【文章內容簡介】 引探測設備已經繪制出了大橋殘骸的全方位圖像。 ?水下復原小組使用了水下攝像機來觀測廢墟下面的情況，因為目前橋梁殘骸非常不穩(wěn)定，它的下方還很危險。 ?電腦模擬將災難全過程演示。電腦上模擬出各種坍塌場景，幫助調查人員了解哪個部位會是坍塌的關鍵，他們在模擬的大橋上抽走一個關鍵支承部位，然后觀察大橋的反應。即使這樣，最后的結論也至少要等 18個月。 ?美國研究人員計劃將一種小型傳感器安在橋上，預警可能出現(xiàn)的橋梁事故，避免類似密西西比河橋梁垮塌事件再次發(fā)生。 ?8月 23日：調查人員事后發(fā)現(xiàn)了造成本次事故的多個原因，比如整天川流不息的巨大交通流量、丟失的各類關鍵螺栓、以及老化生銹的金屬結構等等。不過，還有一個因素同樣不能忽視，那就是在大橋橋體內棲息的鴿子及其日積月累的大量排泄物。 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 75 醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛 外部環(huán)境 診斷治療 醫(yī)患溝通 外部干預 醫(yī)患糾紛 ? 家庭內部 ? 成員個性 ? 醫(yī)院硬件環(huán)境 ? 全員服務意識 ? 群起鬧事溝通 ? 媒體參與 ? 上級干預 ? 內外勾結 ? 專業(yè)性 ? 權威表現(xiàn) ? 人性化關懷 ? 全人醫(yī)治 ? 溝通技巧 ? 動機判斷 ? 專業(yè)人士與小組 ? 應急預案 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 76 醫(yī)療糾紛的環(huán)境因素 社會環(huán)境 醫(yī)院環(huán)境 門診環(huán)境 患者環(huán)境 醫(yī)療糾紛 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 77 產品陳列技巧 展示位臵 明星產品 產品演示 促銷人員 產品文化 選擇便利 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 78 案例：超市營銷關鍵詞 購買 人氣 音樂 陳列 感覺 便宜 逗留 慢行 體驗 親手 顯眼 空間 清楚 面子 促銷 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 79 患者行為的判斷 患者行為類型 1 2 3 4 從眾型患者 自以為是型患者 迫切型患者 敏感型患者 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 80 產品終端 “ 135”銷售法 注意 興趣 欲望 滿足 感性模式 活動 產品陳列促銷活動 賣點 吸引客戶與眾不同體現(xiàn)產品壓制對手 好處 通俗化的技術優(yōu)勢 優(yōu)勢 技術的差異化說明 產品 產品性能服務質量生活標準 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 81 案例：燃氣灶的終端銷售 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 82 醫(yī)患溝通 “ 九要素 ” 愛心 信任 環(huán)境 傾聽 語言 行為 專業(yè) 權威 判斷 環(huán)境層面 業(yè)務層面 技巧層面 品牌文化 人才設備 積累培訓 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 83 醫(yī)患溝通的基礎培訓 表情 聲音 儀態(tài) 問候 溝通 稱呼 形象 容貌 服裝 行動層面 靜止層面 語言層面 專業(yè)訓練 人力資源 業(yè)務培訓 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 84 銷售員的語言技巧 你想買點什么？ 你還要買點什么？ 看看！ 不要了！ 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 85 醫(yī)患溝通的 “ 遠近法則 ” 近， 則意想不到 遠， 則權威專家 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 86 醫(yī)院機構溝通的對象 政府 企業(yè) 保險 采購 媒體 執(zhí)法 醫(yī)院 體檢 中心 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 87 客戶需要什么？ 核心利益 基礎產品 期望產品 附加產品 潛在產品 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 88 機構與一對一營銷的差異性 項 目 機構 一對一 客戶性質 企業(yè)、組織 大眾、個人 產品介紹 報告、說明會、體驗、考察 135銷售法 產品價格 分期付款 一次性付款 銷售渠道 直銷為主、面對面銷售 代理商、經銷商 產品促銷 灰色部分高 灰色部分少 決策習慣 多人、理性 個人、感性 采購準備 專業(yè)、計劃、復雜 隨意、簡單 采購周期 過程長、變數多 短 客戶關系 密切 一般 競爭對手 直接參與、比較銷售 影響小 交易金額 客戶少但量大金額大 小 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 89 體檢中心營銷的五大主體 客戶采購 醫(yī)院營銷人員 醫(yī)院支持系統(tǒng) 同業(yè)競爭對手 客戶主管機構 溝通能力專業(yè)知識嚴謹態(tài)度形象大使 反應速度客戶管理產品推介銷售政策 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 90 采購與營銷流程對接 確定客戶 接觸客戶 需求判斷 產品推介 清除對手 交易談判 合同實施 售后服務 項目提出 需求說明 產品規(guī)格 尋找供貨商 供應商選擇 交易談判 合同實施 效果評估 采購流程 營銷流程 ② ① ③ ④ 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 91 ① 確定客戶：決策導向與動機 組織動機 個人動機 真實性判斷 價格導向客戶 問題導向客戶 品質導向客戶 戰(zhàn)略導向客戶 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 92 ② 接觸客戶： 1分鐘打造親和力 ?