【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 周六、日開(kāi)設(shè)一些美容知識(shí)性，或聯(lián)歡活動(dòng)發(fā)放邀請(qǐng)函。也可以與一些與一些酒店、西餐廳、 攝影樓等一起搞聯(lián)營(yíng)活動(dòng)，如在本養(yǎng)生會(huì)所消費(fèi)多少可以獲贈(zèng)以上等酒店、西餐廳、 攝影樓優(yōu) 卡、免費(fèi)卡、或兩人燭光晚餐等。D、 美療師應(yīng)隨時(shí)隨地推銷(xiāo)業(yè)務(wù)養(yǎng)生會(huì)所的人員具有良好的形象和素質(zhì)，并養(yǎng)成隨身帶名片的習(xí)慣，所以應(yīng)當(dāng)利用一切可以利用的機(jī)會(huì)，如吃飯逛街，購(gòu)物時(shí)主動(dòng)介紹自己，交換名片，回去之后一定要做整理并記錄存檔。E、 做樹(shù)立養(yǎng)生會(huì)所形象的公益活動(dòng)可以組織一些員工做一些戶(hù)外活動(dòng)，比如早晨起來(lái)穿著制服跑步；在店門(mén)口做早操，或清掃大街等義務(wù)奉獻(xiàn)精神來(lái)增強(qiáng)養(yǎng)生會(huì)所的知名度和健康意識(shí)。F、 實(shí)施滿意式服務(wù)脾氣少一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、服務(wù)好一點(diǎn)。從 種意義上來(lái)講，美療師是具有特別知識(shí)和技術(shù)使顧客的夢(mèng)想和希望變成現(xiàn)實(shí)的人，這種意識(shí)在工作中表現(xiàn)出來(lái)的就是以顧客為中心，對(duì)待顧客平易可親，并用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言銷(xiāo)售自己的服務(wù)，創(chuàng)造一種歡快明朗的氣氛，職業(yè)的自信是由知識(shí)和實(shí)踐產(chǎn)生的，職業(yè)的自豪感正是建立在牢固的自信上，當(dāng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，就會(huì)從內(nèi)心產(chǎn)生職業(yè)的使命感。G、 連鎖店經(jīng)營(yíng)可以吸引更多顧客店面經(jīng)營(yíng)會(huì)吸引一些來(lái)自客戶(hù)，因此工作室的氣氛和服務(wù)的品質(zhì)，決定了這個(gè)客戶(hù)的去留。因此店面的經(jīng)營(yíng)，行銷(xiāo)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)成了成功的關(guān)鍵。(二)、減少老顧客流失的策略客量減少的原因大致有兩類(lèi)，一是勞點(diǎn)顧客的流失，二是不勞點(diǎn)顧客的流失，所謂勞點(diǎn)顧客是指有指定美療師的固定顧客，而不勞點(diǎn)顧客是指那些沒(méi)有指定美療師服務(wù)的流動(dòng)性較大的不固定顧客，以下針對(duì)這兩類(lèi)顧客的不同情況作分析及解決之道老顧客流失的原因：A、 美療師太忙而無(wú)暇顧及每一位顧客：這不代表店內(nèi)生意好，極有可能是沒(méi)有做好預(yù)約。B、 缺乏變化：美療師疏于接受新技術(shù)，以致無(wú)法提升技術(shù)能力，也會(huì)造成客源流失。C、 不重視顧客的感受：由于美療師與顧客比較熟悉，便疏于詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感受。D、 對(duì)顧客缺乏真誠(chéng)度：沒(méi)有真正的去為顧客提出切實(shí)可行的建議，而只是顧 錢(qián)，讓顧客產(chǎn)生排 心理。E、 沒(méi)有區(qū)別對(duì)待：許多顧客都有貪小便宜的心理，如果美療師能士 時(shí)給予固定顧客一些小小優(yōu)惠，就能穩(wěn)住一大批顧客。