【正文】 性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目 標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 5． 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足 業(yè)主 服務(wù)需求。 3． 管理處每月向 本項(xiàng)目的監(jiān)管方 正式匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。 四 、管理信息處理反饋流程圖 1． 堅(jiān)持管理處經(jīng)理每季安排專門的 業(yè)主 專訪，每月隨機(jī)走訪 部門 不少于十 個(gè) ，收集 業(yè)主要求、意見、建議或投訴。管理處任何員工對(duì) 業(yè)主 的報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。由各部門 主管 、管理處 經(jīng)理 輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過(guò)夜。 （ 3） 重視后續(xù)工程控制，確保 本項(xiàng)目 整體形象和管理檔次。 三 、 運(yùn)作程序 1．整體運(yùn)作流程 47 （ 1） 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。 負(fù)責(zé)樓宇外 包 工程的監(jiān)管工作。 負(fù)責(zé)樓宇公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)。 環(huán)境部職責(zé)： 1．負(fù)責(zé) 某某小區(qū) 的各樓宇內(nèi)部、室外公共場(chǎng)地等的清潔工作； 2．建立完善的管理制度，包括員工崗位職責(zé)、清潔檢查制度、清潔機(jī)操作和保養(yǎng)細(xì)則等； 3．搞好衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)、室內(nèi)外綠化養(yǎng)護(hù)工作； 4．搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作 ； 5．加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的安全管理（高空作業(yè)），避免出現(xiàn)嚴(yán)重的工傷事故； 履行節(jié)能方案，做好本部門節(jié)能工作。接待中熱情禮貌。 掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計(jì)工作。 做好各類文件、材料、檔案及往來(lái)公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作 。 按 項(xiàng)目 經(jīng)理的要求做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。 □ 積極配合 采購(gòu)單位、主管部門 的對(duì)外接待工作及重大活動(dòng)安排。 □ 對(duì)管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)負(fù)責(zé)。 □ 建立健全民主管理、民主監(jiān)督制度，與采購(gòu)單位、主管部門共同檢查、監(jiān)督管理，維系良好的辦公、生活秩序，配合采購(gòu)單位、主管部門做好對(duì)全局的管理工作。 ● 執(zhí)行機(jī)構(gòu) ―― 某某小區(qū) 管理處 是物業(yè)管理服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)采購(gòu)單位、主管部門和 長(zhǎng)城 公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作讓采購(gòu)單位、主管部門滿意。 □ 作為管理處的支持系統(tǒng)，向管理處提供包括人事、技術(shù)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和督導(dǎo)。 ● 責(zé)任機(jī)構(gòu) ―― 司（以下簡(jiǎn)稱 “ 公司 ” ） 是 該 物業(yè)管理項(xiàng)目和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)狀況和效果的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就項(xiàng)目的物業(yè)管理的整體狀況和效果向采購(gòu)單位、主管部門負(fù)責(zé) □ 制定符合本項(xiàng)目管理特色的綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。 □ 可及時(shí)就管理中的問題向管理處或公司投訴。 □ 組織對(duì)管理服務(wù)工作的檢查，審查管理效果。其機(jī)構(gòu)設(shè)置如下： ● 監(jiān)督機(jī)構(gòu) ―― 采購(gòu)單位、主管部門 可通過(guò)以下方式，對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)督。 44 第 二章 管理架構(gòu)設(shè)置及內(nèi)部架構(gòu)運(yùn)行體系 一、 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)圖 在綜合 一體化管理方式的指導(dǎo)下， 實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作，我們力求：部門設(shè)置精簡(jiǎn)、高效；人員配置合理、科學(xué)。 廣泛宣傳、全民動(dòng)員、貼心服務(wù)，讓全社區(qū)業(yè)主主動(dòng)的參與到社區(qū)文化、環(huán)境文化建設(shè)中來(lái)。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公 司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。 