【文章內(nèi)容簡介】 此溫馨的禮遇，真叫我吃驚。內(nèi)心油然升起一股暖流，讓我感動(dòng)得不知如何形容。在此枯干無情的世界，意外得到天降甘霖般的喜悅，如此美好的沖擊，每一思及，就感到安慰而富饒。相信那會(huì)成為我此后人生的一盞明燈。真的很感謝。」 信里提到的人員是初臺(tái)營業(yè)所的松本忠，真是令人高興。 但愿我們所有人不論有沒有旁人注意， 都能隨時(shí)隨地在言行舉止中表現(xiàn)「請」、「謝謝」、「對不起」的心情。這不僅對工作有好處，也能使自己的人生更為豐富。 （ 1984 年 3 月） （ 18）感謝第一線服務(wù)人員的辛苦 四月，又是新年度的開始，「新卓越三年計(jì)劃」也就此展開。按照往例，每個(gè)分公司、事業(yè)本部都要召開全體會(huì)議，身為社長，我也要列席說明公司的經(jīng)營方針。雖然在短時(shí)間內(nèi)巡回全國很辛苦，但是可以從南到北了解黑貓伙伴在全日本奮斗的模樣，內(nèi)心其實(shí)很愉快。 尤其是在北海道最偏遠(yuǎn)處、以奧只風(fēng)水壩聞名的會(huì)津深山，以及遠(yuǎn)在球磨川上游的村落，聽取每日收送件的勞苦，是很難得 的經(jīng)驗(yàn)。 卓越計(jì)劃的目標(biāo)是為顧客提供其它業(yè)者學(xué)不來的一流服務(wù)，舉例來說，即使遠(yuǎn)離塵煙的偏僻深山，也一定在隔日送達(dá)。我們先實(shí)行一流的服務(wù)，讓所有日本人都知道大和的服務(wù)極佳，同時(shí)在所有偏僻的角落設(shè)置據(jù)點(diǎn)，宅急便的件數(shù)就以極快的速度增加。如此一來，利益隨收入而增，公司就賺錢了。這就是大和的經(jīng)營策略，以實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。 可是在人口稀疏地要做到隔日送達(dá)，總公司說得容易，實(shí)際在第一線負(fù)責(zé)收送件的業(yè)務(wù)司機(jī)所承受的勞苦，實(shí)在是無可比擬的。從營業(yè)所到收送件的村落，往往要花兩三個(gè)小時(shí)越過山麓，許多車輛一天的行駛距離就超 過兩百公里。從業(yè)務(wù)員口中直接聽到實(shí)際情況時(shí)，我真的只能充滿感激地對他們說：「辛苦了?！? 不過，最欣喜的是聽到他們說：「我們比大城市的營業(yè)所還幸運(yùn)，因?yàn)橹灰?，就能清楚顯出與其它公司的服務(wù)差異，包裹也就一天天增多。而且能讓村民高興，做起來也很有成就感?！? 全國的業(yè)務(wù)司機(jī)們，辛苦你們了。加油！ （ 1984 年 6 月） （ 19）以前令人感激的服務(wù)現(xiàn)在已是理所當(dāng)然 從前人類上太空旅行是艱難得無法想象的事，可是到了現(xiàn)在，從太空松發(fā)射到返回地球，在報(bào)紙上也只有短短幾行的報(bào)導(dǎo)，已被當(dāng)成家常便飯一般處理。世間的變化就是如此巨 大。 我們?nèi)绻麤]有自覺到這一點(diǎn)，將會(huì)吃到苦果。舉例來說，宅急便服務(wù)在剛開始時(shí)，因?yàn)榧词怪挥幸患苍敢獾礁占以诟羧账瓦_(dá)，如此貼心的服務(wù)讓顧客贊不絕口。 本社從 1981 年 4 月開始實(shí)施「卓越三年計(jì)劃」，目的是使大和服務(wù)大幅領(lǐng)先同業(yè)，可是很遺憾的，目標(biāo)沒有達(dá)成，因此又從去年展開第二次的「卓越三年計(jì)劃」。 