【文章內(nèi)容簡介】 引探測(cè)設(shè)備已經(jīng)繪制出了大橋殘骸的全方位圖像。 ?水下復(fù)原小組使用了水下攝像機(jī)來觀測(cè)廢墟下面的情況，因?yàn)槟壳皹蛄簹埡》浅２环€(wěn)定，它的下方還很危險(xiǎn)。 ?電腦模擬將災(zāi)難全過程演示。電腦上模擬出各種坍塌場(chǎng)景，幫助調(diào)查人員了解哪個(gè)部位會(huì)是坍塌的關(guān)鍵，他們?cè)谀M的大橋上抽走一個(gè)關(guān)鍵支承部位，然后觀察大橋的反應(yīng)。即使這樣，最后的結(jié)論也至少要等 18個(gè)月。 ?美國研究人員計(jì)劃將一種小型傳感器安在橋上，預(yù)警可能出現(xiàn)的橋梁事故，避免類似密西西比河橋梁垮塌事件再次發(fā)生。 ?8月 23日：調(diào)查人員事后發(fā)現(xiàn)了造成本次事故的多個(gè)原因，比如整天川流不息的巨大交通流量、丟失的各類關(guān)鍵螺栓、以及老化生銹的金屬結(jié)構(gòu)等等。不過，還有一個(gè)因素同樣不能忽視，那就是在大橋橋體內(nèi)棲息的鴿子及其日積月累的大量排泄物。 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 75 醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛 外部環(huán)境 診斷治療 醫(yī)患溝通 外部干預(yù) 醫(yī)患糾紛 ? 家庭內(nèi)部 ? 成員個(gè)性 ? 醫(yī)院硬件環(huán)境 ? 全員服務(wù)意識(shí) ? 群起鬧事溝通 ? 媒體參與 ? 上級(jí)干預(yù) ? 內(nèi)外勾結(jié) ? 專業(yè)性 ? 權(quán)威表現(xiàn) ? 人性化關(guān)懷 ? 全人醫(yī)治 ? 溝通技巧 ? 動(dòng)機(jī)判斷 ? 專業(yè)人士與小組 ? 應(yīng)急預(yù)案 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 76 醫(yī)療糾紛的環(huán)境因素 社會(huì)環(huán)境 醫(yī)院環(huán)境 門診環(huán)境 患者環(huán)境 醫(yī)療糾紛 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 77 產(chǎn)品陳列技巧 展示位臵 明星產(chǎn)品 產(chǎn)品演示 促銷人員 產(chǎn)品文化 選擇便利 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 78 案例：超市營銷關(guān)鍵詞 購買 人氣 音樂 陳列 感覺 便宜 逗留 慢行 體驗(yàn) 親手 顯眼 空間 清楚 面子 促銷 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 79 患者行為的判斷 患者行為類型 1 2 3 4 從眾型患者 自以為是型患者 迫切型患者 敏感型患者 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 80 產(chǎn)品終端 “ 135”銷售法 注意 興趣 欲望 滿足 感性模式 活動(dòng) 產(chǎn)品陳列促銷活動(dòng) 賣點(diǎn) 吸引客戶與眾不同體現(xiàn)產(chǎn)品壓制對(duì)手 好處 通俗化的技術(shù)優(yōu)勢(shì) 優(yōu)勢(shì) 技術(shù)的差異化說明 產(chǎn)品 產(chǎn)品性能服務(wù)質(zhì)量生活標(biāo)準(zhǔn) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 81 案例：燃?xì)庠畹慕K端銷售 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 82 醫(yī)患溝通 “ 九要素 ” 愛心 信任 環(huán)境 傾聽 語言 行為 專業(yè) 權(quán)威 判斷 環(huán)境層面 業(yè)務(wù)層面 技巧層面 品牌文化 人才設(shè)備 積累培訓(xùn) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 83 醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)培訓(xùn) 表情 聲音 儀態(tài) 問候 溝通 稱呼 形象 容貌 服裝 行動(dòng)層面 靜止層面 語言層面 專業(yè)訓(xùn)練 人力資源 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 84 銷售員的語言技巧 你想買點(diǎn)什么？ 你還要買點(diǎn)什么？ 看看！ 不要了！ 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 85 醫(yī)患溝通的 “ 遠(yuǎn)近法則 ” 近， 則意想不到 遠(yuǎn)， 則權(quán)威專家 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 86 醫(yī)院機(jī)構(gòu)溝通的對(duì)象 政府 企業(yè) 保險(xiǎn) 采購 媒體 執(zhí)法 醫(yī)院 體檢 中心 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 87 客戶需要什么？ 