【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 DS 認(rèn)證工程師，在同類項(xiàng)目上的工作年限在 五年以上，負(fù)責(zé)過(guò)銀行大型項(xiàng)目的實(shí)施； （ 2）公司每年為每個(gè)工程師提供三周的專業(yè)培訓(xùn)，保證了工程師不斷吸收新知識(shí)及技術(shù)水平的不斷升級(jí)； （ 3）為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 的設(shè)備保修項(xiàng)目提供多級(jí)的技術(shù)支持服務(wù)，國(guó)內(nèi)工程師對(duì)普通硬件 及系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行解決，當(dāng)由于系統(tǒng)內(nèi)部缺陷或工藝問(wèn)題引起的問(wèn)題， 技術(shù)專家可以提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持； (4)濟(jì)南 XX 會(huì)為 交通警察支隊(duì) 提供上門(mén)服務(wù)人員個(gè)人履歷。 保修期終止 設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi)， XXXX 公司將派遣工程師前往 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 的設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)保修設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，雙 方簽署《 XX 公司設(shè)備 維護(hù) 期屆滿備忘錄》。若有遺留問(wèn)題，雙方另行商定。 服務(wù)期結(jié)束后， XXXX 將根據(jù)用戶需要，按照本服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)及要求繼續(xù)為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 提供維護(hù)服務(wù)。 11 4. 服務(wù)質(zhì)量保證 XXXX 公司為明確公司內(nèi)部管理流程，保證本次項(xiàng)目的順利地、高質(zhì)量的完成，將質(zhì)量管理貫穿整個(gè)保修周期。 技術(shù)服務(wù)流程 XXXX 公司客戶響應(yīng) (Service Call)技術(shù)服務(wù)流程如下： 12 服務(wù)的監(jiān)督 各個(gè)服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心（ CSC）來(lái)進(jìn)行，定期將監(jiān)督的情況報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理，同時(shí)反饋給本人，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。 監(jiān)督 監(jiān)督 N 客戶服務(wù)熱線 轉(zhuǎn)給項(xiàng)目經(jīng)理（客戶專員） 填寫(xiě) Service Call 表單 指定本次技術(shù)負(fù)責(zé)人員（或本人） 電話處理完畢？ 填寫(xiě)表單 關(guān)閉 Service Call 轉(zhuǎn)給現(xiàn)場(chǎng)工程師 填寫(xiě)表單，關(guān)閉 Service Call 結(jié)束 現(xiàn)場(chǎng)處理完畢？ 故障升級(jí)，需要更高級(jí)技術(shù)支持 Y Y N 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查 客 戶 13 緊急事件 升級(jí)機(jī)制 和 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 的故障分級(jí)相同，我們把故障類型分為如下四個(gè)不同等級(jí)： 一級(jí)：屬于緊急問(wèn)題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 二級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 三級(jí)：屬于較嚴(yán)重的問(wèn)題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行切性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件 故障，存在較大安全隱患。 四級(jí)：屬于普通問(wèn)題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 針對(duì)不同的故障級(jí)別，我們采用不同的解決問(wèn)題的時(shí)效限制和不同的升級(jí)時(shí)間限制，如下圖所示： 制定嚴(yán)格的升級(jí)上報(bào)程序，是為了提請(qǐng)公司相關(guān)人員監(jiān)督工程師在處理客戶故障有嚴(yán)格的時(shí)效控制，防止故障處理被延遲的現(xiàn)象。在整個(gè)體系中，客戶服務(wù)中心（ CSC）監(jiān)督問(wèn)題的及時(shí)解決和控制問(wèn)題的升級(jí)上報(bào)。 