F、 在語(yǔ)言或行動(dòng)上得罪顧客：有些美療師盲目自大，不夠親善，讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒，也易造成客源流失。不勞點(diǎn)顧客流失的原因：a) 缺乏自信心：美療師對(duì)自己沒(méi)有自信心，害怕接觸顧客，當(dāng)然無(wú)法提供最好的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。b) 美療師自身形象太差：美療師是帶給別人美麗的人，如果自身形象太差，有誰(shuí)會(huì)相信他能讓自己美麗。c) 急功近利：對(duì)于第一次上門(mén)的顧客便獅子大開(kāi)口，又想讓人做包月護(hù)理，又想讓人買(mǎi)一大堆產(chǎn)品，把顧客嚇跑。d) 主觀：美療師主觀武 ，不注意與顧客溝通，讓顧客感到服務(wù)不滿意。e) 沒(méi)有預(yù)留伏筆：與顧客在交談中預(yù)留下次見(jiàn)面的話題，顧客自然不會(huì)主動(dòng)再上門(mén)。解決之道：1）建立客戶(hù)消費(fèi)檔案將每位顧客的消費(fèi)情況記錄存檔，并定期跟蹤，例如一位顧客做了一次皮膚護(hù)理，過(guò)了一段時(shí)間后需要再做第二次美療師可主動(dòng)預(yù)約，當(dāng)顧客習(xí)慣了這種方式后，便會(huì)成為店里的穩(wěn)定客源，并會(huì)介紹其他許多新客愿。A、 與顧客建立良好關(guān)系 每隔一段時(shí)間養(yǎng)生會(huì)所可去電話聯(lián)絡(luò)顧客并詢(xún)問(wèn)消費(fèi)效果，比如上次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的效果怎樣等，象朋友一樣關(guān)心你的顧，一定會(huì)使他們對(duì)養(yǎng)生會(huì)所產(chǎn)生好感從而發(fā)展成為忠誠(chéng)顧客。B、 不要因?yàn)槭煜ざ鲆晫?duì)待熟悉顧客招呼一定要更親切、服務(wù)一定要更熱情，優(yōu)惠一定要比其他人更好，讓他們著得特別的優(yōu)惠存在。D、建議做療程護(hù)理 如果你的顧客很信賴(lài)你的技術(shù)，就可建議他做療程護(hù)理，如包月、包季、包年卡等，這樣顧客先付錢(qián)再享受，自然會(huì)來(lái)接受服務(wù)，而且對(duì)該顧客相對(duì)優(yōu)惠一些。C、 定期舉辦美容知識(shí)講座D、 美療師注重自身的素質(zhì)與文化修養(yǎng)，平時(shí)多看一些時(shí)尚品位等范圍開(kāi)闊的書(shū)籍，因此提高自身的修養(yǎng)與文化氣息與高品質(zhì)的顧客才能達(dá)成共鳴。(三)、如何建立顧客檔案記錄一個(gè)為顧客量身度造的美容檔案卡相當(dāng)于醫(yī)院的病歷，他能隨時(shí)給進(jìn)行美容操作的美療師提供有關(guān)顧客美容的信息資料，比如膚色、皮膚類(lèi)型、厚薄、感度、丘疹、色斑、痣、痘等皮膚病損的部位、形 、大小，還能了解皮膚護(hù)理的計(jì)劃，及顧客再接受皮膚護(hù)理過(guò)程中的表現(xiàn)、護(hù)理周期及用藥情況。這些細(xì)微之處是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也讓顧客感覺(jué)呵護(hù)至備，好感 升！ 量身訂做造的完善的檔案卡，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，并建立相應(yīng)的制度。