【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意思 ,我記錯(cuò)了 ,請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您 ?您可以叫我小劉 ! [現(xiàn)在你知道了“您好像上次來(lái)過(guò)我們這里是嗎 ?”這個(gè)問(wèn)句的另一個(gè)好處了 ,就是在顧客回答“沒(méi)有”之后 ,你可以馬上贊賞對(duì)方 .小劉知道自己的贊美產(chǎn)生了作用 ,馬上詢問(wèn)對(duì)方的稱呼 ,并且主動(dòng)告訴了這位女士自己的稱呼 ,她知道這是讓對(duì)方告訴自己的最好方式 .另外 需要說(shuō)明的是 ,知道顧客的稱呼非常重要 ,不但有助于進(jìn)行后面的溝通 ,而且也可以拉近雙方的距離 ] 顧客 我姓馮。 導(dǎo)購(gòu)員 姓馮！從您的氣質(zhì)和打扮來(lái)看，您可能是從事管理工作的，我沒(méi)說(shuō)錯(cuò)吧 / [對(duì)女性的稱呼要很注意，有些人不喜歡別人稱呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通過(guò)了解對(duì)方的職業(yè)再選擇合適的稱呼。這時(shí)通過(guò)再次贊美對(duì)方，了解對(duì)方的職業(yè) ] 顧客 我是做老師的。 導(dǎo)購(gòu)員 哦，馮老師啊，難怪您給人的感覺(jué)這么好！馮老師，您之前有沒(méi)有到其它地方看過(guò)家具嗎？ [導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)要注意兩個(gè)重點(diǎn)：一是繼續(xù)建立信賴感，二是了解 顧客的真實(shí)需求和渴望，因此要問(wèn)對(duì)自己最有利的問(wèn)題。“您之前有沒(méi)有到其他地方看家具嗎？”就是這樣的一個(gè)問(wèn)題，先不說(shuō)自己的家具，而說(shuō)其他的家具，這樣顧客心里會(huì)很輕松，容易告訴你真實(shí)的需求。如果這位顧客回答說(shuō)沒(méi)有，就證明這是第一次來(lái)家具店，對(duì)家具品牌或產(chǎn)品還不是很了解，導(dǎo)購(gòu)員就要把握這個(gè)機(jī)會(huì)讓顧客對(duì)自己店的產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；如果顧客去過(guò)其他的地方，就要了解對(duì)方對(duì)其他品牌或產(chǎn)品的看法，這樣也可以更多地了解顧客 ] 顧客 我前天去過(guò) XX家具城，那邊有一個(gè)叫我愛(ài)我家的牌子我覺(jué)得還不錯(cuò)。 [現(xiàn)在已經(jīng)確認(rèn)這是一位準(zhǔn)顧客， 她正在選擇一種最適合她的產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員要做的就是更進(jìn)一步了解對(duì)方的喜好和需求 ] 導(dǎo)購(gòu)員 恩！馮老師，來(lái)請(qǐng)坐吧！您說(shuō) XX牌子還不錯(cuò)，您主要是喜歡它哪幾點(diǎn)？ [這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會(huì)有什么防備心理，因?yàn)檎務(wù)摰氖莿e人的產(chǎn)品。小劉請(qǐng)馮老師坐下來(lái)的這種方式，就更容易與對(duì)方接近。在此強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你要盡最大可能地讓顧客坐下來(lái)和你交談 ] 顧客 我覺(jué)得那種產(chǎn)品顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格很好看，而且牌子也不錯(cuò)。 導(dǎo)購(gòu)員 是的，那個(gè)牌子很有名氣。那么馮老師，除了您說(shuō)的三點(diǎn)之外，還有哪些是您注重的呢？ [進(jìn)一步了解真 實(shí)需求 ] 顧客 其他??我認(rèn)為它質(zhì)量好，只是價(jià)格方面稍稍有一點(diǎn)貴。 [顧客說(shuō)價(jià)格有一點(diǎn)點(diǎn)貴，可以確定如果她沒(méi)有找到更合適的產(chǎn)品，她可能會(huì)接受那個(gè)品牌 ] 導(dǎo)購(gòu)員 理解，您剛才說(shuō)到的顏色、風(fēng)格、品牌、質(zhì)量和價(jià)格，您認(rèn)為這幾方面哪一點(diǎn)最重要？ 顧客 我最看重產(chǎn)品的質(zhì)量和顏色。 