江蘇電信招財(cái)寶營銷腳本手冊(編輯修改稿)
2024-12-20 19:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶消費(fèi)情況和進(jìn)行有效的客戶關(guān)懷造成障礙 客戶對前臺接聽來電時能直接稱呼自己非常滿意 。 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊 6 . 物業(yè)公司 . 物業(yè)公司 需求分析 . 營銷話術(shù) 營銷典型 QA： 客戶經(jīng)理 ：小區(qū)業(yè)主信息是否有統(tǒng)計(jì)記錄，是通過什么方式統(tǒng)計(jì)記錄的？如何查詢信息？ 物業(yè)管理 ：業(yè)主的信息我們都有的，主要是手工信息記錄，查詢也通過手工查詢。 客戶經(jīng)理 ：請問平時 業(yè)主的來電如何處理？業(yè)主來電反映的問題如何記錄處理？如何知道是哪戶來電？ 物業(yè)管理 ：平時我們物業(yè)就幾個人輪流接電話，業(yè)主報(bào)修都手工記錄一下。哪家來電話的話會直接告訴我們，只有經(jīng)常來電話的我們才比較熟悉。 客戶經(jīng)理 ： 小區(qū)的活動，物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的催繳都是通過什么方式來通知的？節(jié)假日是否需要對業(yè)主進(jìn)行節(jié)日祝福、關(guān)懷？ 物業(yè)管理 ：這些通知我們都是通過在小區(qū)貼通知單的方式來做的，物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)這些通知后一段時間未來繳款的，我們會一一上門收取。 節(jié)假日的業(yè)主關(guān)懷我們也是通過這種方式來傳達(dá)。 營銷說辭 ： ? 我們電信的這款“招財(cái)寶”產(chǎn)品，可以記錄整個小區(qū)業(yè)主信息，有業(yè)主來電可以通過來 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊 7 電分析知道是哪個業(yè)主的來電，非常方便，明朗。 ? 我們產(chǎn)品能記錄業(yè)主每次來電的內(nèi)容，下次來電就可知道該業(yè)主之前來電的情況，是否有報(bào)修等，以便 接待能迅速回復(fù)業(yè)主。 ? 我們產(chǎn)品還有短信通知功能，可以向業(yè)主發(fā)送短信。小區(qū)活動通知，物業(yè)費(fèi) /水電費(fèi)催繳通知，節(jié)日祝福 /業(yè)主關(guān)懷都可以采用短信方式通知、發(fā)送，即方便又有效。 . 案例分析 鳳凰中大綠色家園物業(yè) 使用前 使用后 通過手工方式，記錄業(yè)主信息，查詢麻煩，數(shù)據(jù)不易保存 業(yè)務(wù)信息無紙化，查詢方便， 永久保存 業(yè)主來電人工識別，只有熟悉業(yè)主才能識別；對業(yè)主來電詢問、報(bào)修等情況，需手工記錄、查詢采用手工方式。 業(yè)主來電彈屏，輕松識別業(yè)主信息，提升服務(wù)品質(zhì) 業(yè)主來電內(nèi)容自動顯示，迅速反饋信息 手工查詢漏電信息，通過話機(jī)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，非工作時間或遇忙、無人接聽時沒有信息提示 漏電統(tǒng)計(jì)，可主動回呼 自助語音服務(wù)，提升公司服務(wù)品質(zhì) 貼通知單、上門的方式，進(jìn)行活動通知，催繳費(fèi)，效率低，人工費(fèi)用高。節(jié)假日問候，業(yè)主關(guān)懷不能到戶，感知度不高 短信群發(fā)通知，短信催繳費(fèi)，短信關(guān)懷，提高效率，提升業(yè)主滿意度 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊 8 . 專賣店 . 專賣店 需求分析 . 營銷話術(shù) 營銷典型 QA： 客戶經(jīng)理 ： 店里有 VIP折扣么？怎么才能確認(rèn)他是 VIP客戶，是通過發(fā)卡 方式打折 還是 手工查找這個客戶的消費(fèi)信息 直接打折？ 專賣店老板 ： 有 VIP折扣的，都是通過老客戶認(rèn)識的方式來打折的，沒有發(fā)卡，打折信息是手工記錄的 。 客戶經(jīng)理 ： 如果客戶要的款式到貨了，怎么通知客戶 ？ 到新貨會通知老客戶么？ 專賣店老板 ： 要的款式到了要么就電話打給客戶，要么就手機(jī)短信發(fā)送 。 到新貨了一般就是最主要的幾個老客戶發(fā)短信，太多發(fā)不過來。 客戶經(jīng)理 ： 如果電信有一款產(chǎn)品，跟固定電話綁定的，可以幫助 你們進(jìn)行 VIP客戶的消費(fèi)信息管理，折扣信息管理，又可以直接發(fā)送短信，告之客戶到貨信息，或是節(jié)假日關(guān)懷等，覺得適合你們用么？ 專賣店老板 ： 這樣的產(chǎn)品蠻好的，只要價(jià)格適中，我們肯定會用的 。 營銷說辭：
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