【文章內(nèi)容簡介】 先 37 5 工程維修 4 保障小區(qū)設施設備正常運行及零星小修 人員在 45 歲左右 8 老年活動中心及菜市場管理人員 6 為老年活動中心及菜市場提供服務 人員在 45 歲以下占 80%，以小區(qū)人員優(yōu)先錄用 投標人（蓋章）： 項目經(jīng)理簡 歷 姓 名 竇 舜 年齡 30 專 業(yè) 行政管理 職 稱 注冊物業(yè)師 職務 項目經(jīng)理 擬在擔任職務 項目經(jīng)理 學 歷 本 科 政治面貌 中共 黨員 所獲證書：《全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證書》 《中華人民共和國物業(yè)管理師資格證書》 經(jīng) 歷 年 月 參加過物業(yè)管理項目名稱 擔任何職 備 注 2020 年 3 月 2020 年 8月 北京天創(chuàng)世緣小區(qū) 經(jīng)理助理 2020 年 9 月 2020 年 1月 安然綠洲小區(qū) 主任 2020 年 2 月 2020 年 11月 淮南金地國際城 項目 經(jīng)理 在此工作期間帶領項目取得“ 省優(yōu) ”稱號 2020 年 11 月 2020 年 4月 綠緣居小區(qū) 項目經(jīng)理 在此工作期間帶領項目取得 “ 省示范 ”稱號 38 2020 年 4 月至今 物業(yè)管理部 主任 項目經(jīng)理畢業(yè)證書 項目經(jīng)理從業(yè)資格證書 客服主管崗位證書 財務崗位證書 工程部主管崗位證書 備注： 須滿足招標公告及服務需求的要求，提供相關證書復印件。 項目經(jīng)理應重點介紹。 39 五 ．物業(yè)管理服務方案 第一章 物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃 第一節(jié) 項目概況與 管理思路 一、項目概況 本項目位于合肥高新區(qū)皖水路 424 號，四至范圍：東至石鏡路，西至長寧大道，南至皖水路，北至長江西路?？傉嫉孛娣e 371 畝，總建筑面積 萬 ㎡ 。道路面積 萬 ㎡ ，綠化面積 萬 ㎡ ， 34 幢小高層居民住宅樓共 11 層， 89 個單元， 89 部電梯，總戶數(shù) 3916 戶，老年活動中心 1 座，菜市場 1 座，露天車棚 32 個，小區(qū)照明路燈 171 個，非機動車庫 5 座、總建筑面積 3066 ㎡ ，露天大型停車場 1 座、占地面積 5813 平方米。小區(qū)出入口大門 4 個，敞開 3 個，半封閉 1 個，二次供水泵房 1 座。 二 、“三個重點、四大措施”的 管理思路 根據(jù)我們對本項目的實地考察，針對本次物業(yè)管理標的各個要素，以及我們所掌握的物業(yè)管理理論知識，我們確立了 某某小區(qū) 苑物業(yè)管理項目整體管理構想和物業(yè)管理策劃思路，概括為：“三個重點、四大措施”。 一） 三個重點： （ 一 ） 、不斷完善與深化以顧客為中心的服務體系，實現(xiàn)管理品質(zhì)的飛躍 根據(jù) 某某物業(yè) 物業(yè) 多年來客戶服務的經(jīng)驗，在 某某小區(qū) 物業(yè)管理的實施過程中，我們通過不斷的創(chuàng)新，倡導 規(guī)范化、專業(yè)化、人性化 的服務；通過管理服務報告、滿意度調(diào)查等，創(chuàng)造多渠道、多角度、多平臺的溝通環(huán)境；通過建立一 套 具有可操作性、權威性，同時又符合當?shù)胤ㄒ?guī)的制度 體系， 為全方位的管理服務提供保障。 在 某某小區(qū) 這樣一個恢復安置社區(qū)全面落實以顧客為中心的服務體系，并不是出了問 40 題就整改，有了矛盾就溝通，這是絕大多數(shù)物業(yè)公司都能做到的，我們要做的是將顧客貫穿在整個管理服務過程當中，先于問題和矛盾發(fā)生之前就全方位的為業(yè)主考慮，即便問題和矛盾是無法避免的發(fā)生了，我們也有相關的依據(jù)和程序來處理。 （ 二 ） 、持續(xù)提升基礎服務品質(zhì) 完善的基礎服務是物業(yè)管理的生命線，基礎服務品質(zhì)是延續(xù)這條生命線的每一個點，而嚴密的質(zhì)量管理體系則是使每一個點 閃爍光芒的源泉。規(guī)范和標準是提高基礎品質(zhì)的關鍵。我們將在 某某小區(qū) 物業(yè)管理中著重基礎服務品質(zhì)的提高，從各業(yè)務塊入手，將 ISO9000體系貫徹到每一個環(huán)節(jié)，從制度上、方法上、效果上對各項服務的操作進行監(jiān)控，及時對不合格項目進行整改，通過基礎服務品質(zhì)的不斷改進和提升，不斷提升業(yè)主滿意度。只有這樣提高品質(zhì)才成為可能，創(chuàng)新也才有了根基。 （ 三 ） 、具有 某某物業(yè) 物業(yè) 特色、符合 某某小區(qū) 產(chǎn)品定位的社區(qū)文化 高品質(zhì)的小區(qū)離不開社區(qū)文化的建設，社區(qū)文化是情感的紐帶和友誼的橋梁，是一種生活態(tài)度和生活個性的張揚與表達。我們對文化在 社區(qū)的定義，不僅僅局限在活動的組織和開展，更著重與營造一種積極向上，開放健康的生活氣息與氛圍。 