【正文】 故障處理完畢二個(gè)工作日內(nèi)，維保公司提供 “ 故障分析報(bào)告 ” 和 “ 故障處理報(bào)告 ” ，并簽字蓋印章，提交給運(yùn)行維護(hù)科備案。一般來說，磁帶庫的易損部件是磁盤驅(qū)動器，當(dāng)出現(xiàn)備份讀寫錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)首先檢查驅(qū)動器的工作狀態(tài)。在實(shí)際應(yīng)用中，備份策略通常是以上三種的結(jié) 合。這些重復(fù)的數(shù)據(jù)占用了大量的磁帶空間，這對用戶來說就意味著增加成本。它們都具有自動定時(shí)備份管理、備份介質(zhì)自動管理，數(shù)據(jù)庫在線備 份管理等功能。 * 使數(shù)據(jù)備份工作制度化 ,科學(xué)化。 (2)備件入庫 ：當(dāng)備件從廠方發(fā)送到北京 公司時(shí)，庫管 人員將對備件的 P/N、 FC 和 SN 進(jìn)行分類登記，對備件庫重新進(jìn)行整理。 針對不同的故障級別，我們采用不同的解決問題的時(shí)效限制和不同的升級時(shí)間限制，如下圖所示： 制定嚴(yán)格的升級上報(bào)程序，是為了提請公司相關(guān)人員監(jiān)督工程師在處理客戶故障有嚴(yán)格的時(shí)效控制，防止故障處理被延遲的現(xiàn)象。例會將采用現(xiàn)場、電話、傳真、郵件四種形式，以雙方認(rèn)為最有效的形式進(jìn)行。 7）安全可靠是服務(wù)目標(biāo) 專業(yè)化服務(wù)就要為客戶提供安全可靠的應(yīng)用環(huán)境和和可靠的數(shù)據(jù)保護(hù)，在最大限度上保護(hù)客戶的利益不受損失。 3）全方位的技術(shù)支持 專業(yè)化的服務(wù)公司需要能夠全方位地為客戶提供服務(wù)，以提高客戶問題解決的效率，避免問題延遲的解決給客戶帶來損失。 （ 6） 提供特殊時(shí)段（如 ：兩會期間、結(jié)息日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終 、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、 數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時(shí)段），以及產(chǎn)品安裝和客戶化、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。 服務(wù)期結(jié)束后， XXXX 將根據(jù)用戶需要，按照本服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)及要求繼續(xù)為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 提供維護(hù)服務(wù)。 違約賠償 對于一些重大故障，如果我們公司不能在承諾的時(shí)間內(nèi)修復(fù) 故障的， XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 有權(quán)請其它第三方專業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行維修，該費(fèi)用由我方承擔(dān)。在保護(hù)客戶原有的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境投資的前提下，客戶信息化 建設(shè)仍將面臨 著下列問題： （ 1）如何提高服務(wù)器的使用效率 （ 2）如何提高存儲設(shè)備的使用效率 （ 3）如何解決由于網(wǎng)絡(luò)中數(shù)據(jù)傳輸?shù)钠款i問題 （ 4）如何提高數(shù)據(jù)訪問的效率 （ 5）如何解決數(shù)據(jù)存儲的安全性和可靠性 （ 6）如何解決數(shù)據(jù)的備份問題 針對以上問題， XX 公司將基于客戶現(xiàn)有系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，結(jié)合客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，對客戶的主機(jī)系統(tǒng)、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)都提供了很好的系統(tǒng)整合方案 — “ SAN 解決方案 ”： （ 1）實(shí)現(xiàn)集中式的統(tǒng)一管理 （ 2）實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù) 的安全性、可靠性和完整性 （ 3）數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咚俣燃案咝阅? （ 4） 系統(tǒng)性能的提高 22 （ 5） 高可用性 （ 6） 保護(hù)現(xiàn)有的設(shè)備投資 在保修期間，如果 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 有需求， XX 公司將免費(fèi)為客戶提供系統(tǒng)整合方案。最新的 IPSAN 產(chǎn)品性能高，價(jià)格便宜，在存儲市場上技術(shù)占據(jù)了主導(dǎo)地位，開放性的標(biāo)準(zhǔn)及多廠商使用戶可從創(chuàng)新、選擇、 服務(wù)、價(jià)值與靈活性中大獲裨益。 備份策略指確定需備份的內(nèi)容、備份時(shí)間及備份方式。另外，這種備份的可靠性也很差。同組機(jī)器也可以有相同的備份時(shí)間（日程）表。對維保設(shè)備的整體運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行評估分析，填寫設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)評估報(bào)告。 （五）技術(shù)培訓(xùn) 提供現(xiàn)場培訓(xùn)不少于 16 小時(shí)，培訓(xùn)的人員和地點(diǎn)由用戶指定； 培訓(xùn)內(nèi)容：工作原理、基本操作、一般故障的分析和排查和故障處理流程等； 培訓(xùn)方式：維保公司提供授課工程師、教材以及相關(guān)的輔助資料。希望更多的單位能夠更快地引進(jìn)這些 技術(shù)，讓系統(tǒng)管理員做到數(shù)據(jù)無憂。 制定備份策略 * 制定備份日程表分析各備份客戶機(jī)的數(shù)據(jù)量、數(shù)據(jù)增量、備份窗口等因素，制定可行的備份日程表。這時(shí)系統(tǒng)管理員就要首先找出星期天的那盤完全備份磁帶進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)，然后再找出星期一的磁帶來恢復(fù)星期一的數(shù)據(jù)，然后找出星期二的磁帶來恢復(fù) 星期二的數(shù)據(jù)。因此，對于跨多平 臺多業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，可以考慮選擇 VERITAS 或 Legato。備份設(shè)備的選擇所謂數(shù)據(jù)備份，就是使用較低廉的存儲介質(zhì)，定期將系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份下來，以保證數(shù)據(jù)意外丟失時(shí)能盡快恢復(fù)，將用戶的損失降到最低點(diǎn)。 8． 免費(fèi)的技術(shù)增值服務(wù) XX 公司針對本項(xiàng)目還可以免費(fèi)提供客戶需要的其它技術(shù)增值服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量評估 XXXX 公司每月收集 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 用戶對服務(wù)質(zhì)量的評估，以滿意度考核服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾， 從中發(fā)現(xiàn)不足，并積極地予以改正和補(bǔ)救。 保修期終止 設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi)， XXXX 公司將派遣工程師前往 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 的設(shè)備現(xiàn)場，對保修設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，雙 方簽署《 XX 公司設(shè)備 維護(hù) 期屆滿備忘錄》。 （ 4） 及時(shí)提供 AIX 系統(tǒng)升級和必要的硬件微碼升級。針對專業(yè)化的第三方服務(wù)的需求我們總結(jié)如下： 1）科學(xué)的備件管理 a. 備件庫能夠覆蓋客戶所在的地區(qū)，能夠迅速及時(shí)地到達(dá)客戶現(xiàn)場； b. 科學(xué)的、層次化的備件庫管理，能夠高效地、可靠地為客戶提供備件保證； c. 科學(xué)的備件管理方法，對易損件和常規(guī)備件的備件比例，以及多級化的管理； d. 暢通的備件供應(yīng)渠道也是保證保修服務(wù)正常的必備條件。 XXXX 科技有限公司技術(shù)支持和服務(wù)的宗旨：“誠信、高效、靈活、快捷”，為客戶提供專業(yè)化和快捷的技術(shù)支持與服務(wù)，保證客戶設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的最高可用性，從而使客戶達(dá)到最大的滿意程度。 （ 3）技術(shù)交流 XX 公司通過規(guī)范化的技術(shù)文檔，與 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶之間組織定期的技術(shù)交流活動，這樣有利于雙方技術(shù)人員水平的提高，更能有助于提高設(shè)備的管理效率和可靠運(yùn)行。 象一級故障，這是十分嚴(yán)重的問題，我們要求工程師在 1 個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問題，如果工程師判斷在 1 個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決不了問題或 不能提出有效可行的解決方案，要立即報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理和 CSC 經(jīng)理，技術(shù)部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施；如果技術(shù)部經(jīng)理判斷在2 個(gè)小時(shí)之內(nèi)問題不能被解決，故障處理要報(bào)告給技術(shù)總監(jiān)和副總經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)資源 派遣二線工程師 進(jìn)行處理；如果技術(shù)總監(jiān)判斷在 4 個(gè)小時(shí)之內(nèi)不能解決問題，要報(bào)告公司總經(jīng)理，協(xié)調(diào) 總部和原廠商 (如 IBM)進(jìn)行協(xié)助，同時(shí)北京客戶服務(wù)中心（ CSC）配合公司 總部監(jiān)督問題的解決。同時(shí)，庫管人員將更新備件庫的內(nèi)容。 * 對數(shù)據(jù)形成分門別類的介質(zhì)存儲 ,使數(shù)據(jù)的保存更細(xì)致、科學(xué)。以下我們針對各種備份軟件做以比較。對于那些業(yè)務(wù)繁忙、備份時(shí)間有限的單位來說，選擇這 種備份策略是不明智的。 項(xiàng)目實(shí)施過程應(yīng)注意的問題 統(tǒng)計(jì)備份客戶機(jī)信息在實(shí)施備份方案之前，必須詳細(xì)了解各臺備份主機(jī)的系統(tǒng)配置、備份數(shù)據(jù)量、備份方式（文件、數(shù)據(jù)庫在線）、允許的備份時(shí)間窗口，每日數(shù)據(jù) 增量等信息。