象一級(jí)故障，這是十分嚴(yán)重的問(wèn)題，我們要求工程師在 1 個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題，如果工程師判斷在 1 個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決不了問(wèn)題或 不能提出有效可行的解決方案，要立即報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理和 CSC 經(jīng)理，技術(shù)部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施；如果技術(shù)部經(jīng)理判斷在2 個(gè)小時(shí)之內(nèi)問(wèn)題不能被解決，故障處理要報(bào)告給技術(shù)總監(jiān)和副總經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)資源 派遣二線工程師 進(jìn)行處理；如果技術(shù)總監(jiān)判斷在 4 個(gè)小時(shí)之內(nèi)不能解決問(wèn)題，要報(bào)告公司總經(jīng)理，協(xié)調(diào) 總部和原廠商 (如 IBM)進(jìn)行協(xié)助，同時(shí)北京客戶服務(wù)中心（ CSC）配合公司 總部監(jiān)督問(wèn)題的解決。 一級(jí)故障 二級(jí)故障 三級(jí)故障 四級(jí)故障1 小時(shí)技術(shù)部經(jīng)理 / C S C經(jīng)理2 小時(shí)技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/ C S C 經(jīng)理4 小時(shí) 總經(jīng)理 / 總部技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/ C S C 經(jīng)理1 個(gè)工作日 總經(jīng)理 / 總部技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/ C S C 經(jīng)理1 個(gè)半工作日 總經(jīng)理 / 總部技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理2 個(gè)工作日 總經(jīng)理 / 總部升級(jí)上報(bào)時(shí)間故障級(jí)別 14 客戶滿意度調(diào)查 客戶服務(wù)中心（ CSC）會(huì)定期或不定期地對(duì)客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)我們公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，建議 公司進(jìn)行改進(jìn)，主要包括： (1)每次工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后，客戶服務(wù)中心都會(huì)給客戶打電話調(diào)查工程師服務(wù)情況，并記錄在案； (2)每年年底， CSC 對(duì)公司的客戶進(jìn)行年度滿意度調(diào)查； (3)不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。 備件管理監(jiān)督 公司的備件均為原廠備件，并由專門(mén)庫(kù)管人員負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫浼芾砹鞒虒⒈ＷC備件供應(yīng)的科學(xué)性和可靠性。 項(xiàng)目組織監(jiān)督 本次項(xiàng)目， XXXX 公司安排專門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)專員負(fù)責(zé)本次 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 小型機(jī)保修項(xiàng)目；同時(shí)，所有技術(shù)人員將嚴(yán)格按照《系統(tǒng)服務(wù)及故障處理流程》， 《系統(tǒng)巡檢服務(wù)規(guī) 范》 保證此次保修項(xiàng)目的順利完成。 服務(wù)文檔管理 XX 公司工程師每次技術(shù)服務(wù)后， XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 技術(shù)人員在確認(rèn)系統(tǒng)已經(jīng)良好運(yùn)行后，簽署服務(wù)報(bào)告 ；同時(shí) XX 公司對(duì)所有服務(wù)文檔進(jìn)行歸檔，并定期向 XX 市公安局交通警察支隊(duì) 客戶進(jìn)行匯總報(bào)告。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 XXXX 公司每月收集 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，以滿意度考核服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾， 從中發(fā)現(xiàn)不足，并積極地予以改正和補(bǔ)救。評(píng)分表的樣本參見(jiàn) 附件13。 