現(xiàn)代企業(yè)客服工作基本手冊(編輯修改稿)
2025-07-26 15:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 扼要；接電話①電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒②拿起電話先自報家門：您好，杰士康健身會所很高興為您服務(wù)③電話聽不清楚時要立即告訴對方：對不起小姐\先生，電話通訊不是很好，我沒聽清楚您剛才所說的能麻煩您再重復(fù)一遍嗎？④叫對方等待，應(yīng)該說明原因及等待的時間：請您稍等片刻，我?guī)湍樵円幌抡n程時間⑤不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方：對不起小姐\先生，這邊現(xiàn)場有位客人需要我的幫助，我處理完馬上給您回電話過去可以嗎？⑥對于預(yù)約課程的電話一定要詳細(xì)登記對方的姓名、聯(lián)系電話并告知預(yù)約的號碼及注意事項，對于姓名或電話號碼等重要信息要進行重復(fù)確認(rèn)：前臺：您好杰士康健身會所很高興為您服務(wù)會員：今晚瑜伽是幾點前臺：您好！我們今晚的瑜伽有兩節(jié)課程，第一節(jié)是： 第二節(jié)是：會員：那你幫我預(yù)約一下第一節(jié)的前臺：好的，請問小姐您怎么稱呼，您的會員卡號是？請您留下您的聯(lián)系方式！ 您好XX小姐我已經(jīng)幫您做好了第一節(jié)瑜伽的預(yù)約，您的預(yù)約手牌是X號！請您在開課前10分鐘到前臺領(lǐng)取上課的手牌，如果到時您沒到場的話我們將把您的位置讓給現(xiàn)場需上課的會員！ 前臺：很抱歉XX小姐我們今晚的瑜伽課程已經(jīng)預(yù)約滿了，您看您先留下您的聯(lián)系方式，18點我們進行預(yù)約電話確認(rèn)后如有空的位置馬上幫你安排，然后通知您好嗎？ 前臺：XX小姐還有什么需要幫忙的嗎會員：沒有了前臺：好的，祝您心情愉快！7）對于來電中涉及到自己不能處理的問題時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。如當(dāng)時無法馬上聯(lián)系到可處理的人留下來電者姓名、電話事后第一時間回電。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人：A、您好，對于您詢問的問題我請我們專業(yè)的會籍顧問給您做解答好嗎？您請稍等B、您好，非常感謝您的反饋！我會把這個情況向上級反應(yīng)，您看您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？⑦上級、同事或會員手機未經(jīng)允許不要告訴別人：真的很抱歉我這沒有這位同事的電話，您看您留下您的聯(lián)系方式，我一定幫您轉(zhuǎn)交給我們同事讓他給您回電話，可以嗎？⑧接聽打錯的電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象：很抱歉小姐\先生我們這邊是杰士康健身會所，可能您打錯電話了！或者有什么是我們能夠幫到您的？⑨不用免提接電話。10）電話結(jié)束語：感謝您的來電，您看還有什么需要幫忙的嗎？好的，祝您心情愉快?。ǖ葘Ψ綊鞌嗪笤谳p放電話。11）始終保持微笑；第五章 部門工作流程一、前臺：9：30分前 早班人員穿好工服戴好工牌整理好個人儀容儀表打卡上班9：30分—14：00分 1）開啟前臺電腦，放歌曲相信自己2）將電話線插上3）營業(yè)前的廣播問候3）接聽預(yù)約電話，并做好登記。對于課程預(yù)約滿后的來電仍需做好登記以便現(xiàn)場有空位時進行安排。3）做好前臺區(qū)域衛(wèi)生、服裝展示區(qū)衛(wèi)生4）檢看上一班的交接班記錄有無遺交的工作5）清點工作所需的資料物品（各類表格、手牌、等）是否齊全，所需物品是否到位。