guī)劃、有機(jī)的合作和溝通）現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題?溝通困難 /大家對目標(biāo)知道甚少 （沒有科學(xué)的過程管理、缺乏績效考評）?(ROI)? 工業(yè)時(shí)代 1980s:質(zhì)量控制 ///成本和非成本、內(nèi)部和外部的平衡?Cross,缺少跨部門的度量?1990s后期 :1996： Kaplan、 Norton： 平衡記分卡 — 從戰(zhàn)略到經(jīng)營活動?過程控制 / 客戶滿意 它涉及到企業(yè)商務(wù)規(guī)劃、運(yùn)營管理、財(cái)務(wù)管理和績效管理。整合的商務(wù)智能方案?各個(gè)部門相互協(xié)作?企業(yè)級的全面了解和管理CPM“想要超過行業(yè)競爭對手的企業(yè)應(yīng)該掌握企業(yè)績效管理，并且應(yīng)該立即行動，將企業(yè)績效管理作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)迅速建立起來 .”Corporate Performance Management – BI Collides with ERPStrategic Planning, SPA149282 December 2023什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排董事 會 架 構(gòu) 及組 成人 員戰(zhàn) 略， 規(guī)劃 及監(jiān) 控董事 會 的 運(yùn) 作及效能強(qiáng)健的 風(fēng)險(xiǎn) 管理 及法 規(guī) 遵循程序透明度 與 信息披露企業(yè) 的公民責(zé)任 （社 會 、道德、 環(huán) 境 等 方面）? 董事 會 操 行 及 關(guān) 系? 審 計(jì)委 員會 ? 委任委 員會? 薪酬委 員會* (見下 表 所示 ) ? 財(cái)務(wù)報(bào)告 框架 職責(zé)及責(zé)任 制 溝 通 法 規(guī) 遵循 監(jiān) 控 審計(jì) 及 帳 目核 實(shí) 披露? 增值 報(bào) 告 框架 利益人及 監(jiān) 管人 外部 溝 通 監(jiān) 控及 匯報(bào) 審計(jì) 及 帳 目核 實(shí)? 行 為 守 則 框架 溝 通 監(jiān) 控 違規(guī)行為? 商業(yè)道德 利益沖突 不 適當(dāng) 的支付及 收取 政治 問 題 禮 物及宴客? 員工關(guān)系 /健康 與 安全? 社 會 責(zé)任 社 會 及 環(huán) 境方面 的 責(zé) 任 刊登 廣 告的 誠 信 章程 獨(dú) 立及客 觀 性 技能 / 挑 選標(biāo)準(zhǔn) 就 職 及培 訓(xùn) /接任 計(jì)劃 委 員會 操守及 關(guān)系 資源 與管理層 /審計(jì)師 的接 觸 匯報(bào) 委員會表現(xiàn)的評估? 愿景及目標(biāo)? 戰(zhàn)略 性 /公司 計(jì)劃 商業(yè)計(jì)劃 年度 預(yù) 算? 公司及管理 層績 效的監(jiān) 控? 信息技 術(shù)戰(zhàn)略? 人力 資源? 風(fēng)險(xiǎn) 管理框架 政策 / 框架 董事 會 承 諾 及 溝通 / 培 訓(xùn) 回應(yīng) / 職責(zé) 及 獎(jiǎng)勵(lì) / 懲罰? 風(fēng)險(xiǎn) 管理流程 風(fēng)險(xiǎn) 管理策略 風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn) 風(fēng)險(xiǎn)評估 風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng) 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 ? 內(nèi)控 機(jī)制 適當(dāng) 的內(nèi)控框架 監(jiān)控 /匯報(bào) 內(nèi)部 審計(jì) 法 規(guī) 遵循? 組 成人 員 及 組織 架 構(gòu) 獨(dú) 立及客 觀 性 董事 長 與 行政 總裁的分立 人 數(shù) 任期 與獨(dú) 立 顧問的接觸? 就 職與 培 訓(xùn)? 董事 會 薪酬? 繼 任 計(jì)劃 ， 確認(rèn) 及委任合 適 的董事人 選I IV VIIIII VI企業(yè)績效管理的過程建立目標(biāo)建模規(guī)劃監(jiān)控分析報(bào)告共享信息? 財(cái)務(wù)規(guī)劃? 資源分配? 預(yù)算? 要求? 情景測試? 戰(zhàn)略目標(biāo)建立? 記分卡? 預(yù)測? 收入? 資源? 約束條件? 利潤? 績效度量 ??? 快速建立商務(wù)績效管理的多維展現(xiàn)平臺 .? 將分析的結(jié)果，很快地提交給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行