核心利益 基礎(chǔ)產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 88 機(jī)構(gòu)與一對(duì)一營銷的差異性 項(xiàng) 目 機(jī)構(gòu) 一對(duì)一 客戶性質(zhì) 企業(yè)、組織 大眾、個(gè)人 產(chǎn)品介紹 報(bào)告、說明會(huì)、體驗(yàn)、考察 135銷售法 產(chǎn)品價(jià)格 分期付款 一次性付款 銷售渠道 直銷為主、面對(duì)面銷售 代理商、經(jīng)銷商 產(chǎn)品促銷 灰色部分高 灰色部分少 決策習(xí)慣 多人、理性 個(gè)人、感性 采購準(zhǔn)備 專業(yè)、計(jì)劃、復(fù)雜 隨意、簡單 采購周期 過程長、變數(shù)多 短 客戶關(guān)系 密切 一般 競(jìng)爭對(duì)手 直接參與、比較銷售 影響小 交易金額 客戶少但量大金額大 小 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 89 體檢中心營銷的五大主體 客戶采購 醫(yī)院營銷人員 醫(yī)院支持系統(tǒng) 同業(yè)競(jìng)爭對(duì)手 客戶主管機(jī)構(gòu) 溝通能力專業(yè)知識(shí)嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度形象大使 反應(yīng)速度客戶管理產(chǎn)品推介銷售政策 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 90 采購與營銷流程對(duì)接 確定客戶 接觸客戶 需求判斷 產(chǎn)品推介 清除對(duì)手 交易談判 合同實(shí)施 售后服務(wù) 項(xiàng)目提出 需求說明 產(chǎn)品規(guī)格 尋找供貨商 供應(yīng)商選擇 交易談判 合同實(shí)施 效果評(píng)估 采購流程 營銷流程 ② ① ③ ④ 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 91 ① 確定客戶：決策導(dǎo)向與動(dòng)機(jī) 組織動(dòng)機(jī) 個(gè)人動(dòng)機(jī) 真實(shí)性判斷 價(jià)格導(dǎo)向客戶 問題導(dǎo)向客戶 品質(zhì)導(dǎo)向客戶 戰(zhàn)略導(dǎo)向客戶 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 92 ② 接觸客戶： 1分鐘打造親和力 ?六度分離：通過 熟悉人 進(jìn)行介紹 ?客戶立場(chǎng)：站在 客戶角度 思考問題 ?與眾不同：體現(xiàn)自己的 差異化 優(yōu)勢(shì) ?循序漸進(jìn)：確定不同的公關(guān) 階段 ?投其所好：尋找與客戶的 共同點(diǎn) ?意想不到：制造客戶的 感動(dòng) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 93 ③ 需求判斷：關(guān)鍵人確定 執(zhí)行者 決策者 影響者 提出者 使用者 購買者 批準(zhǔn)者 決定者 管理者 研發(fā)師 財(cái)務(wù)師 守門者 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 94 案例：呂不韋的仕途 耕田之利幾倍？ 曰：十倍。 珠玉之贏幾倍？ 曰：百倍。 立主定國之贏幾倍？ 曰：無數(shù)。 秦王老矣 安國君得為太子，竊聞安國君愛幸華陽夫人 華陽夫人無子 能立適嗣者獨(dú)華陽夫人耳 君之罪至死，君知之乎？王之春秋高矣，一日山陵崩，君危于累卵。 今有計(jì)可以使君富千萬，寧于太山，必?zé)o危亡之患矣。 吾聞之，以色事人者色衰而愛弛舉立以為適而子之。 夫在則重尊夫百歲之后所子者為王終不失 勢(shì)。 乃因涕泣曰：妾幸得充后宮不幸無子，愿得子楚立以為適嗣，以托妾身 安國君許之乃與夫人刻玉符，約以為適嗣 呂不韋 確定目標(biāo) 擺平異人 擺平華陽弟 擺平華陽姐 擺平安國君 影響者 決策者 關(guān)鍵點(diǎn) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 95 ④ 交易談判：信息 力量 時(shí)間 信息 時(shí)間 力量 信息：知己知彼 力量：戰(zhàn)斗士氣 時(shí)間：論持久戰(zhàn) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 96 案例：香港回歸談判 提示： 農(nóng)民海爾標(biāo)語美國假日酒店 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 97 小結(jié)：客戶溝通的六大法則 ① 推銷自己（企業(yè)） ②保持好奇心 ③關(guān)注顧客利益 ④提供超值享受 ⑤堅(jiān)持 ⑥企業(yè)形象大使 