六度分離：通過 熟悉人 進行介紹 ?客戶立場：站在 客戶角度 思考問題 ?與眾不同：體現(xiàn)自己的 差異化 優(yōu)勢 ?循序漸進：確定不同的公關 階段 ?投其所好：尋找與客戶的 共同點 ?意想不到：制造客戶的 感動 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 93 ③ 需求判斷：關鍵人確定 執(zhí)行者 決策者 影響者 提出者 使用者 購買者 批準者 決定者 管理者 研發(fā)師 財務師 守門者 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 94 案例：呂不韋的仕途 耕田之利幾倍？ 曰：十倍。 珠玉之贏幾倍？ 曰：百倍。 立主定國之贏幾倍？ 曰：無數。 秦王老矣 安國君得為太子，竊聞安國君愛幸華陽夫人 華陽夫人無子 能立適嗣者獨華陽夫人耳 君之罪至死，君知之乎？王之春秋高矣，一日山陵崩，君危于累卵。 今有計可以使君富千萬，寧于太山，必無危亡之患矣。 吾聞之，以色事人者色衰而愛弛舉立以為適而子之。 夫在則重尊夫百歲之后所子者為王終不失 勢。 乃因涕泣曰：妾幸得充后宮不幸無子，愿得子楚立以為適嗣，以托妾身 安國君許之乃與夫人刻玉符，約以為適嗣 呂不韋 確定目標 擺平異人 擺平華陽弟 擺平華陽姐 擺平安國君 影響者 決策者 關鍵點 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 95 ④ 交易談判：信息 力量 時間 信息 時間 力量 信息：知己知彼 力量：戰(zhàn)斗士氣 時間：論持久戰(zhàn) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 96 案例：香港回歸談判 提示： 農民海爾標語美國假日酒店 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 97 小結：客戶溝通的六大法則 ① 推銷自己（企業(yè)） ②保持好奇心 ③關注顧客利益 ④提供超值享受 ⑤堅持 ⑥企業(yè)形象大使 優(yōu)質服務體系的建立 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 99 醫(yī)院服務的滿意度調查 調查項目 滿意度 醫(yī)院環(huán)境和病房條件 主治醫(yī)生的技術水平 醫(yī)療服務的評價 醫(yī)院住院餐飲滿意評價 出入院手續(xù)的繁雜程度 住院收費是否合理 下次還會選擇同家醫(yī)院嗎 環(huán)境條件一流： % 技術好、很滿意： % 服務適時，態(tài)度好： % 滿意，可口，營養(yǎng)： % 復雜，需要跑上跑下： % 收費合理： % 會選擇同家醫(yī)院： % 2022年 “ ”青島新聞網網上調查，樣本總量 274，公立醫(yī)院% 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 100 服務不確定性中的文化補償 服務承諾 客戶期望 客戶投訴 服務收益 服務的四大特點：無形、不可分離、變化、易消失 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 101 服務，形成客戶間的口碑傳播 客戶 廣 告 口 碑 企 業(yè) 客 戶 難 易 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 102 優(yōu)質服務的基本要求 方便 及時 便捷 指導 解答 滿意 管理體系 企業(yè)文化 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 103 案例：晚上班早下班的背后 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 104 工資是誰給的？ 布料 西裝 短褲 負債 600元 200元 加 工 費 增 值 200元 賠償 400元 （企業(yè)資產） （增值） （負增值） 負債經營 —— S（索酬）：加工費 200元 S（索賠）：賠償 400元 T（跳閘）：投訴 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 105 是否存在難纏的客戶？ 25%不滿意 5%投訴 50%投訴得到解決 50%投訴得不到解決 問題解決后，重購率 34%～ 52% 快速解決后，重購率 52%～ 95% 滿意的客戶（ 1=3） 一個不滿意的顧客會告知 11個顧客 7555=20 提示： 欠款患者醫(yī)鬧冰箱洗衣機有線電視出租車投訴等 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 106 優(yōu)質服務屬性①：差異化 ?讓用戶得到 意想不到 的滿足 ?營銷的手段在于 與眾不同 ?以 不可復制 的方式牢牢地吸引住客戶 ?服務方式的 持續(xù)創(chuàng)新 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 107 優(yōu)質服務屬性②：情感化 ?新經濟實際上就是 “ 心經濟 ” ?服務是 人與人 之間的交流 ?通過優(yōu)質服務創(chuàng)造客戶 感動 ?利用 特殊事件 進行服務活動 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 108 優(yōu)質服務屬性③：規(guī)范化 ?服務體系要確保與客戶溝通方式的 暢通 ?客戶信息機構和客戶服務機構必須 相互制約 ?防止客戶 不滿意信息 的自行消失 ?體系有效性取決于領導對不滿意信息 重視度 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 109 肯德基的規(guī)范化管理 特殊流程 1 2 3 排隊的人很多 可樂灑了 可口可樂 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營銷》系列課程 110 服務管理體系的雙循環(huán)控制 客戶 顧客信息