香城國際休閑養(yǎng)生會(huì)所顧客sop服務(wù)流程(編輯修改稿)
2025-07-18 20:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 夾夾入托盤中后倒進(jìn)垃圾簍中。 客人打完餐后，服務(wù)員跟進(jìn)詢問“您幾位呢？”根據(jù)客人告知的人數(shù)為客人安排相應(yīng)的座位。服務(wù)員“您 X 位是吧！請(qǐng)跟我來”“這邊請(qǐng)” 巡臺(tái)服務(wù)流程“ 客人入座后開始進(jìn)行用餐時(shí)，在各崗位的服務(wù)人員應(yīng)做到眼觀四面，耳聽八方。留意客人的一舉手一投足，并在餐區(qū)四周來回的走動(dòng)巡查餐臺(tái)。 在巡臺(tái)過程中經(jīng)常的更換餐臺(tái) 上的煙缸與添加紙巾等物，所有操作都在托盤上完成，煙缸加入少許的水，避免客人在用餐時(shí)煙缸里的煙灰飛入湯中或餐盤中。 煙缸內(nèi)煙頭不得超出三根，換煙缸時(shí)先用托盤裝干凈的煙缸，手握干凈的煙缸扣在餐桌臟的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸同時(shí)取下放入托盤中，再將干凈的煙缸放于餐桌上。（紙巾于牙簽也同樣在托盤中操作） 協(xié)助客人在用餐過程中幫其加湯加菜等，客人用餐過程中紙巾等物扔到地上或餐臺(tái)上，用垃圾夾夾入垃圾簍，并提示客人我們垃圾簍的位置 隨時(shí)留意餐區(qū)地板上是否有客人不小心掉落的菜、或打翻的湯等，第一時(shí)間內(nèi)將地板上的物品清理好，保 證客人用餐安全。 如客人在用餐的過程中不小心將湯打翻，服務(wù)員拿好托盤與抹布，立即跟上前問“您有燙到嗎？”邊迅速的用抹布將倒在餐桌上的湯汁菜肴等掃入托盤中，后將托盤中的垃圾清理，并清洗托盤。同時(shí)告知互助人員為客人添補(bǔ)上湯或菜肴。 巡臺(tái)過程中應(yīng)保持餐臺(tái)、餐桌、地面等干凈整潔，隨時(shí)向客人提供各種服務(wù)（陳醋、辣椒等），讓客人有賓至如歸的感覺。 清臺(tái)擺位流程 首先將自助餐區(qū)的紙巾盒、牙簽、臺(tái)卡擦拭后收回到工作臺(tái)上 將相應(yīng)的餐具放入餐車?yán)?，將餐車推到自助餐區(qū)客用桌前，先將煙缸里的煙灰等物倒入垃圾筐，再將餐盤里的殘羹剩 菜倒入垃圾筐內(nèi)，再開筷子把餐桌上的殘羹剩飯掃到餐盤中倒入垃圾筐內(nèi)。 將客用餐具歸類放入餐具回收筐里，（餐盤、湯碗、果盤煙缸、筷子、湯勺等）大件與 大件的餐具歸類，小件與小件的餐具歸類，按順序放回到回收筐中，以此類推收拾每個(gè)餐桌，待全部收拾完推回到操作間交給廚工進(jìn)行清洗，再由操作間將托盤與抹布拿到餐桌前。 左手持托盤放在低于餐桌水平面的地方，用抹布將餐臺(tái)上的剩飯、雜物、油漬等掃入托盤中，將整個(gè)餐區(qū)桌面進(jìn)行清理 提半桶水倒入清潔劑，再拿上一條干凈的口布和抹布到餐桌前，將打濕的抹布順時(shí)針的對(duì)臺(tái)面進(jìn)行清理。 把牙簽盅 的牙簽補(bǔ)齊、紙巾盒內(nèi)的紙巾補(bǔ)齊、同托盤將牙簽盅、干凈的煙缸、臺(tái)卡、紙巾盒拖到餐桌前，以臺(tái)卡為中心點(diǎn)，在餐桌中間定位牙簽盅放在臺(tái)卡的左邊，煙缸放在臺(tái)卡的右邊，紙巾盒放在臺(tái)卡的后面。 將自助餐區(qū)所有的桌面都擺位完畢后，清掃自助餐去的地面衛(wèi)生，將餐區(qū)的邊邊角角等衛(wèi)生死角全部打掃干凈，并更換垃圾簍里的垃圾袋，將所有垃圾拿到樓層衛(wèi)生暫存間存放。 五、服務(wù)員服務(wù)流程 指引流程 一、區(qū)域帶客：發(fā)現(xiàn)客人無人引領(lǐng)或者獨(dú)自參觀走動(dòng)的顧客，應(yīng)上前詢問“請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 如客人需前往某個(gè)包廂時(shí)，回答“ XX 包 廂是嗎？這邊請(qǐng)”并加以相應(yīng)的手勢(shì)指引客人。將客人引領(lǐng)到相應(yīng)的包廂。 客人需要去浴室時(shí)?；卮稹澳ピ^(qū)是嗎？這邊請(qǐng)”并加以相應(yīng)的手勢(shì)指引客人。將客人引領(lǐng)至浴區(qū) 注意：帶領(lǐng)客人到某區(qū)域時(shí)，應(yīng)在不忙的時(shí)候進(jìn)行，并即刻返回到工作崗位上。忙時(shí)用手勢(shì)并加左右方向告知客人。 二、區(qū)域服務(wù)員自己處于崗位工作狀態(tài)時(shí)，客人上前詢問請(qǐng)求提供指引服務(wù)時(shí)： 如客人需要到某個(gè)包廂時(shí)，“您是要到 XX 包廂是嗎？請(qǐng)往這邊直走到前面路口往右走等”，口述指引客人前往，（在口述過程中必須用到手勢(shì)，讓客人結(jié)合 我們的語言與手勢(shì)搭配后易懂） 客人需要去公共洗手間時(shí)，“洗手間是嗎？請(qǐng)由這邊直走前面左轉(zhuǎn)就是了”等等。（并加以手勢(shì)指引客人） 注：所有客人需要我們提供服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。在自己無法提供服務(wù)時(shí)應(yīng)通知區(qū)域其他服務(wù)員或部長由他們負(fù)責(zé)跟進(jìn)工作 六、跟進(jìn)服務(wù)流程 咨客在帶領(lǐng)客人前往包廂的過程中，適時(shí)掌控是否向客人推薦公司發(fā)行的會(huì)員（貴賓）卡，“請(qǐng)問您需要辦理我們公司的貴賓卡么？”如客人有意向辦理，就詳細(xì)介紹貴賓卡的優(yōu)惠情況以及金額 咨客在安排好包廂后可適時(shí)掌控是否 需要向客人推薦高端、高消費(fèi)項(xiàng)目，“您是否試試我們這的特色精油項(xiàng)目？做完 XXX項(xiàng)目能使人神輕氣爽、精神加倍”，等待客人確定是否需要后，再跟進(jìn)說明項(xiàng)目單價(jià)、時(shí)間等情況。 區(qū)域服務(wù)員服務(wù)跟
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