對(duì)首次來(lái)養(yǎng)生會(huì)所的顧客，由負(fù)責(zé)保管檔案卡的工作人員填寫(xiě)卡片的常規(guī)項(xiàng)目，并對(duì)其編號(hào)，有關(guān)具體的美容服務(wù)由美療師填寫(xiě)；對(duì)已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到養(yǎng)生會(huì)所護(hù)理時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡，填寫(xiě)本次服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)比上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展情況，做出本次的護(hù)理計(jì)劃和建議，填好卡后交回保管處。(四)、如何處理顧客的投訴：有顧客投訴是很正常的，如果沒(méi)有顧客投訴才不正常，因?yàn)轲B(yǎng)生會(huì)所每天要面對(duì)各種各樣的客戶(hù)，要做到每一個(gè)環(huán)節(jié)都要讓每一個(gè)顧客都滿意是絕對(duì)做不到的，關(guān)鍵是如何看待和正確處理顧客的投訴。H、 顧客投訴處理流程顧客投訴 到養(yǎng)生會(huì)所或總部將顧客投 情況反饋到養(yǎng)生會(huì)所，由前臺(tái)與顧客溝通，了解情況，盡量解答顧客的疑問(wèn)。前臺(tái)解決不了，可向店長(zhǎng)反映，由店長(zhǎng)解答或由店長(zhǎng)按排相關(guān)的美療師解答養(yǎng)生會(huì)所解決不了，給顧客明確回復(fù)時(shí)間，由店長(zhǎng)與總部聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決。I、 顧客投訴 應(yīng)答 積極做出回應(yīng)：表示理解與同情 讓顧客你在聽(tīng)她講：“對(duì)不起，這是我們服務(wù)不周，請(qǐng)?jiān)?，我馬上” 回應(yīng)語(yǔ)言：“恩”或“我理解”或“喔，這樣”。疏通顧客情緒： 當(dāng)顧客心情焦慮或懷疑時(shí)：“XX，請(qǐng)放心” 當(dāng)顧客心情不佳時(shí)：“XX，我很理解你的心情。” 復(fù)核顧客投 的問(wèn)題：“XX，您說(shuō)的這件事是嗎？”J、 提出解決方案：“XX，謝謝您的建議（或批評(píng)），我們將”“XX，謝謝您的建議（或批評(píng)），我們將在3天內(nèi)給您解決”“XX，謝謝您的建議（或批評(píng)）我們將會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映”D、客戶(hù)投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題要建立各種規(guī)章制度，有專(zhuān)門(mén)的制度和人員管理投訴問(wèn)題，沒(méi)有條件的養(yǎng)生會(huì)所交給某個(gè)美療師處理。一旦出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理。拖延或推御責(zé)任，會(huì)激怒顧客，使矛盾復(fù)雜化，永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。處理問(wèn)題要分清責(zé)任。誰(shuí)的責(zé)任就是誰(shuí)的責(zé)任，不要亂搞。即使是顧客的責(zé)任也要委婉地予以答復(fù)，消除誤會(huì)。對(duì)每一次客戶(hù)投訴及處理結(jié)果，都應(yīng)該詳細(xì)記錄，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（五）、日常店內(nèi)接待流程全體員工以飽滿的精神進(jìn)入工作狀態(tài)，服裝整齊、容光煥發(fā)、儀態(tài)優(yōu)雅。一、電話咨詢(xún)要求：語(yǔ)音甜美、親切、熱情、自信、口齒清晰。1. 您好！“素問(wèn)養(yǎng)生會(huì)所”。2. 確定對(duì)方咨詢(xún)的項(xiàng)目。3. 介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目的原理。4. 了解對(duì)方的情況及需求。5. 分析情況。6. 告訴客人要經(jīng)過(guò)專(zhuān)家檢查。