違約賠償 對(duì)于一些重大故障，如果我們公司不能在承諾的時(shí)間內(nèi)修復(fù) 故障的， XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 有權(quán)請(qǐng)其它第三方專業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行維修，該費(fèi)用由我方承擔(dān)。 15 保修終止 保修期終止前， XXXX 公司將對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢查，保證設(shè)備在下一個(gè)保修期開(kāi)始前的正常。 讓 XXXX公司的設(shè)備和技術(shù)更好地服務(wù)于 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)，使客戶對(duì) XXXX 公司的產(chǎn)品和服務(wù)更放心、更滿意！ XXXX 公司將安排強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍來(lái)確保 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 計(jì)算機(jī)生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運(yùn)行。 XXXX 公司 北京總部及各地 辦事處所轄工程師將成為此次保修項(xiàng)目的主體， 另配備有專業(yè)的技術(shù)人員將做為二線支持力量。 備件渠道 XXXX 公司 備件庫(kù)得到了 IBM 全球服務(wù)部門(mén) 及 HP 原廠 備件庫(kù) 等原廠商 的支持， 本公司為 IBM 核心設(shè)備代理商。 備件管理流程 XXXX 公司的備件是庫(kù)管人員通過(guò)備件備品庫(kù)來(lái)進(jìn)行管理的，主要包括以下幾個(gè)方面： (1)備件供應(yīng) ：根據(jù)與客戶的保修合同， XXXX 公司將根據(jù)保修設(shè)備對(duì)備件進(jìn)行供應(yīng)。所有備件在北京總部進(jìn)行采購(gòu)，然后供應(yīng)到 XX 的山東分 公司，根據(jù)客戶的所在地和需求對(duì)備件進(jìn)行安排。 (2)備件入庫(kù) ：當(dāng)備件從廠方發(fā)送到北京 公司時(shí)，庫(kù)管 人員將對(duì)備件的 P/N、 FC 和 SN 進(jìn)行分類登記，對(duì)備件庫(kù)重新進(jìn)行整理。 (3)備件出庫(kù) ：當(dāng) XX 工程師根據(jù)客戶故障確定是哪個(gè)部件發(fā)生問(wèn)題后，將向庫(kù)管人員申請(qǐng)備件出庫(kù)，填寫(xiě)備件出庫(kù)單后，由工程師帶到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換。同時(shí)，庫(kù)管人員將更新備件庫(kù)的內(nèi)容。 16 本項(xiàng)目的備件準(zhǔn)備 XX 目前 在北京、山東，吉林 設(shè)有備件庫(kù)，在一些客戶現(xiàn)場(chǎng)還有現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)，所備庫(kù)存涵蓋了 IBM HP SUN 的主機(jī)、小 型機(jī)、存儲(chǔ)和配套外部設(shè)備的各類機(jī)型的備機(jī)及備件備機(jī)庫(kù)存。 設(shè)備名稱 設(shè)備具體型號(hào) 庫(kù)存數(shù)量 位置 1 IBM P670 7040671 2 北京、 2 IBM P650 70386M2 1 山東 3 IBM M85 70266M1 1 北京、 4 IBM H85 70266H1 1 北京 7 Disk Storage 7133T40 1 8 EMC CX600 (含硬盤(pán)，交換機(jī) ) 1 山東 XX 當(dāng)前備件庫(kù)中整機(jī)備件情況 序號(hào) 類型 機(jī)器品牌 設(shè)備型號(hào) 序列號(hào) 數(shù)量 北京 1 小型機(jī) IBM R40 2616543 1 2 26165461 1 5 H85 1065FD3,1065FF3 2 6 H80 106D5F4 1 7 M85 1034D7H,1034D8H 2 18 AS400840 108352A 1 19 小型機(jī) HMC IBM 9672HMC6885R8H 23HRVNK 1 24 存儲(chǔ) IBM 3583 K3D0KM3JQ8 1 17 27 7133D40 75KA677 5 28 7315C0 831570B 1 29 FAStT600 12758390 1 49 RAMAC 1300580 1 50 Shark2105800 9723861 1 51 Shark2105E20 7513282 1 52 7513274 1 53 9391A30 76ADKEK 1 54 3745170 5777523 1 55 5777603 1 56 DMOD0B02020758 1 57 光纖交換機(jī) BROCADE IBM F16 EVO135DH4J 1 58 IBM F08 EVO34MDI3K 2 零散備件清單 CPU Feature Code Description Qty Model Position 5215 RS64 IV 4Way SMP 750MHz 8MB L2 Cache 25B3 1 H80 北京 5239 1way POWER5 Processor Card 2 P550 北京 、 內(nèi)存 Feature Code Description Qty Position 4100 1024 MB (2x512MB)