【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)負(fù)債率流動(dòng)比率速動(dòng)比率 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 資本金利潤(rùn)率 銷(xiāo)售利稅率等。 財(cái)務(wù)（經(jīng)營(yíng)）分析系統(tǒng) 因?yàn)閿?shù)據(jù)較齊全，最完整，所以分析是較容易實(shí)現(xiàn)的，加之上市公司對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的要求是最緊迫的。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法衡量策略的三個(gè)財(cái)務(wù)主題：? 營(yíng)收成長(zhǎng)和組合? 擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)，? 開(kāi)拓新客源和市場(chǎng)，? 改變服務(wù)和產(chǎn)品的組合提高附加價(jià)值，? 重定產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。? 成本下降，生產(chǎn)力提高? 降低產(chǎn)品和服務(wù)的直接成本? 減少間接成本? 與其他事業(yè)部共享資源? 資產(chǎn)利用與投資策略? 利用剩余資源發(fā)展新業(yè)務(wù)? 提高閑置資源的利用率企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理方面，管理者們確認(rèn)了其經(jīng)營(yíng)單位將競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)和市場(chǎng)部分，以及這些目標(biāo)部分中對(duì)本單位績(jī)效的衡量方法。這些衡量包括：客戶(hù)消費(fèi)行為統(tǒng)計(jì)客戶(hù)群體的細(xì)分客戶(hù)的趨勢(shì)分析大客戶(hù)的定義客戶(hù)的滿(mǎn)意程度、延續(xù)率客戶(hù)流失分析獲取新的客戶(hù)獲利能力和在目標(biāo)市場(chǎng)上所占的份額。 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法決策支持系統(tǒng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是將企業(yè)的現(xiàn)狀、歷史、市場(chǎng)的狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展和歷史進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題，根據(jù)企業(yè)的能力制定出新的策略和方案這些衡量包括：收益分析產(chǎn)品利潤(rùn)分析地域業(yè)績(jī)分析季節(jié)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)產(chǎn)品價(jià)格定位全面運(yùn)營(yíng)分析各種同比、環(huán)比。 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問(wèn)題? 企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)? 企業(yè)績(jī)效管理的過(guò)程? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績(jī)效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶(hù)關(guān)系管理? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控績(jī)效管理報(bào)告體系167。戰(zhàn)略及行動(dòng)規(guī)劃年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃167。公司預(yù)算167。公司 KPI167?？己祟l率252。每日252。每周252。每月252。每季度252。每年167。預(yù)算實(shí)際執(zhí)行情況167。平衡分?jǐn)?shù)卡252。公司252。部門(mén)績(jī)效管理溝通167。每日167。每周167。每月167。每季度167。每年反饋修正執(zhí)行監(jiān)控總目標(biāo)分?jǐn)?部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)劃167。年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃167。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)167。銷(xiāo)售計(jì)劃 167。部門(mén)非財(cái)務(wù)類(lèi)KPI部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)劃部門(mén)預(yù)算167。業(yè)務(wù)部門(mén)252。收入預(yù)算252。費(fèi)用預(yù)算252。利潤(rùn)預(yù)算252。資金預(yù)算167。管理部門(mén)252。費(fèi)用預(yù)算252。資金預(yù)算167。部門(mén)財(cái)務(wù)類(lèi) KPI部門(mén)預(yù)算戰(zhàn)略規(guī)劃決策層? 在執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可以作為公司風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的一種工具；? 