7. 從哪個(gè)媒體知道的“素問(wèn)養(yǎng)生會(huì)所”。8. 確定預(yù)約時(shí)間。二、來(lái)店內(nèi)咨詢(xún)要求：言談舉止大方、氣質(zhì)優(yōu)雅、淡妝、彬彬有禮地接待客人。1. 您好，歡迎光臨“素問(wèn)養(yǎng)生會(huì)所”。2. 麻煩您一下，您打電話預(yù)約了么？3. “請(qǐng)坐，您貴姓，請(qǐng)您稍等一下”，為客人倒大半杯水，雙手奉上：“您喝花茶”。4. 放松（調(diào)解氣氛，消除顧客抗拒點(diǎn)）5. 了解養(yǎng)生會(huì)所（宣傳畫(huà)冊(cè)、注冊(cè)商標(biāo)、當(dāng)?shù)孛襟w廣告宣傳）6. 了解顧客，她需求是什么，想做的項(xiàng)目是什么？（多問(wèn)少答，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)）7. 到檢查室做個(gè)檢查（領(lǐng)客人換拖鞋到檢查室）8. 告訴顧客屬于什么情況，并設(shè)計(jì)項(xiàng)目方案。9. 讓顧客辦手續(xù)，填寫(xiě)相關(guān)檔案。10. 辦理療程卡，進(jìn)行付款。11. 領(lǐng)顧客與其治療技師認(rèn)識(shí)，并告訴技師顧客屬于什么情況。（三）、美容技師接待流程要求：在養(yǎng)生會(huì)所內(nèi)任何地方碰見(jiàn)客人，都要先向客人點(diǎn)頭微笑，輕聲同客人問(wèn)好：“小姐，您好”。 與顧客互相見(jiàn)面，并由經(jīng)理相互引見(jiàn)。由技師去更衣室換衣服及拖鞋。到更衣室換衣服（提醒客人保管好貴重物品）。美容技師領(lǐng)客人泡腳。（肩頸療或頭療）客人淋浴客人做面部或身體技師帶客人到美容或美體操作室。進(jìn)入項(xiàng)目操作。操作完畢領(lǐng)顧客更衣室換衣服。提醒欠金額。1預(yù)約下次時(shí)間。1送走顧客到大門(mén)?！澳吆?，下次見(jiàn)”。（四）、老顧客1. 顧客預(yù)約2. 前臺(tái)安排好美療師、理療師。（若安排不了及時(shí)與顧客另約時(shí)間或其他美療師）3. 提前30分鐘確認(rèn)顧客到店時(shí)間。（如顧客不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，提醒顧客將又重新安排的可能）4. 候客：儀態(tài)端莊、坐姿優(yōu)美、態(tài)度親切和善有禮貌。5. 迎客：看見(jiàn)客人立刻起身面帶微笑，語(yǔ)氣和藹輕說(shuō)一句：“ 小姐，您好！”6. 劃療程卡：“小姐，麻煩您劃一下卡?！绷私饪腿耸欠駶撛谛枰?，如有登記卡號(hào)或開(kāi)單。7. 填寫(xiě)收款單：顧客簽名填收款單（是否有再交錢(qián)，建議客人開(kāi)卡或買(mǎi)產(chǎn)品）。8. 取卡：把療程卡交到客人手里。9. 讓美容技師領(lǐng)客人項(xiàng)目。10. 喝花茶或養(yǎng)生湯。11. 了解顧客的情況：可詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)養(yǎng)生會(huì)所的服務(wù)、技術(shù)是否有感到滿意，請(qǐng)顧客多提意見(jiàn)，指出不足之處，以利改進(jìn)。12. 做完項(xiàng)目，送出大門(mén)。13. 送客：“小姐，您走好。”或“小姐，時(shí)間見(jiàn)?！?五)、新顧客 新顧客上門(mén)， 迎客：看見(jiàn)客人立刻起身面帶微笑，語(yǔ)氣和藹輕說(shuō)一句：“ 小姐，您好！”儀態(tài)端莊、坐姿優(yōu)美、態(tài)度親切和善有禮貌。 了解客人的需要，推介顧客適用項(xiàng)目請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)單試做。 拿新顧客登記表讓顧客登記。 填寫(xiě)收款單：顧客簽名填收款單。 取卡：把療程卡交到客人手里。 