安全： 安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人 “ 安全需求 ” 的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 （ 3）創(chuàng)造“舒適、安全、 尊貴、優(yōu)雅 ”的環(huán)境 舒適 ：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。 （ 2） “超前性、創(chuàng)造性全方位貼心服務(wù)“的 兩個(gè)意識(shí)： 管理意識(shí)： 寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新管理新思路，樹立工作人員、來(lái)訪人員就是顧客，管理就是服務(wù)的觀念。 統(tǒng)一管理目標(biāo) ：“ 接一座物業(yè)，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個(gè)品牌 。 統(tǒng)一管理理念 ：“以人為本，服務(wù)為主 ” ，注重對(duì)各級(jí)員工的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外延上則是以工作人員的服務(wù)為焦點(diǎn)。 二） 管理策劃 在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來(lái)營(yíng)造安全工作環(huán)境。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)充分利用社會(huì)資源，多方建立與各類供應(yīng)商關(guān)系，為社區(qū)居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更多的“優(yōu)惠便利”，給業(yè)主帶來(lái)更多的實(shí)惠。 四、 提供全程代辦服務(wù) , 多種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效益。 根據(jù) 某某小區(qū) 的規(guī)劃設(shè)計(jì)，結(jié)合小區(qū)道路布局和車位租賃情況，對(duì)車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理。管理處可編制裝修手冊(cè)發(fā)放給業(yè)主，內(nèi)容包括各類房型的室內(nèi)管線、墻體結(jié)構(gòu) 等，同時(shí)也注明相關(guān)法律責(zé)任，有重點(diǎn)的突出制止違章裝修操作形式，明確責(zé)任 41 劃分明確，爭(zhēng)取政府的有力支持。 針對(duì) 某某小區(qū) 裝修情況，為了杜絕 某某小區(qū) 裝修 違章現(xiàn)象，管理處加強(qiáng)裝修管理。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素前提下，以技防作為有效手段，統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。 “三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。 開展體現(xiàn) 某某小區(qū) 景觀特點(diǎn)、發(fā)揚(yáng) 某某小區(qū) 內(nèi)在的文化氣息底蘊(yùn)的社區(qū)活動(dòng)，通過(guò)循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，培養(yǎng)、營(yíng)造 某某小區(qū) 文化精神和氛圍，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。 （ 三 ） 、具有 某某物業(yè) 物業(yè) 特色、符合 某某小區(qū) 產(chǎn)品定位的社區(qū)文化 高品質(zhì)的小區(qū)離不開社區(qū)文化的建設(shè)，社區(qū)文化是情感的紐帶和友誼的橋梁，是一種生活態(tài)度和生活個(gè)性的張揚(yáng)與表達(dá)。我們將在 某某小區(qū) 物業(yè)管理中著重基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的提高，從各業(yè)務(wù)塊入手，將 ISO9000體系貫徹到每一個(gè)環(huán)節(jié)，從制度上、方法上、效果上對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的操作進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行整改，通過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的不斷改進(jìn)和提升，不斷提升業(yè)主滿意度。 （ 二 ） 、持續(xù)提升基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì) 完善的基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)管理的生命線，基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)是延續(xù)這條生命線的每一個(gè)點(diǎn)，而嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系則是使每一個(gè)點(diǎn) 閃爍光芒的源泉。 一） 三個(gè)重點(diǎn)： （ 一 ） 、不斷完善與深化以顧客為中心的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)管理品質(zhì)的飛躍 根據(jù) 某某物業(yè) 物業(yè) 多年來(lái)客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在 某某小區(qū) 物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們通過(guò)不斷的創(chuàng)新，倡導(dǎo) 規(guī)范化、專業(yè)化、人性化 的服務(wù)；通過(guò)管理服務(wù)報(bào)告、滿意度調(diào)查等，創(chuàng)造多渠道、多角度、多平臺(tái)的溝通環(huán)境；通過(guò)建立一 套 具有可操作性、權(quán)威性，同時(shí)又符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的制度 體系， 為全方位的管理服務(wù)提供保障。