而通過(guò)預(yù)算編制和執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)控可以防范如下風(fēng)險(xiǎn)（紅色標(biāo)注）：權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)匯率匯率易變性利潤(rùn)折算風(fēng)險(xiǎn)權(quán)益價(jià)格權(quán)益價(jià)格易變性權(quán)益基礎(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)股利風(fēng)險(xiǎn)利率收益曲線(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)利率易變性利率基礎(chǔ)擴(kuò)展預(yù)付風(fēng)險(xiǎn)利率風(fēng)險(xiǎn)貨幣風(fēng)險(xiǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行錯(cuò)誤產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜記帳錯(cuò)誤結(jié)算錯(cuò)誤商品發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)文黨 /合同風(fēng)險(xiǎn)超過(guò)限額欺詐交易舞弊洗錢(qián)安全風(fēng)險(xiǎn)主要人員風(fēng)險(xiǎn)辦理程序中的風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)控制風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)程序風(fēng)險(xiǎn)編程錯(cuò)誤模式 /方法錯(cuò)誤市場(chǎng)參照信息有誤管理信息計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障電信系統(tǒng)故障對(duì)意外事件的規(guī)劃企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng) / 定位風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)Liquidity Risk經(jīng)濟(jì)部門(mén)手段主要交易投資組合過(guò)分集中市場(chǎng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)流動(dòng)性謹(jǐn)慎的市場(chǎng)流動(dòng)性企業(yè) /事件風(fēng)險(xiǎn)信貸等級(jí)變化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)失誤風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)災(zāi)難風(fēng)險(xiǎn)法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)信貸風(fēng)險(xiǎn)信貸擴(kuò)展風(fēng)險(xiǎn)直接信貸風(fēng)險(xiǎn)信貸等值風(fēng)險(xiǎn)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)溝通故障時(shí)間性差異造成的故障穩(wěn)定性市場(chǎng)敏感度企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層– 衡量戰(zhàn)略完成情況，提供制定戰(zhàn)略決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的計(jì)劃和流程的完成情況，提供制定運(yùn)作決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的部門(mén)和個(gè)人目標(biāo)的完成情況，提供制定獎(jiǎng)懲決策的基本原則的流程戰(zhàn)略評(píng)估平衡記分卡戰(zhàn)略反饋個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估個(gè)人目標(biāo)設(shè)定獎(jiǎng)懲系統(tǒng)員工發(fā)展組織層面計(jì)劃與預(yù)算業(yè)務(wù)進(jìn)程匯報(bào)業(yè)務(wù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)層面戰(zhàn)略層面企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層市場(chǎng)環(huán)境 戰(zhàn)略 流程和 KPI目標(biāo) /考核指標(biāo)執(zhí)行措施(業(yè)務(wù)流程、成本、利益、主要績(jī)效考核指標(biāo)、負(fù)責(zé)人)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略控制主要流程業(yè)績(jī)考核指標(biāo)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃(3－ 5年 )預(yù)算(1年 )目標(biāo)數(shù)據(jù)差異分析未來(lái) 3個(gè)季度的滾動(dòng)預(yù)測(cè)根據(jù)企業(yè)環(huán)境和內(nèi)部的能力制定公司戰(zhàn)略將戰(zhàn)略細(xì)化到目標(biāo)和考核指標(biāo)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)確認(rèn)必須執(zhí)行措施包括業(yè)務(wù)流程、相應(yīng)的成本費(fèi)用、主要的負(fù)責(zé)部門(mén)根據(jù)確認(rèn)的執(zhí)行措施編制預(yù)算執(zhí)行將確認(rèn)的主要的行動(dòng)及相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)作為目標(biāo)數(shù)據(jù)，并與前述制定的戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比修正對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況按月進(jìn)行檢查，并將目標(biāo)數(shù)據(jù)和實(shí)踐數(shù)據(jù)進(jìn)行差異分析找到問(wèn)題的原因從而加以改進(jìn)11234567234567企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控高管層事業(yè)部 /職能部門(mén)2周 2周3周 