磁頭自動清洗操作一般可以由備份軟件自動管理軟件系統(tǒng)工作過程檢測到的軟硬件錯(cuò)誤和警告信息都有明顯提示和日志，可以通過電子郵件發(fā)送給管理員。 （三）備件庫的建設(shè) 備件庫包括小型機(jī)、存儲設(shè)備。特殊情況下，啟用備機(jī)或系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，保證在規(guī)定的恢復(fù)時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。 日 常維護(hù)有關(guān)問題備份系統(tǒng)安裝調(diào)試成功結(jié)束后，日常維護(hù)包含兩方面工作，即硬件維護(hù)和軟件維護(hù)。首先，它無需 每天都對系統(tǒng)做完全備份，因此備份所需時(shí)間短，并節(jié)省了磁帶空間，其 次，它的災(zāi)難恢復(fù)也很方便。這種 備份策略的好處是：當(dāng)發(fā)生數(shù)據(jù)丟失的災(zāi)難時(shí)，只要用一盤磁帶（即災(zāi)難發(fā)生前一天的備份磁帶），就可以恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)。目前流行的備份軟件有多種，如Legato NetWorker、 CA ARCserve、 HP OpenView OmnibackII、 IBM ADSM 及 Veritas 公司的 NetBackup 等。 * 硬盤驅(qū)動器損壞 由于一個(gè)系統(tǒng)或電器的物理損壞導(dǎo)致文件、數(shù)據(jù)的丟失 * 人為錯(cuò)誤 人為刪除一個(gè)文件或格式化一個(gè)磁盤（占數(shù)據(jù)災(zāi)難的 80%） * 黑客的攻擊，黑客侵入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng) * 病毒，使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)感染，甚至損壞計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù) * 自然災(zāi)害 火災(zāi)、洪水或地震也會無情地毀滅計(jì)算機(jī)系統(tǒng) * 電源浪涌 一個(gè)瞬間過載電功率損害計(jì)算機(jī)驅(qū)動器上的文件 * 磁干擾，生活、工作中常見的磁場可以破壞磁碟中的文件因此，建立完整的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)必須考慮以下內(nèi)容。 備件管理流程 XXXX 公司的備件是庫管人員通過備件備品庫來進(jìn)行管理的，主要包括以下幾個(gè)方面： (1)備件供應(yīng) ：根據(jù)與客戶的保修合同， XXXX 公司將根據(jù)保修設(shè)備對備件進(jìn)行供應(yīng)。 三級：屬于較嚴(yán)重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行切性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件 故障，存在較大安全隱患。 免費(fèi)技術(shù)服務(wù) （ 1）現(xiàn)場支持 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶實(shí)施重 要的項(xiàng)目（如安裝、升級、聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)合并或拓展等）時(shí)，如需要 XXXX 公司配合或協(xié)助， XXXX 公司在得到通知后積極予以響應(yīng)并派工程師到 XX 市公 安局 交通警察支隊(duì) 設(shè)備現(xiàn)場。 6）真誠的客戶滿意度調(diào)查 專業(yè)化服務(wù)公司的 服務(wù)水平到底如何，最權(quán)威的評價(jià)來自于其用戶，用戶對公司的服務(wù)有最深切的感受，所以一個(gè)致力于真誠地提高服務(wù)水平的公司，需要有誠心和魄力去認(rèn)真聽取客戶的聲音，通常的方式是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，方式可以是電話回訪或郵寄問卷的方式。 4）嚴(yán)格的項(xiàng)目組織 專業(yè)化的第三方服務(wù)需要對保修項(xiàng)目嚴(yán)格管 理，建立最有效的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，為客戶提供專業(yè)的保修服務(wù)方案，保證對客戶故障的最短響應(yīng)時(shí)間和故障最短解決時(shí)間，目標(biāo)就是為保證客戶設(shè)備的良好運(yùn)行。 服務(wù)響應(yīng) 24 小時(shí)報(bào)修電話 — 80086060606 （ 1）每周 7 24，全年 365 天； （ 2）電話立即響應(yīng)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 緊急時(shí)刻 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場， 24 小時(shí)之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常； （ 3）非系統(tǒng)崩潰的情況，接到問題報(bào)告后 小時(shí)內(nèi)提供電話支 持服務(wù)； （ 4）兩小時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換； （ 5）多級別服務(wù)支持 維護(hù)間隔與維護(hù)情況匯報(bào) （ 1）每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告； （ 2）每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告； （ 3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告；