導(dǎo)購(gòu)員 看來(lái)您是一個(gè)完美主義者，對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在美和外表美都看重啊！馮老師，對(duì)于質(zhì)量我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，家具的質(zhì)量一般是很難看出來(lái)的，不知道您是怎樣來(lái)判斷產(chǎn)品質(zhì)量的？ [因?yàn)閱?wèn)太多的問(wèn)題容易引起對(duì)方的反感，所以贊美的方式緩和一下氣氛是很有必 要的，小劉再次贊美了馮老師。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對(duì)方的觀點(diǎn)是否客觀，這將有助于后期對(duì)顧客的說(shuō)服 ] 顧客 仔細(xì)看看，再問(wèn)一下熟人。 [小劉了解到顧客對(duì)質(zhì)量的判斷是通過(guò)看產(chǎn)品細(xì)節(jié)，以及身邊人的口碑而定的 ] 導(dǎo)購(gòu)員 對(duì)，看產(chǎn)品就是要看它的細(xì)節(jié)，朋友的建議也很重要。 [停頓 ]您是不是以前看過(guò)的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風(fēng)格您都喜歡？ [小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個(gè)品牌是基本一樣的，所以會(huì)問(wèn)顧客這樣一個(gè)問(wèn)題。注意，在這里導(dǎo)購(gòu)員需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在”這個(gè)詞，這是一種“著床指令”的催 眠式銷售技巧。 顧客 恩，看起來(lái)很相似。 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，我?guī)纯次覀兊漠a(chǎn)品吧！ 三、 銷售家具的第三步驟 —— 向顧客推薦合適的產(chǎn)品并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值 銷售的過(guò)程就是了解顧客并引導(dǎo)顧客購(gòu)買的過(guò)程，引導(dǎo)顧客的前提是了解顧客。引導(dǎo)顧客的重點(diǎn)是告訴他哪些東西對(duì)他非常重要以及對(duì)他有什么樣的好處，也許他自己并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。是讓顧客知道唯有你的產(chǎn)品才能為他帶來(lái)這些利益，以及你的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品帶來(lái)更多的某種好處。當(dāng)顧客明白了這種利益之后，將對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的偏好和信賴。 比如，你的產(chǎn)品在環(huán)保性方面占極大 的優(yōu)勢(shì)，而顧客并不知道家具的環(huán)保性對(duì)他的重要性，你就要有技巧地引導(dǎo)顧客，讓他認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品環(huán)保與否直接關(guān)系著家人的健康和幸福。只有把這種獨(dú)特銷售賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客的利益，并讓他承認(rèn)這方面確實(shí)有助于他時(shí)，你的說(shuō)服才能產(chǎn)生正面的效果。 銷售冠軍的策略 ? 把顧客的需求與產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)。 假如顧客需要性價(jià)比高、很實(shí)用的家具，你卻堅(jiān)持告訴他你的產(chǎn)品風(fēng)格很流行、檔次高，這樣的說(shuō)服沒(méi)有什么效果，只會(huì)讓顧客感覺(jué)到自己來(lái)錯(cuò)了地方。 如果沒(méi)有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品。 顧客想要的和顧客需要的并不完全是同一個(gè)概念。有時(shí)候顧客購(gòu)買了 想要的產(chǎn)品，但這種產(chǎn)品并不是他真正需要的。你的工作就是發(fā)現(xiàn)顧客真正需要的，并讓顧客認(rèn)識(shí)到自己到底需要什么，然后引導(dǎo)他明白 你的產(chǎn)品可以滿足他的這種需要。也就是說(shuō)要把顧客的態(tài)度從需要轉(zhuǎn)變?yōu)橄胍? ? 