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 99 醫(yī)院服務(wù)的滿意度調(diào)查 調(diào)查項(xiàng)目 滿意度 醫(yī)院環(huán)境和病房條件 主治醫(yī)生的技術(shù)水平 醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià) 醫(yī)院住院餐飲滿意評(píng)價(jià) 出入院手續(xù)的繁雜程度 住院收費(fèi)是否合理 下次還會(huì)選擇同家醫(yī)院嗎 環(huán)境條件一流： % 技術(shù)好、很滿意： % 服務(wù)適時(shí)，態(tài)度好： % 滿意，可口，營養(yǎng)： % 復(fù)雜，需要跑上跑下： % 收費(fèi)合理： % 會(huì)選擇同家醫(yī)院： % 2022年 “ ”青島新聞網(wǎng)網(wǎng)上調(diào)查，樣本總量 274，公立醫(yī)院% 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 100 服務(wù)不確定性中的文化補(bǔ)償 服務(wù)承諾 客戶期望 客戶投訴 服務(wù)收益 服務(wù)的四大特點(diǎn)：無形、不可分離、變化、易消失 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 101 服務(wù)，形成客戶間的口碑傳播 客戶 廣 告 口 碑 企 業(yè) 客 戶 難 易 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 102 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 方便 及時(shí) 便捷 指導(dǎo) 解答 滿意 管理體系 企業(yè)文化 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 103 案例：晚上班早下班的背后 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 104 工資是誰給的？ 布料 西裝 短褲 負(fù)債 600元 200元 加 工 費(fèi) 增 值 200元 賠償 400元 （企業(yè)資產(chǎn)） （增值） （負(fù)增值） 負(fù)債經(jīng)營 —— S（索酬）：加工費(fèi) 200元 S（索賠）：賠償 400元 T（跳閘）：投訴 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 105 是否存在難纏的客戶？ 25%不滿意 5%投訴 50%投訴得到解決 50%投訴得不到解決 問題解決后，重購率 34%～ 52% 快速解決后，重購率 52%～ 95% 滿意的客戶（ 1=3） 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告知 11個(gè)顧客 7555=20 提示： 欠款患者醫(yī)鬧冰箱洗衣機(jī)有線電視出租車投訴等 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 106 優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬性①：差異化 ?讓用戶得到 意想不到 的滿足 ?營銷的手段在于 與眾不同 ?以 不可復(fù)制 的方式牢牢地吸引住客戶 ?服務(wù)方式的 持續(xù)創(chuàng)新 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 107 優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬性②：情感化 ?新經(jīng)濟(jì)實(shí)際上就是 “ 心經(jīng)濟(jì) ” ?服務(wù)是 人與人 之間的交流 ?通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶 感動(dòng) ?利用 特殊事件 進(jìn)行服務(wù)活動(dòng) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 108 優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬性③：規(guī)范化 ?服務(wù)體系要確保與客戶溝通方式的 暢通 ?客戶信息機(jī)構(gòu)和客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)必須 相互制約 ?防止客戶 不滿意信息 的自行消失 ?體系有效性取決于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)不滿意信息 重視度 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 109 肯德基的規(guī)范化管理 特殊流程 1 2 3 排隊(duì)的人很多 可樂灑了 可口可樂 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 110 服務(wù)管理體系的雙循環(huán)控制 客戶 顧客信息