然而，現(xiàn)在的顧客早已認(rèn)為，宅急便在隔日送達(dá)是理所當(dāng)然的，而且其它業(yè)者也多半能做到隔日配送了。所以就算達(dá)成了四年前所提出的卓越服務(wù)，也只是縮小與同業(yè)的差距?，F(xiàn)在如果不調(diào)高目標(biāo)，根本談不上大幅領(lǐng)先同業(yè)。 顧 客有強(qiáng)烈的需求，希望即使是遠(yuǎn)離機(jī)場的地方，也能用宅急便輕松地將北海道或九洲的生鮮食品寄出去。我們只要將收送件、運(yùn)輸?shù)难h(huán)從一天一次改成兩次，就可能做到。這就是所謂的兩班制。 此外，顧客抱怨最多的事是無人在家時(shí)，請鄰居收件所導(dǎo)致的問題，所以原則上必須禁止托收的做法?？墒前滋鞜o人的家庭越來越多，只好實(shí)施夜間配送。 顧客要求的服務(wù)品質(zhì)一年比一年高，卓越服務(wù)的目標(biāo)如果不隨之調(diào)高，大幅領(lǐng)先只是奢談。 （ 1985 年 6 月） （ 20）一期一會(huì)的精神 我年輕時(shí)，曾經(jīng)學(xué)過一點(diǎn)茶道。當(dāng)時(shí)我在目前已并入靜岡分店的靜岡運(yùn)輸公司上班， 也不是存著附庸風(fēng)雅之心，只是單身閑來無事，晚上下班后就到表千家茶道老師那里上課，但是學(xué)到初級(jí)的薄茶就放棄了。如果要真正投入，學(xué)會(huì)挑選掛畫、依季節(jié)插花、備妥茶器等，非常復(fù)雜繁瑣，而且講究什么「閑寂」、「古樸」，實(shí)際上沒有錢和閑是無法入門的。 但是我也學(xué)到所謂「一期一會(huì)」的茶道精神，就是即使面對親密的人，也要存著「現(xiàn)在這個(gè)時(shí)刻是獨(dú)一無二的，也許再也無法與此人相會(huì)」的念頭，將此刻當(dāng)成一生僅止一次的相會(huì)，懷著真心準(zhǔn)備器具，誠心誠意地煮茶，希望請對方喝一杯好茶。 話說回來，我們從事配送工作，不也有一期一會(huì)的性質(zhì)嗎？我 們每天處理幾百萬個(gè)包裹，每個(gè)包裹都是第一次遇見的東西，一離開手邊就再也不會(huì)看到。托運(yùn)人也是一樣，縱使內(nèi)容是一樣的，但是每個(gè)包裹對我們而言都是一期一會(huì)。 從托運(yùn)人那里收了件以后，我們懷著希望平安返回的心情回到營業(yè)所，然后在營業(yè)所懷著能順利送達(dá)的期待將包裹放進(jìn)投遞箱里。對于從運(yùn)輸車卸下的包裹，懷著慶幸它們抵達(dá)的心情，將箱子倒出來分類，最后業(yè)務(wù)司機(jī)對著包裹低語：「太好了，終于配送完成?！谷缓筮f給顧客。 在此提到一期一會(huì)，也許令人感到牽強(qiáng)無聊，但是我并不覺得。每天做著同樣的工作，會(huì)因?yàn)闄C(jī)械性而變得漫不經(jīng)心，以致發(fā)生 收件店碼寫錯(cuò)、投錯(cuò)箱子等疏失。如果犯了這類錯(cuò)誤，就應(yīng)該對再也不會(huì)見到的貨品感到抱歉才對。 服務(wù)的極致，不就是一期一會(huì)的精神嗎？ （ 1992 年 10 月） 二、顧客投訴是提升服務(wù)的契機(jī) （ 1）紕漏來自訊息傳達(dá)不周 如果你把預(yù)定星期天約會(huì)要穿的洋裝拿去送洗，請洗衣店務(wù)必在星期六送回，洗衣店卻沒有照規(guī)定送來，你一定會(huì)火冒三丈吧 !