一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值 顧客購(gòu)買的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的價(jià)值而不是產(chǎn)品的價(jià)格。如果顧客認(rèn)為你的產(chǎn)品對(duì)他沒(méi)有任何價(jià)值，就算再低的價(jià)格他也不會(huì)接受。你所銷售的產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值是什么呢？是十幾年的方便和安心？是全家人的舒適和幸福？是一種時(shí)尚或華貴的體驗(yàn)？ 四、銷售家具的第四步驟 —— 解除顧客的反對(duì)意見(jiàn) 解除顧客反對(duì)意見(jiàn)的五個(gè)步驟： 第一步驟：表達(dá)同理心 “陳先生，我明白您的意思?！薄坝行╊櫩鸵粯右矔?huì)這樣想?！? 第二步驟：提問(wèn)找原因 “您說(shuō)太貴，是與別家相比還是？” 第三步驟：根據(jù)顧客回答進(jìn)行反對(duì)意見(jiàn)的解除 “我知道了，您是說(shuō)與 B 品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對(duì)嗎？” “對(duì)您來(lái)說(shuō)，您是情愿使用更環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價(jià)格低一些但不能讓您放心的產(chǎn)品？” “長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，我相信健康和安心的生活對(duì)您來(lái)說(shuō)更重要，多投資一點(diǎn)點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的?！? 第四步驟：確定 對(duì)方的想法 “您認(rèn)為是這樣的嗎？”“您也有相同的觀點(diǎn)， 對(duì)嗎？” 第五步驟：嘗試促成 “相信您的選擇是不會(huì)錯(cuò)的，如果今天訂貨的話，兩個(gè)星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了?！? 五、家具銷售的第五步驟 —— 顧客資料記錄 除了工作之外的個(gè)人筆記，作好工作中的相關(guān)資料記錄也是一項(xiàng)特別重要的工作，本節(jié)將告訴你有關(guān)顧客資料記錄的三個(gè)關(guān)鍵。 銷售冠軍的策略 獲得顧客聯(lián)系方式 可以嘗試兩種方法：一是告訴顧客你將為他提供什么幫助或服務(wù)，為了方便隨時(shí)幫助他需要留下電話號(hào)碼。注意要先說(shuō)明對(duì)顧客的好處，再提出要電話號(hào)碼，二是同顧 客聊家?；蚪慌笥?，以一種私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。當(dāng)然，有少數(shù)顧客比較固執(zhí)，那么，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)必要過(guò)分地勉強(qiáng)這樣的顧客。 正確地記錄顧客資料 正確的方式是：每記錄一位顧客用一頁(yè)紙，并畫(huà)成表格，把這個(gè)表格分為 5部分，分別記錄不同的內(nèi)容。 每天翻看顧客資料記錄本。 導(dǎo)購(gòu)員做好顧客資料記錄之后，一定要養(yǎng)成每天翻看的習(xí)慣，否則所記錄的資料不能完全發(fā)揮作用，因?yàn)槟銜?huì)很容易忘記什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)給哪位顧客打電話。 實(shí)例解讀： 馮老師離開(kāi)后，導(dǎo)購(gòu)員小劉應(yīng)立刻把剛才與顧客所溝通的重點(diǎn)記錄在《顧客購(gòu)買意向記錄表》上。 顧客購(gòu)買意向記 錄表 顧客：馮老師 聯(lián)系方式： 13933333333 顧客基本資料： 45 歲左右，性格穩(wěn)重，不愛(ài)說(shuō)笑，比較理性 第一次談判記錄： 意向產(chǎn)品： 產(chǎn)品總價(jià)格： 已建立了一定的信賴度。馮老師最看重產(chǎn)品的質(zhì)量、顏色和風(fēng)格。在看我公司的產(chǎn)品之前，曾看過(guò)我愛(ài)我家品牌和新干線品牌，并對(duì)我愛(ài)我家品牌比較看好，品牌對(duì)他的折扣是 8 折。馮老師之所以還沒(méi)有選擇這個(gè)品牌，可能是因?yàn)橄肟纯从袥](méi)有更合適自己的產(chǎn)品。 