2周時(shí)間分配各部門(mén)上報(bào)業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績(jī)預(yù)期與粗預(yù)算領(lǐng)導(dǎo)批示下達(dá)目標(biāo)，下發(fā)詳細(xì)的預(yù)算表單 各個(gè)部門(mén)上報(bào)詳細(xì)工作計(jì)劃和預(yù)算審批下發(fā)預(yù)算 C 部門(mén)業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績(jī)預(yù)期與粗預(yù)算總結(jié) /計(jì)劃模板及所附表單B 預(yù)算啟動(dòng)D 高管與業(yè)務(wù)部門(mén)討論業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)與相關(guān)業(yè)務(wù)目標(biāo) E 各部門(mén)編制詳細(xì)的計(jì)劃與預(yù)算 F 財(cái)務(wù)部匯總數(shù)據(jù)，編制預(yù)算A 預(yù)算準(zhǔn)備財(cái)務(wù)預(yù)算表單企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控戰(zhàn)略目標(biāo)分解 業(yè)務(wù)計(jì)劃產(chǎn)品計(jì)劃市場(chǎng)計(jì)劃銷(xiāo)售 /渠道計(jì)劃 研發(fā)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃生產(chǎn) /供應(yīng)計(jì)劃庫(kù)存計(jì)劃 采購(gòu)計(jì)劃品推計(jì)劃 品質(zhì)管理計(jì)劃 物流計(jì)劃IT計(jì)劃ISO9000? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問(wèn)題? 企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)? 企業(yè)績(jī)效管理的過(guò)程? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績(jī)效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶(hù)關(guān)系管理? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排? 店主– 認(rèn)識(shí)他的客戶(hù) ,– 了解每個(gè)客戶(hù)的基本需求…. – 知道自己何時(shí)進(jìn)貨，– 存儲(chǔ)最需要的貨物 .客戶(hù)關(guān)系管理 — 最早期的 CRM ….生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷(xiāo)售導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶(hù)為中心以產(chǎn)品為中心客戶(hù)關(guān)系管理 — 從營(yíng)銷(xiāo)角度看 CRM的發(fā)展歷史Gartner Group: 提出 CRM167。 80年代初： “接觸管理 ” ，收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系信息。167。 90年代初期，銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng) (SFA)、 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) (CSS)。167。 80年代中期及 90年代初，許多企業(yè)重新設(shè)計(jì)其企業(yè)流程，以降低成本并提高效率和競(jìng)爭(zhēng)能力。 167。 1996年：銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心 (Call Center)。 (SFA+CSS+營(yíng)銷(xiāo)策劃 +服務(wù) +CTI（ 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù) ))167。 1998年 : 電子企業(yè)興起， CRM開(kāi)始向 eCRM方向發(fā)展。 客戶(hù)關(guān)系管理 — 從信息化角度看 CRM的發(fā)展歷史客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）客戶(hù)關(guān)系管理 — CRM是管理理念與高科技的結(jié)合 為企業(yè)提供全方位的管理視角 。賦予企業(yè)更完善的客戶(hù) (大客戶(hù)：客戶(hù)、員工、相關(guān)政府部門(mén)和供應(yīng)商）交流能力，通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷，使得客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)最大化客戶(hù)的收益率。 客戶(hù)關(guān)系管理 — CRM的定義： 企業(yè)的目標(biāo)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意的副產(chǎn)品是企業(yè)的盈利。 企業(yè)的目標(biāo)是贏利，讓自己的員工生活的更幸福、讓企業(yè)更興旺，采用的手段是 客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)關(guān)系管理 — 《走進(jìn)客戶(hù)之心》? 建立一套完整地銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)一體化的系統(tǒng)，為制定市場(chǎng)和產(chǎn)品的政策和策略提供依據(jù)。? 利用各種通信手段，在各個(gè)方面和客戶(hù)保持密切地聯(lián)系，保持和有價(jià)值的客戶(hù)建立長(zhǎng)久的關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)雙贏。? 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一地銷(xiāo)售和服務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的品牌，提高企業(yè)的信譽(yù)度。? 從而增加企業(yè)的利潤(rùn)?？