【正文】 Rack) 1 M85/P650 北京 3143 Remote I/O Cable 6m 1 M85/P650 北京 6132 CEC to Primary I/O Drawer Power Control Cable 1 北京 9171 Power Distribution Unit, SideMount 1 M85/P650 北京 承諾主要備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在 2－ 4 小時(shí)。 16 本項(xiàng)目的備件準(zhǔn)備 XX 目前 在北京、山東，吉林 設(shè)有備件庫，在一些客戶現(xiàn)場(chǎng)還有現(xiàn)場(chǎng)備件庫，所備庫存涵蓋了 IBM HP SUN 的主機(jī)、小 型機(jī)、存儲(chǔ)和配套外部設(shè)備的各類機(jī)型的備機(jī)及備件備機(jī)庫存。 (3)備件出庫 ：當(dāng) XX 工程師根據(jù)客戶故障確定是哪個(gè)部件發(fā)生問題后，將向庫管人員申請(qǐng)備件出庫，填寫備件出庫單后，由工程師帶到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換。所有備件在北京總部進(jìn)行采購，然后供應(yīng)到 XX 的山東分 公司，根據(jù)客戶的所在地和需求對(duì)備件進(jìn)行安排。 備件渠道 XXXX 公司 備件庫得到了 IBM 全球服務(wù)部門 及 HP 原廠 備件庫 等原廠商 的支持， 本公司為 IBM 核心設(shè)備代理商。 讓 XXXX公司的設(shè)備和技術(shù)更好地服務(wù)于 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)，使客戶對(duì) XXXX 公司的產(chǎn)品和服務(wù)更放心、更滿意！ XXXX 公司將安排強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍來確保 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 計(jì)算機(jī)生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運(yùn)行。 違約賠償 對(duì)于一些重大故障，如果我們公司不能在承諾的時(shí)間內(nèi)修復(fù) 故障的， XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 有權(quán)請(qǐng)其它第三方專業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行維修，該費(fèi)用由我方承擔(dān)。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 XXXX 公司每月收集 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，以滿意度考核服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾， 從中發(fā)現(xiàn)不足，并積極地予以改正和補(bǔ)救。 項(xiàng)目組織監(jiān)督 本次項(xiàng)目， XXXX 公司安排專門項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)專員負(fù)責(zé)本次 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 小型機(jī)保修項(xiàng)目；同時(shí)，所有技術(shù)人員將嚴(yán)格按照《系統(tǒng)服務(wù)及故障處理流程》， 《系統(tǒng)巡檢服務(wù)規(guī) 范》 保證此次保修項(xiàng)目的順利完成。 一級(jí)故障 二級(jí)故障 三級(jí)故障 四級(jí)故障1 小時(shí)技術(shù)部經(jīng)理 / C S C經(jīng)理2 小時(shí)技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/ C S C 經(jīng)理4 小時(shí) 總經(jīng)理 / 總部技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/ C S C 經(jīng)理1 個(gè)工作日 總經(jīng)理 / 總部技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/ C S C 經(jīng)理1 個(gè)半工作日 總經(jīng)理 / 總部技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理2 個(gè)工作日 總經(jīng)理 / 總部升級(jí)上報(bào)時(shí)間故障級(jí)別 14 客戶滿意度調(diào)查 客戶服務(wù)中心（ CSC）會(huì)定期或不定期地對(duì)客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)我們公司服務(wù)的意見和建議，建議 公司進(jìn)行改進(jìn)，主要包括： (1)每次工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后，客戶服務(wù)中心都會(huì)給客戶打電話調(diào)查工程師服務(wù)情況，并記錄在案； (2)每年年底， CSC 對(duì)公司的客戶進(jìn)行年度滿意度調(diào)查； (3)不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)體系中，客戶服務(wù)中心（ CSC）監(jiān)督問題的及時(shí)解決和控制問題的升級(jí)上報(bào)。 四級(jí)：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 二級(jí)：屬于嚴(yán)重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 技術(shù)服務(wù)流程 XXXX 公司客戶響應(yīng) (Service Call)技術(shù)服務(wù)流程如下： 12 服務(wù)的監(jiān)督 各個(gè)服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心（ CSC）來進(jìn)行，定期將監(jiān)督的情況報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理，同時(shí)反饋給本人，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)期結(jié)束后， XXXX 將根據(jù)用戶需要，按照本服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)及要求繼續(xù)為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 提供維護(hù)服務(wù)。 保修期終止 設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi)， XXXX 公司將派遣工程師前往 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 的設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)保修設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，雙 方簽署《 XX 公司設(shè)備 維護(hù) 期屆滿備忘錄》。 遠(yuǎn)程診斷可以為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶提供最為迅速的技術(shù)支持，以最快捷方式保證設(shè)備的正常運(yùn)行。 XXXX 公司會(huì)根據(jù)客戶 的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫方面的培訓(xùn)，如果 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 設(shè)備需要改造、升級(jí)，我們將為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。 在每次例會(huì)前 XXXX 公司提交月 /季度的巡檢匯總報(bào)告，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行總結(jié)并提出 10 下一步的工作及服務(wù)計(jì)劃 。 （ 2）例會(huì) 根據(jù) XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶的興趣和具體的業(yè)務(wù)需求， XXXX 公司可以定期與客戶召開例會(huì)。 （ 2）提供 現(xiàn)場(chǎng)備件 的服務(wù)，保證當(dāng)關(guān)鍵部件發(fā)生故障時(shí)能夠以最快的速度解決系統(tǒng)硬件故障問題。 服務(wù)響應(yīng) 24 小時(shí)報(bào)修電話 — 80086060606 （ 1）每周 7 24，全年 365 天； （ 2）電話立即響應(yīng)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 緊急時(shí)刻 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 24 小時(shí)之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常； （ 3）非系統(tǒng)崩潰的情況，接到問題報(bào)告后 小時(shí)內(nèi)提供電話支 持服務(wù)； （ 4）兩小時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)備件更換； （ 5）多級(jí)別服務(wù)支持 維護(hù)間隔與維護(hù)情況匯報(bào) （ 1）每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告； （ 2）每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告； （ 3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告； （ 4） 每季度一次健康性檢查 ， 與 濟(jì)南市交警 有關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對(duì)硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況 ，最后由維護(hù)人交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書，針對(duì)被服務(wù)方的設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出 IBM 小機(jī)及 HDS 磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 5） 每半年一次專家巡檢，進(jìn)行冗余測(cè)試， 與 濟(jì)南市交警 有關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對(duì)硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況外，需要進(jìn)行鏈路測(cè)試，最后由維護(hù)方交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書和冗余測(cè)試報(bào)告書 ， 針對(duì)被服務(wù)方的設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出 IBM 小機(jī)及磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 4）每季度與 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 舉行一次維護(hù)工作總結(jié)，并在年末向 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 提供年度設(shè)備維修情況報(bào)告； （ 5）服務(wù)年度期滿前十五天通知 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 并完成年度現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，提供年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告。 （ 6） 提供特殊時(shí)段（如 ：兩會(huì)期間、結(jié)息日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、年終 、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、 數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時(shí)段），以及產(chǎn)品安裝和客戶化、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 （ 4） 及時(shí)提供 AIX 系統(tǒng)升級(jí)和必要的硬件微碼升級(jí)。 （ 2）確保本次保修范圍內(nèi) AIX 系統(tǒng) 的正常運(yùn)行。 2． 服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn) 在服務(wù)期內(nèi)， XXXX 科技有限公司承諾為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶提供全面和及時(shí)的技術(shù)支持與服務(wù)，主要的內(nèi)容如下： 系統(tǒng)服務(wù) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持 服務(wù)覆蓋范圍 硬件 保證 系統(tǒng)可用性 保證 核 心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái) 保證 AIX系統(tǒng)升級(jí) 保證 硬件微碼升級(jí) 保證 服務(wù)響應(yīng) 電話覆蓋時(shí)間 7*24小時(shí) 電話響應(yīng)時(shí)間 立即響應(yīng) 能夠到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間 7*24小時(shí) 到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 2小時(shí) 重要時(shí)刻到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的緊急時(shí)間 1小時(shí) 問題診斷時(shí)間 小于 1小時(shí) 從備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)起更換備件時(shí)間 2小時(shí) 從人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)起系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間 2小時(shí) 服務(wù)報(bào)告提交 提供 定期巡檢與預(yù)防性維護(hù) 系統(tǒng)定期巡檢維護(hù) 每月一次 健康性檢查 每季度一次 專家巡檢 每半年一次 系統(tǒng)及應(yīng)用備份 提供 系統(tǒng)軟 件恢復(fù) 提供 7 系統(tǒng)檢查及服務(wù)報(bào)告 提供 備件保證 備件庫 三級(jí)備件庫 備件更換 現(xiàn)場(chǎng)更換 更換備件時(shí)限 2小時(shí) 技術(shù)服務(wù) 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)支持 提供 向客戶送資料 提供 向客戶提交 Patch 光盤 提供 提供系統(tǒng)性能改善措施 提供 系統(tǒng)應(yīng)用的配置優(yōu)化 提供 遠(yuǎn)程診斷 遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析 提供 遠(yuǎn)程故障解決 提供 遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供 在收到中標(biāo)通知書之后， XXXX 公司將派遣工程師前往客戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)保修設(shè)備進(jìn)行一次免費(fèi)全面維護(hù)，經(jīng)確認(rèn)的系統(tǒng) 保修前 硬件錯(cuò)誤，其備件費(fèi)用由 XX 市公安局 交 通警察支隊(duì) 支付，保修合同同時(shí)簽訂，合同保修期開始 ，之后發(fā)生的備件更換費(fèi)用，由 XXXX 公司承擔(dān)。 XXXX 科技有限 公司有能力和義務(wù)為客戶提供專業(yè)的、全方位的技術(shù)服務(wù)！ 二 、 技術(shù) 服務(wù)方案 1． 服務(wù)對(duì)象和目標(biāo) XX 市公安局 交通警察支隊(duì) IBM 小型機(jī)及相關(guān)設(shè)備維保項(xiàng)目 ,設(shè)備清單如下表 ： 設(shè)備型號(hào) CPU 是否雙機(jī) IBM,9113550 2/PowerPC_POWER5/64bit/2 塊 /是 IBM,9113550 2/PowerPC_POWER5/64bit/2 塊 /是 HDS AMS500 HDS AMS500/14 塊 FC