在說(shuō)服過(guò)程中，我向她詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的賣點(diǎn)、企業(yè)的影響力。顧客對(duì)我們這套產(chǎn)品很滿意，后來(lái)顧客說(shuō)要了解我們 產(chǎn)品，回家和先生商量之后再說(shuō)。 從顧客的反應(yīng)來(lái)看，不能成交的可能是還有希望看看有沒(méi)有更適合的。如果沒(méi)有找到更適合的，與我們成交的機(jī)會(huì)較大。 第二次談判記錄： （空） 第三次談判記錄： （空） 六、 家具銷售的第六步驟 ———— 及時(shí)跟蹤意向顧客 跟蹤意向顧客，是指為了達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，通過(guò)電話與意向顧客進(jìn)一步溝通。在這個(gè)環(huán)節(jié)中需要導(dǎo)購(gòu)員具備熟練的電話銷售技巧。 跟蹤顧客的目的： 了解顧客的想法 打消顧客疑慮 與顧客約定時(shí)間再次面談 完成電話記錄 切勿輕易許諾 避免與顧客在 電話中討價(jià)還價(jià) 實(shí)例解讀： 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒(méi)有回來(lái)看過(guò)家具，于是小劉經(jīng)過(guò)一番準(zhǔn)備之后（明確電話目的，設(shè)定開(kāi)場(chǎng)白，提問(wèn)的方試），開(kāi)始大跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎么樣的。 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，您好，我是 XX家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？ 顧客 小劉你好，現(xiàn)在方便！ 導(dǎo)購(gòu)員 您上次說(shuō)在三四天內(nèi)過(guò)來(lái)，我一直在等您呢！所以問(wèn)您一下，您今天有時(shí)間過(guò)來(lái)嗎？ 顧客 哦，不好意思，我今天來(lái)不了，我還要再考慮一下。 導(dǎo)購(gòu)員 沒(méi)關(guān)系，馮老師，我順便問(wèn)一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能 夠幫助您?。私忸櫩偷降自谙胧裁矗? 顧客 也沒(méi)什么，只是這幾天很忙。（顧客說(shuō)忙一般是借口，所以應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提問(wèn)了解對(duì)方的真是想法。） 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，我愿意幫助您，所以請(qǐng)您告訴我，除了這個(gè)原因之外，還有其他什么原因嗎？ 顧客 你們的折扣太少，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個(gè)品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。（顧客這時(shí)候說(shuō)出了真實(shí)的意圖） 導(dǎo)購(gòu)員 是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表價(jià)格就是真的低，比如，我也可以把我的價(jià)格標(biāo)得很高，然后打出 5 折 6 折，但這樣的做法其實(shí)是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任，這樣反而讓顧 客難以信任，對(duì)嗎？ 顧客 沒(méi)有說(shuō)話 導(dǎo)購(gòu)員 我們作為行業(yè)的大廠家，當(dāng)然不能不負(fù)責(zé)任，不能去欺騙消費(fèi)者，所以我們始終以明碼實(shí)價(jià)的方式賣產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家的認(rèn)可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人，您是愿意選擇對(duì)家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿意選擇對(duì)您家人沒(méi)有保障的不知名的產(chǎn)品？ 顧客 只要你多打點(diǎn)折扣，我當(dāng)然愿意選擇你們的產(chǎn)品。 導(dǎo)購(gòu)員 如果買回一套家具只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套家