小區(qū)出入口大門 4 個(gè)，敞開 3 個(gè)，半封閉 1 個(gè)，二次供水泵房 1 座。總占地面積 371 畝，總建筑面積 萬(wàn) ㎡ 。 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)介紹。 附表 33： 社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi) 32 序號(hào) 項(xiàng)目 計(jì)算依據(jù) 金額（元 /年） 備注 一 社會(huì)保險(xiǎn) 2033 元／人／月*%*108 人 *12 個(gè)月 二 加班費(fèi) 月工資 *70%/*11*3 節(jié)假日加班 三 工會(huì)、教育經(jīng)費(fèi) 工資 *% 67746 四 其他福利費(fèi)用 500 元／人計(jì)算 54000 合計(jì) 注： 保險(xiǎn)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，成本核算時(shí)所有配備的人員都應(yīng)計(jì)算保險(xiǎn)部分，不得以使用 50 人員為由不予核算。非住宅部分報(bào)價(jià)不包括電梯電費(fèi)、公共區(qū)域水電及其它設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行等公共能耗，中標(biāo)人介入管理后，將根據(jù)實(shí)際發(fā)生額度進(jìn)行共攤。 以下各分項(xiàng)表格投標(biāo)人可根據(jù)本項(xiàng)目情況做適當(dāng)擴(kuò)充或調(diào)整。 投標(biāo)人公章： 備注： 表中的收入、支出及利潤(rùn)等費(fèi)用應(yīng)為 本項(xiàng)目涉及的全部費(fèi)用。 1我們?cè)敢庠诒卷?xiàng)目銷售階段即派出有關(guān)人員介入，提前熟悉本項(xiàng)目，并愿意協(xié)助項(xiàng)目銷售（包括提供我公司相關(guān)證照和相關(guān)物管服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）。 我們理解委托方依市場(chǎng)行情分期開發(fā)、分期交付使用與管理的事實(shí)。我方同意按照貴方提出的要求，提供與投標(biāo)有關(guān)的任 何證據(jù)、數(shù)據(jù)或資料。 我方聲明投標(biāo)文件所提供的一切資料及合肥招標(biāo)投標(biāo)中心會(huì)員庫(kù)申報(bào)資料均真實(shí)、及時(shí)、有效。 我方同意從招標(biāo)文件規(guī)定的開標(biāo)日期起遵循本投標(biāo)文件，并在招標(biāo)文件規(guī)定的投標(biāo)有效期之前均具有約束力。 我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件，包括招標(biāo)文件修改書（如有），參考資料及有關(guān)附件，我方正式認(rèn)可并遵守本次招標(biāo)文件，并對(duì)招標(biāo)文件各項(xiàng)條款（包括開標(biāo)時(shí)間）、規(guī)定及要求均無(wú)異議。 我方根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，嚴(yán)格履行合同的責(zé)任和義務(wù) ,并保證于買方要求的日期內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國(guó)際城項(xiàng)目 16 琥珀名城項(xiàng)目 17 綠緣居項(xiàng)目 18 綠緣居項(xiàng)目 新華大廈項(xiàng)目 19 20 21 九、市優(yōu) 文件 22 23 24 25 26 27 二 ．投標(biāo)函 致：合肥市政府采購(gòu)中心 根據(jù)貴方“ 11”的第 2020CGGZ0457 號(hào)招標(biāo)邀請(qǐng)書或招標(biāo)公告，正式授權(quán)下述簽字人 （姓名）代表投標(biāo)人 司 （投標(biāo)人全稱），提 交投標(biāo)文件正本 1 份，副本 4 份。關(guān)注顧客滿意是根本，用心來(lái)服務(wù)是基本途徑。 6）提高客戶滿意度：運(yùn)用公司倡導(dǎo)的“四象限優(yōu)劣分析法”對(duì)客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)分析，找出工作差距，采取措施來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶支持和客戶忠誠(chéng)。 4）員工素質(zhì)：保 證“中式管家服務(wù)”模式順暢運(yùn)作的核心基礎(chǔ)是立足在選配人員過(guò)程中把關(guān)、在技能上培訓(xùn)以及在工作中創(chuàng)新。 模式組成要素： 1）服務(wù)理念：人性化、互動(dòng)式、網(wǎng)絡(luò)化 2）服務(wù)流程：包括信息流程和工作流程，保證客戶需求能夠在第一時(shí)間得到反饋和支持。 會(huì)議成本分析制度 每次開會(huì)都把會(huì)議成本分析表貼于白板上，有了成本分析，公司開會(huì)效率與頻次都得到了有效的控制。 靈活的上下班制度 7 公司對(duì)員工的工作只考核其成果，部分崗位不規(guī)定具體的工作時(shí)間，只要在期限內(nèi)按質(zhì)按量完成工作任務(wù)，就照付薪金，并按工作質(zhì)量發(fā)放獎(jiǎng)金。這樣，大部分擔(dān)任“一日經(jīng)理”的職工，對(duì)企業(yè)的向心力和凝聚力大大增強(qiáng)，企業(yè)管理成效顯著。