更不用說你在星期日早上打電話催洗衣店，對方卻說負(fù)責(zé)人員不在所以無法處理，或沒看到那件衣服，一徑推拖，你當(dāng)然決定再也不進(jìn)那家店了。 這種情況可不是與我們無關(guān)，大和運(yùn)輸不也一樣，有時(shí)候會(huì)發(fā)生這種事 嗎？ 顧客把重要的東西托給我們運(yùn)送，卻一等再等都沒有送到，于是請發(fā)送店追查，卻只能確定已經(jīng)發(fā)送出去，但不知道后續(xù)情況。顧客沒辦法，只好打長途電話問收貨店，仍不得要領(lǐng)。結(jié)果過了半年才確定物品遺失而提出賠償，顧客得知后不發(fā)火才怪。這樣的抱怨似乎依然存在。 最不應(yīng)該的是由托運(yùn)人自己發(fā)現(xiàn)的遺失狀況。本來在托運(yùn)人抱怨之前，就應(yīng)該做出適當(dāng)處置。 大和運(yùn)輸是運(yùn)送包裹的公司，可是包裹不會(huì)說話，所以必須確實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)包裹數(shù)量、送往哪里、需要幾天等訊息，也因此備有單據(jù)和夾板（用來夾托運(yùn)單的板字）。如果訊息傳達(dá)的制度能確實(shí)做到，應(yīng)該就 可以早一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)紕漏。 「確實(shí)」是運(yùn)輸公司的宗旨，為了確實(shí)將包裹送到目的地，準(zhǔn)確傳達(dá)訊息不是當(dāng)務(wù)之急嗎？ （ 1966 年 6 月） （ 2）借口不能掩飾疏失 顧客委托大和運(yùn)輸配送，東西卻遲遲沒有送到，打電話給營業(yè)所，等了好久，服務(wù)人員才表示發(fā)送店沒裝上車、收貨店突然有司機(jī)請假什么的，提出一堆借口。詢問貨品什么時(shí)候才能確實(shí)送到的重點(diǎn)時(shí)，對方卻回答，明天司機(jī)上班就會(huì)送去，口氣猶疑不定。 餐廳也常這種情形：晚來的人都已經(jīng)上菜了，自己點(diǎn)的東西卻一直不來。于是催促服務(wù)生，服務(wù)生卻毫無歉意，也不解釋延遲的原因，一副理所當(dāng)然的模樣 ，而且事后多次經(jīng)過你的座位，也不給你一句安撫的話，讓你氣得很想大吼一聲就走人。 不好的服務(wù)雖然令人不愉快，但只要應(yīng)對良好，顧客就會(huì)覺得犯錯(cuò)是人性，加以包容。但如果應(yīng)對不佳，反而令人更生氣，顧客就再也不來光顧了。 我們運(yùn)送這一行很容易發(fā)生延遲或遺失的紕漏。當(dāng)然不發(fā)生疏失是最基本的，但如果真的發(fā)生時(shí)，最重要的就是盡早聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)說明情況，讓對方知道我們做了什么處置，或是將采取什么補(bǔ)救措施。 運(yùn)輸事業(yè)是收取重要貨品，為貨主配送的工作，需要信任和責(zé)任才能成立。所以出了紕漏時(shí)，一味地找借口，而沒有適當(dāng)?shù)奶幹茫湃胃芯蜁?huì)化為烏有。相反的，如果能清楚說明事后的處理方式，荻得對方的諒解，就能挽回信任，讓顧客安心將貨品交給我們處理。 不論是什么情況，借口都令人聽了難受。發(fā)生了疏失，首先要做的就是真心誠意地道歉，然后立即采取具體的行動(dòng)，以彌補(bǔ)疏失。無論如何，都不要找借口。 （ 1969 年 7 月） （ 3）書欄是自省的材料 我已經(jīng)養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，早上一翻開報(bào)紙，就先看投書欄，看看有沒有批評(píng)宅急便的文章。 近來對宅配的抱怨投書似乎越來越多，這些投書多半沒有披露配送公司的名字，只是寫著宅配，所以看到投書，我就會(huì)去查是不是我們的宅急便。幸好得知大 半不是黑貓宅急便，僅我松了一口氣，但是每天還是顫顫兢兢地翻看投書欄。 有時(shí)候欄中會(huì)指名批評(píng)甘競爭業(yè)者，我這個(gè)膚淺的人就會(huì)興災(zāi)樂禍，心想我們的宅急便才不會(huì)有那種問題呢？可是，那是很荒唐的想法，看到這些投書，必然有人想到前陣子黑貓也有同樣的毛病。為惡劣的服務(wù)生氣時(shí)，很少人會(huì)特地投書抱怨，通常是默默忍下來，所以我們應(yīng)該把對同業(yè)的批評(píng)當(dāng)成對大和的，藉以自我反省。 那么，抱怨是怎么來的呢？甘報(bào)社的議論欄中有這么一段話：「我在家門前鏟雪，看到來往的車輛毫不客氣地輾過融雪。最差勁的是宅配車，各種標(biāo)志的大小車輛都是一副『我 是宅急便，我要趕時(shí)間』的姿態(tài)急駛而過。對鏟雪的人看也不看一眼，蠻橫的態(tài)度讓人覺得幾近于犯罪。」真是令人看了臉色發(fā)白。 我們是循著正道做事，當(dāng)然不僅對顧客，對于地方上的居民和路人，我們也不能制造困擾。我們雖然很努力工作，還是有許多不周全的地方。銘記無聲的聲音，立誓奮發(fā)向上吧。 （ 1984 年 3 月） （ 4）將大雪轉(zhuǎn)為良機(jī) 近來氣象異常，幾年前曾有過暖冬，滑雪場等游樂場所因?yàn)檠┝坎蛔愣鴤改X筋。今年氣象預(yù)報(bào)也說是暖冬，但是到了十二月卻突然轉(zhuǎn)為酷寒。 年關(guān)逼近，新瀉地方連日大雪不停，新瀉分店管轄下的配送延遲，有一部分 該在年底送出的包裹，直到年初才送，非常地失禮。尤其是對滑雪宅急便的客人造成很大困擾，真的很抱歉。 有員工說，配送延遲是因?yàn)橄麓笱?，可是想一想，這個(gè)說法很奇怪。因?yàn)橛醒櫩筒湃セ?，因?yàn)橐セ?，才請宅急便送東西。或許不下雪就不會(huì)延遲，但是不下雪哪來的工作呢？ 也有人說，不是啦！下雪很好，可是下大雪就不行了?？墒遣糠至熊囃ｑ倳r(shí)，所干線和道路還是暢通的，所以顧客還是到得了滑雪場 ，如果東西沒有送到，我們不是會(huì)挨罵嗎？ 說起來，大雪并不是原因，原因出在作業(yè)體制不周，準(zhǔn)備不充分，還有不能隨機(jī)應(yīng)變，以至于處置不當(dāng)。 要從激烈的競爭贏得勝利，非建立卓越的服務(wù)不可。我們已在去年為了這個(gè)目標(biāo)訂出三年計(jì)劃，這次卻大幅退步，實(shí)在是太遺憾了。我所以要在這里寫下公司的恥辱，也是為了不重蹈覆轍。 下雪時(shí)，就有為天氣送出的包裹，大和的宅急便才會(huì)增加工作量。如果在大雪天也能確實(shí)配送，就能與同業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生差異，宅急便的風(fēng)評(píng)也會(huì)越來越好。大雪正是黑貓大和的絕佳機(jī)會(huì)，不是嗎？請大家想想，該如何活用大雪天。 （ 1985 年 2 月） （ 5）隨機(jī)應(yīng)變之困難 關(guān)于宅急便，近來有顧客向我抱怨： 「京都的朋友送竹筍給我，不巧那天我不在家，大和的人在早上送東西 來，留了通知單，到了下午又送過來。