香城國際休閑養(yǎng)生會(huì)所顧客sop服務(wù)流程(已修改)
2025-06-23 20:46 本頁面
【正文】 香城國際休閑會(huì)所服務(wù)流程 SOP 營銷顧問（咨客，以下簡稱咨客）服務(wù)流程 一、一樓咨客 看到客人入店，溫馨問候，先生、小姐早上（下午、晚上）好！歡迎光臨 AONE 香城國際休閑會(huì)所， 2，您好，請問先生（小姐）一共幾位？ 3，這邊請，請客人上電梯、按電梯（結(jié)合手勢指引），祝您消費(fèi)愉快 4，回答客人問題要簡潔明了。如客人需詳細(xì)了解本會(huì)所消費(fèi)的項(xiàng)目及特色，應(yīng)給予客人消費(fèi)指南或引導(dǎo)客人坐電梯到 5 樓詳細(xì)了解。 5，該崗位重點(diǎn)是引導(dǎo)和過度客人，無需詳細(xì)的和客人介紹與攀談。 6，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，用對講機(jī)通知 5 樓咨客，“ 5 樓咨客電梯內(nèi) X 位貴賓，請接待，謝謝” 二、五樓咨客 電梯到達(dá)五樓，電梯門開啟時(shí)，在五樓電梯口處，由離電梯最近的咨客迎前一小步，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢接待，“您好，歡迎光臨香城會(huì)所，請這邊換鞋”如果是老顧客應(yīng)當(dāng)親切問候“您來啦”指引客人到鞋柜換鞋，到沙發(fā)就坐。 2，客人就坐后，奉上公司特色茶飲，并遞上公司會(huì)員參考手冊及服務(wù)項(xiàng)目卡片，及時(shí)溝通，達(dá)到有效促銷的目的。 指引過程中詢問客人，是直接去包廂、浴區(qū)還是先用餐。 客流量不大的情況下， 幫助客人完成鞋牌換手牌工作，然后把手牌交給客人，“先生、小姐您好，這是您的手牌請拿好”“如有貴重物品請總臺(tái)寄存” 根據(jù)客人需求把客人帶到相應(yīng)區(qū)域，做好引領(lǐng)服務(wù)，如客人到三、四樓包廂需按客人人數(shù)帶領(lǐng)至床位數(shù)相對應(yīng)的包廂，“先生、小姐，這間可以嗎？” 當(dāng)客人對包廂無異議后，詢問客人“請問是現(xiàn)在安排技師嗎？”如果是，就立即聯(lián)系鐘房。告知鐘房“你好， XX 包廂，請安排 X名技師”如有女賓，要安排男技師。（安排男技師無需經(jīng)過女賓同意，除女賓特別交代不要男技師服務(wù)的情況下，才可以安排女技師為女賓服務(wù)） 安排好客人以后，對客人說“先生、（小姐）您好，我們的技師很快就會(huì)來為您服務(wù)，請稍等，如有什么需要請按服務(wù)鈴”祝您消費(fèi)愉快。 完畢后回到工作崗位待崗 三、咨客協(xié)助買單 客人在消費(fèi)完以后到總臺(tái)準(zhǔn)備買單時(shí)，咨客尚屬空閑時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上前去，面帶微笑的詢問客人“您現(xiàn)在需要買單是嗎？”，客人答復(fù)“是”，“請將手牌給我”，拿到客人手牌后交給總臺(tái)收銀員進(jìn)行結(jié)賬工作。 客人在等待結(jié)賬時(shí)，咨客員需跟進(jìn)，與客人交談“您今天對說做的項(xiàng)目感覺怎么樣？”或者“您對我們的服務(wù)有什么評價(jià)？”客人對服 務(wù)或者服務(wù)項(xiàng)目滿意與不滿意之處點(diǎn)評時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取、記錄。結(jié)束后說“謝謝您的建議” 四、送客流程 結(jié)賬完畢時(shí)，指引客人到鞋柜取鞋，客人換完鞋后，咨客應(yīng)主動(dòng)上前迎接 帶客人到電梯口，“這邊請”！并幫助客人按通往一樓的電梯，待電梯門打開后幫客人 按住電梯夾門按鈕，并目送客人進(jìn)入電梯 當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，面帶微笑結(jié)合禮貌用語“請慢走，歡迎下次光臨” 電梯至一樓后，客人出電梯，一樓咨客迎上“請慢走，歡迎下次光臨” 鞋吧員服務(wù)流程 客人寄鞋流程 收到咨客報(bào)男賓 XX、女賓 XX 位時(shí)， 將相應(yīng)的手牌、鞋夾準(zhǔn)備好，將鞋拿到客人面前“請這邊換鞋” 客人換鞋時(shí)可以詢問客人“您的鞋子需要保養(yǎng)嗎？”客人回答是否需要保養(yǎng)“好的，謝謝”將鞋夾夾到客人對應(yīng)的鞋子上（鞋夾號與鞋牌號對應(yīng)） 將客鞋整理清楚放于鞋柜內(nèi)，鞋夾號與柜號對應(yīng)，并做好登記（收鞋時(shí)間，鞋牌號，有無保養(yǎng)等） 返回到鞋吧臺(tái)處以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接下一批次客人。 客人取鞋流程 客人在消費(fèi)、結(jié)賬完畢后會(huì)領(lǐng)到鞋牌，鞋吧人員用上禮貌用語并請客人出示鞋牌“您好，請把鞋牌給我，我?guī)湍⌒? 根據(jù)客人的鞋牌號碼快速到鞋房內(nèi)提取客鞋，將鞋夾夾到鞋牌上放于指定位置， 將客鞋送到客人面前“您的鞋子我已經(jīng)幫您擦（保養(yǎng)）好了”，讓客人確認(rèn)，在得到確認(rèn)后，請客人換鞋 客人換完直接的鞋子后，第一時(shí)間將客人換的拖鞋拿回到鞋吧臺(tái)內(nèi)，放于指定位置。等待清洗 客鞋保養(yǎng)流程 根據(jù)相應(yīng)情況在客人不是很多的時(shí)候，根據(jù)客人所需除塵保養(yǎng)要求，將客鞋從鞋房鞋柜處提取進(jìn)行除塵保養(yǎng)工作，不可在客人面前幫客人擦鞋。 在鞋房地板上鋪上廢舊報(bào)紙或相應(yīng)的木板，用相應(yīng)的鞋刷對客鞋進(jìn)行除塵，在用鞋刷對客鞋進(jìn)行除塵工作時(shí)，注意控制自己的力道。 待客鞋除塵完畢后給客鞋上鞋油，先在客鞋內(nèi)部塞上軟紙以免把
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