醫(yī)療投訴管理培訓(編輯修改稿)
2025-01-18 03:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 受理部門 醫(yī)患關系辦公室 ? 受理時間 周一至周五 ? 非工作時間 XXXX 首訴負責制度 ? 二、投訴人向有關科室和職能部門投訴時，受理投訴的科室、部門工作人員應當予以熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。 ? 三、對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決。 ? 第二十四條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。 ? 臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。 首訴負責制度 ? 一、全院各科室和職能部門均有責任受理病人和群眾來信、來訪、來電和其它郵件等反應醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)療服務收費、服務態(tài)度、院務公開、醫(yī)患關系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴，做到首訴負責。 首訴負責制度 ? 四、醫(yī)院在查處醫(yī)療糾紛的過程中，當事科室和相關人員當予以積極配合。 ? 五、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。 ? 六、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應當即使時向分管領導匯報，并立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。 首訴負責制度 ? 四、對于非本科室或無法當場處理的，首訴接待科室應當主動報告有關科室或職能科室，并引導投訴人到相應或職能管理部門投訴。 ? 五、科室或職能部門受理投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并向投訴人反饋。 防范與處理醫(yī)療糾紛預案 ? 一、組織機構 ? 成立醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會。
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