可是我還是不在家，送貨員認(rèn)為隔天再送的話，竹筍就不新鮮了，于是聯(lián)絡(luò)送件人，將竹筍退回去了。難得有朋友送竹筍來，我也很期待，隔天再送也可以嘛，為什么要退回去呢？」 這個(gè)情況是第二次送件時(shí)，收件人還是不在家；由于是生鮮食品，所以依托運(yùn)人的指示退回去。這樣的做法基本上并沒有錯(cuò)，但是當(dāng)季的竹筍是朋友盛情愧贈(zèng)，即使放到第二天可能有點(diǎn)不新鮮，基于人之常情，還是想嘗嘗看。 這方面的判斷和處置，對服務(wù)業(yè)來說是有點(diǎn)困難。譬如收件人家里沒有人時(shí)，把包裹托給鄰居，受托者覺得麻煩，大部分收件者也感 到過意不去，因此原則上是禁止的?？墒且灿腥吮硎荆Ｍ换丶揖褪盏桨?，希望我們把包裹托給鄰居，不要帶回去。同樣的做法因不同的人，或同一個(gè)人但不同的時(shí)間和情況，而產(chǎn)生褒貶不上的評(píng)斷，令人深深感到服務(wù)業(yè)之難處。 但是，隨臨機(jī)應(yīng)變的處置是例外，基本動(dòng)作還是要嚴(yán)格遵守，只是必須要檢討，使它變得更加細(xì)微周到。我們從今年開始實(shí)行夜間配送，我想縱使有這個(gè)制度，還是經(jīng)常出現(xiàn)必須隨機(jī)應(yīng)變的情況，這時(shí)能做出最佳判斷，就是大和員工的價(jià)值所在。 這方面的關(guān)鍵，不就是無微不至的體貼和不怕麻煩的親切之心嗎？ （ 1985 年 7 月） （ 6）服務(wù)人員的態(tài)度決定公司的評(píng)價(jià) 在大和運(yùn)輸上班，自然有許多朋友托運(yùn)。請負(fù)責(zé)的營業(yè)所聯(lián)絡(luò)后，我都會(huì)擔(dān)心，不知道結(jié)果是否完善。問了朋友，他們大半都表示感謝，因?yàn)樘幚淼煤芎?，我才松了一口氣。如果朋友夸贊，幾乎都說業(yè)務(wù)員既親切又有禮貌，讓我深切地感到，對服務(wù)業(yè)來說，顧客的評(píng)價(jià)主要是依員工的態(tài)度而定。 可是，我們并不總是受到夸贊，近來接二連三有朋友向我抱怨，指的都是幫忙搬家時(shí)大和員工捆包的手法拙劣，東西破損時(shí)，善后也不夠細(xì)心。其中一人在半年前聘請某運(yùn)輸公司運(yùn)送家具到九洲，此次利用大和搬回東京，他說大和來了兩倍以上的人 處理裝車前的捆包，效率卻很差。 大和的人想都不想就把碗盆等物品塞進(jìn)箱子里，其它公司則把同一抽屜或櫥子的東西放進(jìn)同一個(gè)箱子，然后在箱子上注明位置。家庭主婦都很清楚，什么櫥子放什么東西，如果能在箱子上寫「廚房右上方的櫥子」，馬上就知道里面放著什么，取出時(shí)非常便利。 這位客人說，他原本對其它公司不太放心，結(jié)果一切順利，大和的處理反而普普通通。聽他這么說，我覺得好遺憾。 另外也有人抱怨大和處理不當(dāng)。舉例來說，摔破一對茶杯的其中一個(gè)，有的客人說只要賠一個(gè)就行了，有人則說反正用很久了，不用賠償?？墒沁@個(gè)人事后每次使用已 經(jīng)不成對的茶杯，就想起大和的不小心，而感到不快。所以我覺得這時(shí)應(yīng)該賠償一對新茶杯，不能因?yàn)轭櫩筒挥?jì)較就算了。 總而言之，一切端視是否能設(shè)身處地為顧客著想，還不能做到什么程度而定。 （ 1985 年 11 月） （ 7） 守原則和規(guī)定 宅急便最不應(yīng)該的疏失是，未依照約定的日期將受托的物品送出去。前幾天有顧客打電話給我