前臺有無損壞的物品，如有應(yīng)及時上報。6）對于手牌帶離的會員進行電話跟蹤5）將服裝區(qū)服裝進行清點掛出，如有損壞或遺失及時上報14：00前 晚班人員穿好工服戴好工牌整理好個人儀容儀表打卡上班14：00 除早班人員前臺值班外全體參與公司例會14：15—23：001）部門例會2）重新檢查工作區(qū)域衛(wèi)生3）對于早班遺留的問題做好交接與處理3）18點對于當(dāng)天預(yù)約的會員進行電話回訪確認(rèn)，如有會員不來的及時將候補會員填上，并致電告知4）瑜伽開課前10分鐘開啟瑜伽房門，并做好會員進入瑜伽房練習(xí)的把關(guān)工作面帶微笑接待每位訪客，做好訪客的記錄工作，有次序的按排會藉顧問的接待工作。未經(jīng)允許，不得讓無關(guān)人員進入會所。會員帶朋友進入，及時通知此會員的會藉顧問，得到認(rèn)可方可允其進入；如有無法處理的，及時告知上級解決。對待會員禮貌周到，每位會員進入時要致以問候，做好會員進場的刷卡身份的核對工作，做好會員鍛煉前后的登記和鑰匙發(fā)收工作。使用過的更衣柜的鑰匙要與未使用過的分開放置，以便保潔員及時打掃會員使用過的衣柜。認(rèn)真聆聽顧客的建議和投訴，做好記錄并認(rèn)真保管。及時呈交領(lǐng)導(dǎo)。如遇自己無法處理的投訴，應(yīng)及時匯報上級，由上級進行處理。協(xié)調(diào)與吧臺之間的工作。會員在水吧消費未買單的由水吧工作人員開好單交由前臺，前臺工作人員在會員離場時做好結(jié)算工作確保會所的音樂不間斷放送，并控制好音量。維護好音響設(shè)備如遇故障應(yīng)及時排除。做好員工吃飯的考勤記錄，不得打虛假考勤。無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓其它員工上班時間私自離開會所，如遇特殊情況，不能及時請領(lǐng)導(dǎo)批示的，當(dāng)事人返回后應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)說明原因；前臺當(dāng)班人員應(yīng)做好員工外出記錄（事由、時間），以備查看。如有員工不服從管理，則應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)。無特殊情況和領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自離開工作崗位，若有違反將嚴(yán)厲懲處。按時有效的完成領(lǐng)導(dǎo)下達的工作任務(wù)。提醒顧客營業(yè)時間，服務(wù)好最后一位顧客。做好下班前的準(zhǔn)備工作，寫好交接班記錄，檢查所用資料、物品是否放入規(guī)定位置，有無沒做完的事，查看收回的物品是否齊全。遺交下班的事、物是否交接好。臨走時關(guān)閉前臺、網(wǎng)吧區(qū)電腦、音箱等相關(guān)電器，務(wù)必走前再檢查一遍會所電源是否關(guān)好，確保安全。水吧：提前十分鐘到崗打卡，更換好工作服，佩帶好工作牌，檢查個人儀容儀表，保持清雅淡妝，不披肩散發(fā)。 陳列出商品，檢查商品有無污垢和破損，表價簽是否脫落等。 做好工作區(qū)域衛(wèi)生：休閑區(qū)、泡茶區(qū)、網(wǎng)吧區(qū)、臺球區(qū)、吧臺、工作臺、工作間 查看交接班記錄上有無上一班遺交未做完的事，清點工作所需資料物品（票據(jù)、表格、帳本、營業(yè)用具等）是否齊全，所需物品是否到位等。 盤點貨品檢查有無商品缺貨現(xiàn)象，如有則及時列出補貨內(nèi)容及需要增加的商品的清單及時聯(lián)系供應(yīng)商補貨。 時常向領(lǐng)導(dǎo)反饋會員對商品的意見。 認(rèn)真接待每位顧客，認(rèn)真做每筆銷售，詳細(xì)向顧客介紹商品的特性。售出時詢問顧客有無在會
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1