開展體現(xiàn) 某某小區(qū) 景觀特點、發(fā)揚 某某小區(qū) 內(nèi)在的文化氣息底蘊的社區(qū)活動，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設，培養(yǎng)、營造 某某小區(qū) 文化精神和氛圍，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。 二） 四大措施： 一、治安管理“三防”結合。 “三防”結合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施國外先進的階梯式快速推進體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，根據(jù)小區(qū)具體情況，強調(diào)多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面 防范與重點防范相結合、步行與自行車巡邏相結合、內(nèi)環(huán)巡邏和外圍巡邏相結合。在充分強調(diào)人的因素前提下，以技防作為有效手段，統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。 二、加強裝修管理，采取人性化手段、經(jīng)濟手段、行政手段、法律手段等四種手段并舉的方式多角度多方面的預防違章裝修。 針對 某某小區(qū) 裝修情況，為了杜絕 某某小區(qū) 裝修 違章現(xiàn)象，管理處加強裝修管理。另一方面，還要從集中裝修期的外來人員管理、裝修時間控制、裝修現(xiàn)場管理等方面入手，全面做好裝修管理。管理處可編制裝修手冊發(fā)放給業(yè)主，內(nèi)容包括各類房型的室內(nèi)管線、墻體結構 等，同時也注明相關法律責任，有重點的突出制止違章裝修操作形式，明確責任 41 劃分明確，爭取政府的有力支持。 三、加強車輛管理。 根據(jù) 某某小區(qū) 的規(guī)劃設計，結合小區(qū)道路布局和車位租賃情況，對車輛進行嚴格管理。除了對小區(qū)車位租賃、車位費催繳等情況進行嚴格控制以外，還要加強外來車輛的管理，對訪客車輛進行發(fā)牌登記，出租車管理，為創(chuàng)造小區(qū)良好的交通秩序。 四、 提供全程代辦服務 , 多種經(jīng)營創(chuàng)效益。 針對業(yè)主需求，推出各類生活代辦服務項目，滿足業(yè)戶基本生活服務需求，開展多樣化、人性化的特約服務和個性化服務，為業(yè)戶營造舒適、便利、 人性化的生活。同時充分利用社會資源，多方建立與各類供應商關系，為社區(qū)居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務和更多的“優(yōu)惠便利”，給業(yè)主帶來更多的實惠。 42 第二節(jié) 服務理念及目標 一、 服 務理念和策劃 一） 、管理理念 我司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導“ 發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)造名牌企業(yè) ”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結合，方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供無形服務為本的物業(yè)管理，其必須依 照有關法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對環(huán)境以及對公共秩序的管理。沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。 二） 管理策劃 在全面執(zhí)行國務院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為本項目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務，來營造安全工作環(huán)境。 （ 1）管理模式 統(tǒng)一管理標準 ：嚴格執(zhí)行公司已通過認證的 ISO900 ISO1400 OHASA18001 管理體系之有關標準及公司各項規(guī)章制度。 統(tǒng)一管理理念 ：“以人為本，服務為主 ” ，注重對各級員工的關心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外延上則是以工作人員的服務為焦點。 統(tǒng)一服務意識 ：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。 統(tǒng)一管理目標 ：“ 接一座物業(yè)，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌 ?！? 我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步倡導我們在物業(yè)管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“ 文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效 ”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化物業(yè)管理，確保區(qū)域安全，從而提升本項 目的公眾形 43 象，達到社會效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。 （ 2） “超前性、創(chuàng)造性全方位貼心服務“的 兩個意識： 管理意識： 寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新管理新思路，樹立工作人員、來訪人員就是顧客，管理就是服務的觀念。 服務意識： 全方位的主動服務，工作人員的一切所需，均是服務所想為之的觀念。 （ 3）創(chuàng)造“舒適、安全、 尊貴、優(yōu)雅 ”的環(huán)境 舒適 ：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應識別與控制影響業(yè)主舒適的環(huán)境因素，創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求” 。 安全： 安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務 ,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人 “ 安全需求 ” 的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。 尊貴： “以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。 優(yōu)雅： 高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公 司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 （ 4）體現(xiàn)“社區(qū)自治”的社區(qū)文化、環(huán)境文化特色。 廣泛宣傳、全民動員、貼心服務，讓全社區(qū)業(yè)主主動的參與到社區(qū)文化、環(huán)境文化建設中來。 二、 管理目標 （ 1）各項工作規(guī)程符合 ISO900 ISO1400 OHASA18001 管理體系。 44 第 二章 管理架構設置及內(nèi)部架構運行體系 一、 項目管理機構圖 在綜合 一體化管理方式的指導下， 實施物業(yè)管理服務工作，我們力求：部門設置精簡、高效；人員配置合理、科學。在管理處經(jīng)理的調(diào)度下，各司其職，各負其責，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理服務的良性循環(huán)。其機構設置如下： ● 監(jiān)督機構 ―― 采購單位、主管部門 可通過以下方式，對管理處進行監(jiān)督。 □ 審核管理處提交的物業(yè)服務管理報告和質(zhì)量報告。 □ 組織對管理服務工作的檢查，審查管理效果。 □ 可通過會議或其他的形式，評審物業(yè)管理服務狀況、交換意見。 □ 可及時就管理中的問題向管理處或公司投訴。 □ 對管理服務的重大事項進行審議。 ● 責任機構 ―― 司（以下簡稱 “ 公司 ” ） 是 該 物業(yè)管理項目和實現(xiàn)物業(yè)管理服務目標的最終責任人，負責物業(yè)管理服務狀況和效果的整體監(jiān)控和指導，就項目的物業(yè)管理的整體狀況和效果向采購單位、主管部門負責 □ 制定符合本項目管理特色的綜合管理服務計劃和綜合管理服務目標。 （責任機構） 安徽省長城物業(yè)管理有限公司 （監(jiān)督機構） 采購單位、主管部門 （執(zhí)行機構） 永和家園 管理處 保安 部 環(huán)境部 工程部 客服 部 45 □ 組建精干高效的項目管理機構和人員隊伍。 □ 作為管理處的支持系統(tǒng)，向管理處提供包括人事、技術、財務等全方位的支持和督導。 □ 定期向 住戶 進行滿意度調(diào)查，聽 取他們對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結管理服務狀況，不斷提高管理服務水平。 ● 執(zhí)行機構 ―― 某某小區(qū) 管理處 是物業(yè)管理服務的具體實施機構，對采購單位、主管部門和 長城 公司負責，保證物業(yè)管理服務的各項工作讓采購單位、主管部門滿意。 □ 依照公司指定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作。 □ 建立健全民主管理、民主監(jiān)督制度，與采購單位、主管部門共同檢查、監(jiān)督管理，維系良好的辦公、生活秩序，配合采購單位、主管部門做好對全局的管理工作。 □ 各項管理服務嚴格遵循公司 ISO900 ISO1400 OHASA18001 管理體系的要求及程序。 □ 對管理服務的各個環(huán)節(jié)和管理服務的各項目標負責。 □ 及時做好 采購單位、主管部門工作人員 對物業(yè)管理工作的各種意見與建議的跟進處理工作。 □ 積極配合 采購單位、主管部門 的對外接待工作及重大活動安排。 二、各部門職責 客服部職責 : 掌握小區(qū)全面管理工作進展情況，按時按質(zhì)做好各類專業(yè)報表工作。 按 項目 經(jīng)理的要求做好工作計劃和工作總結。起草工作簡報、情況反映、參加有關會議并做