蛻?hù)關(guān)系管理 — CRM建立的目標(biāo)通過(guò)合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時(shí)間，提供給合適的人滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 ,降低企業(yè)的成本 ,規(guī)范企業(yè)的流程 ,增加企業(yè)的收入 .雙贏客戶(hù)關(guān)系管理以客戶(hù)為中心的商務(wù)流程客戶(hù)市場(chǎng)客戶(hù)信息和市場(chǎng)信息分析市場(chǎng)制定目標(biāo)，政策和規(guī)劃市場(chǎng)廣告售前市場(chǎng)活動(dòng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息（電話(huà)、 Web、 F2F）報(bào)價(jià)、制定合同簽定合同、入伙等按揭服務(wù)客戶(hù)售后各種服務(wù)物業(yè)管理市場(chǎng)評(píng)估市場(chǎng)服務(wù)銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)型 CRM 分析型 CRM協(xié)作型 CRMERP/ERM定單管理供應(yīng)鏈管理定單承諾遺產(chǎn)系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù) 市場(chǎng)自動(dòng)化 銷(xiāo)售自動(dòng)化客戶(hù)關(guān)系管理管理客戶(hù)接觸過(guò)程管理客戶(hù)狀態(tài)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)成本客戶(hù)關(guān)系管理 — CRM重在管什么？規(guī)范工作的流程，減少各部門(mén)的交接的時(shí)間，誰(shuí)是我們的好客戶(hù)？客戶(hù)的現(xiàn)狀是什么？為何未賣(mài)我們的產(chǎn)品？主要原因何在？ 在客戶(hù)身上花費(fèi)了多少成本，有效花費(fèi)多少？廣告的投入是否有效？預(yù)警客戶(hù)的流失？找出客戶(hù)不滿(mǎn)的原因?qū)τ蓄A(yù)警客戶(hù)采取對(duì)應(yīng)的關(guān)懷DWCIF OLAP DM大客戶(hù)信息銷(xiāo)售 服務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理銷(xiāo)售合同管理待辦事宜管理產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理銷(xiāo)售渠道管理銷(xiāo)售績(jī)效管理市場(chǎng)預(yù)算管理市場(chǎng)活動(dòng)管理活動(dòng)跟蹤管理宣傳資料管理項(xiàng)目時(shí)間管理產(chǎn)品促銷(xiāo)管理知識(shí)倉(cāng)庫(kù)管理客戶(hù)投訴管理客戶(hù)咨詢(xún)管理服務(wù)定單管理客戶(hù)建議管理服務(wù)跟蹤管理客戶(hù)關(guān)系管理 — 運(yùn)營(yíng)型解決方案行為信息核心業(yè)務(wù) 電話(huà)銀行 手機(jī)銀行 網(wǎng)上銀行 信用卡 ATM POS 其它系統(tǒng)行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息機(jī)會(huì)客戶(hù) 機(jī)會(huì)客戶(hù) 機(jī)會(huì)客戶(hù)市場(chǎng)管理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)Inter營(yíng)銷(xiāo) 電子貿(mào)易電話(huà)銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)部銷(xiāo)售銷(xiāo)售管理 /移動(dòng)銷(xiāo)售市場(chǎng) 銷(xiāo)售WebCall Center自助服務(wù)客戶(hù)關(guān)懷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)服務(wù)服務(wù)ERPMobile客戶(hù)關(guān)系管理 — 協(xié)作型 CRM解決方案市場(chǎng)智能 銷(xiāo)售智能 客戶(hù)智能 客戶(hù) 市場(chǎng)分類(lèi)客戶(hù)收益分析客戶(hù)流失 保持欺詐行為模式分析欺詐分析欺詐客戶(hù)背景特征分析欺詐行為預(yù)測(cè)分析價(jià)格敏感度分析產(chǎn)品分析產(chǎn)品親合力打分產(chǎn)品收入 利潤(rùn)預(yù)測(cè)按客戶(hù)背景分類(lèi)LTV分析客戶(hù)信用記分按地理位置分類(lèi)行為分類(lèi)分析背景和行為分類(lèi)分析敏感度打分客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)分析客戶(hù)獲利交叉銷(xiāo)售等促銷(xiāo)分析接觸歷史分析包括呼叫中心信息流失原因分析利潤(rùn) /收入預(yù)測(cè)流失打分流失可能性預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)潛在收入丟失費(fèi)用計(jì)劃 打包服務(wù)價(jià)格彈性定義高收益和高流失可能性群體……。購(gòu)買(mǎi) 回應(yīng)打分… 產(chǎn)品使用分析客戶(hù)關(guān)系管理 — 分析型 CRM解決方案為客戶(hù)著想，客戶(hù)是朋友，而不是上帝，實(shí)現(xiàn) “雙贏 ”提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情作起規(guī)范的管理（著裝、講話(huà)、辦事）承諾一定要實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則了解客戶(hù)的個(gè)人需求和企業(yè)需求，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求客戶(hù)在乎被尊重的感覺(jué) ,一對(duì)一的服務(wù)認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)關(guān)鍵的人（ VITO）， 滿(mǎn)足他們的需求重視客戶(hù)的投訴（建議），及時(shí)解決問(wèn)題，提高辦事效率加強(qiáng)