讓美容技師領(lǐng)客人項(xiàng)目（視顧客的情況向其推介顧客適合的療程及產(chǎn)品）。 喝花茶或養(yǎng)生湯。 了解顧客的情況：可詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)養(yǎng)生會(huì)所的服務(wù)、技術(shù)是否有感到滿意，請(qǐng)顧客多提意見(jiàn)，指出不足之處，以利改進(jìn)。 做完項(xiàng)目，送出大門(mén)。1 送客：“小姐，您走好?！被颉靶〗?，時(shí)間見(jiàn)?！保?、售后服務(wù)管理美療師月總結(jié)表 填表人： 填表日期： 美容院情況總業(yè)績(jī)老顧客人數(shù)本月新增顧客人數(shù)每天顧客上門(mén)人數(shù)顧客消費(fèi)檔次店內(nèi)做的最好的品牌原因本月推廣方案及顧客反映情況下月計(jì)劃推廣方案自我情況本月個(gè)人業(yè)績(jī)下月計(jì)劃業(yè)績(jī)和老板或同事相處情況本月是否提出建議或方案總結(jié)本月出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法其它備注顧客檔案表 編 號(hào)： 日期： 年 月 日 美療師：姓名年齡婚姻狀況已婚 未婚體重身高 cm子 女出生日期年 月 日 公歷 農(nóng)歷手機(jī)號(hào)碼家庭地址家庭電話郵編單位地址單位電話郵編緊急聯(lián)絡(luò)單位電話朋友手機(jī)其它號(hào)碼興趣愛(ài)好游泳 滑冰 球類(lèi) 看書(shū) 音樂(lè) 電腦 電視 旅游 其它甜蜜紀(jì)念?lèi)?ài)人生日年 月 日 公歷 農(nóng)歷職業(yè)公務(wù)員 商人職員 學(xué)生醫(yī)務(wù)人員 老師家庭主婦 其它結(jié)婚紀(jì)念 年 月 日 公歷 農(nóng)歷孩子生日 年 月 日 公歷 農(nóng)歷其它紀(jì)念 年 月 日 公歷 農(nóng)歷生活狀況抽 煙偶爾 經(jīng)常 無(wú) 二手煙喝酒偶爾 經(jīng)常 無(wú)睡 眠失眠 敷夜 不足 充足日曬極少 偶爾 經(jīng)常服用藥物偶爾 經(jīng)常 無(wú)壓力無(wú) 普通 經(jīng)常您通常選擇電視廣告大眾品牌 專(zhuān)賣(mài)店形象品牌 超市流通品牌您通常這樣選擇聽(tīng)朋友介紹 看電視廣告 聽(tīng)美容專(zhuān)家建議 到化妝品柜臺(tái)咨詢(xún)您喜歡的促銷(xiāo)方式贈(zèng)精美禮品 免費(fèi)皮膚護(hù)理 押獎(jiǎng) 免費(fèi)化妝品試用您每月在美麗上的投資100元 100200元 200300元 300500元 500元以上您通常購(gòu)買(mǎi)化妝品會(huì)在大商場(chǎng) 超市 日化店 養(yǎng)生會(huì)所 專(zhuān)賣(mài)店 大城市的大商場(chǎng)您希望這里為您提供免費(fèi)皮膚護(hù)理 定期沙龍講座 時(shí)尚美容咨詢(xún) 不斷推出美容新產(chǎn)品您通常認(rèn)為最著名的化妝品品牌是： 您正在使用的化妝品品牌是：您對(duì)皮膚狀況的滿意度不滿意 基本滿意 滿意 很滿意美容小姐填寫(xiě)欄肌膚種類(lèi)肌膚種類(lèi)干性 油性 中性混合性 敏感性 其它（綜合判斷）粉刺 暗瘡 痤瘡 粗糙 毛孔粗大 青春痘 面皰 皺紋紅血絲 日曬斑 妊娠紋 雀斑 黃褐斑 蝴蝶斑 疤痕 肝斑松馳老化 角質(zhì)層厚 過(guò)敏濕疹 化妝品中毒 膚色晦暗 T區(qū)油亮 缺水美容指導(dǎo)保養(yǎng)建議濕和基礎(chǔ)保養(yǎng) 補(bǔ)水保養(yǎng) 清爽控油保養(yǎng) 美白保養(yǎng)抗衰老保養(yǎng) 面皰調(diào)理 身體肌膚保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)護(hù)理產(chǎn)品護(hù)理程序適合產(chǎn)品護(hù)理程序適合產(chǎn)品家用護(hù)理產(chǎn)品護(hù)理程序適合產(chǎn)品卸妝