【導(dǎo)讀】入增加，企業(yè)效益提高的共贏局面，從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)鏈系統(tǒng)的良性發(fā)展。司在物業(yè)管理服務(wù)過程之中，始終本著以人為本，以誠相待。在所管理的項(xiàng)目中，我。服務(wù)，從每一件小事出發(fā)，處處為業(yè)主的利益考慮，從而贏得了廣大業(yè)主的贊譽(yù)和尊敬。公司的認(rèn)同和高度的工作熱情，從而把愛心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給客戶。業(yè)，對員工負(fù)責(zé)，對社會盡力是某某物業(yè)物業(yè)的一貫宗旨。宅小區(qū)1萬多平方米的物業(yè)管理，發(fā)展到現(xiàn)在700萬余平方米的規(guī)模，并已初見品牌效應(yīng)。種先進(jìn)管理方案供廣大業(yè)主選擇服務(wù)。一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。成功完成項(xiàng)目委托管理目標(biāo)的重要保證和推動我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。經(jīng)營、保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略抉擇。物業(yè)管理的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理人員對業(yè)主的關(guān)懷。寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一

　　

【正文】 降低整個部門的成本費(fèi)用。 1負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、跟進(jìn)并及時回應(yīng)業(yè)主提出的意見或建議。 1與有關(guān)部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務(wù)的正常運(yùn)作。 客服服務(wù)員崗位職責(zé) 熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序。 58 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 熟悉各類服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄。快速地為業(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。 定期征詢業(yè)主對物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見或建議，及 時將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。 掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準(zhǔn)確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務(wù)。 熟練掌握已入住業(yè)主的房號、名稱，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。 對業(yè)主提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當(dāng)時給予處理的，要立即向直屬上級匯報(bào)，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。 負(fù)責(zé)小區(qū)裝修管理、巡視工作。 負(fù)責(zé)向業(yè)主提供各項(xiàng)特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。 負(fù)責(zé)與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時的處理。 財(cái)務(wù) 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。 負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、 銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。 負(fù)責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，月末及時與會計(jì)共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 按公司有關(guān)費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，辦理各種費(fèi)用報(bào)銷的現(xiàn)金支付。 負(fù)責(zé)電腦收費(fèi)系統(tǒng)、水費(fèi)讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費(fèi)單，將收費(fèi)通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主 /租戶手中。 準(zhǔn)確掌握業(yè)主欠費(fèi)情況，催促業(yè)主交納管理費(fèi)，編制收費(fèi)日報(bào)表、月報(bào)表，提供資料配合公司采取措施催收管理費(fèi)。 制定財(cái)務(wù)分析報(bào)告，對公司開展各項(xiàng)服務(wù)的收支狀況進(jìn)行分析并做出準(zhǔn)確合理的分析。 負(fù)責(zé) 辦公文件登記、借閱、保管工作。 負(fù)責(zé)公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。 負(fù)責(zé)管理處的固定資產(chǎn)管理工作。 1負(fù)責(zé)起草公司物品采購計(jì)劃、落實(shí)采購、填寫出入庫單據(jù)、發(fā)放物品等工作。 59 二、工作內(nèi)容 業(yè)主入住管理服務(wù) （一） 工作流程 在業(yè)主入住之前將所有資料準(zhǔn)備齊全，并進(jìn)行分類。 有完整的入住流程，由專職人員辦理相關(guān)手續(xù)，以方便業(yè)戶隨時辦理。 憑業(yè)主所持的入伙通知書，鑰匙領(lǐng)用單等必備證明，發(fā)放交房資料。 由專職人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，在驗(yàn)房中對業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題做好認(rèn)真的記錄，以維修通知單的形式報(bào)給開放采購單位，并在限定的期限內(nèi)督促開發(fā)商整改維修。 收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，并制作電子檔案，收取業(yè)主應(yīng)繳的相關(guān)費(fèi)用。 提前與燃?xì)狻㈦娦?、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視銀行等簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)主入住。 （二） 工作準(zhǔn)備及管理 公司成立交房工作小組，確定工作人員名單，并合理分工。 制定入住手續(xù)辦理流程，并已流程單形式向業(yè)戶發(fā)放。 對交房工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并實(shí)施模擬交房。 現(xiàn)場熱情接待，真誠與業(yè)主溝通，對業(yè)戶提出的問題及意見及時給與回復(fù)并做好記錄。 按規(guī)定程序辦理業(yè)主入住手續(xù)。 制定現(xiàn)場突發(fā) 事件預(yù)案。 匯總、分類當(dāng)天資料，并召開總結(jié)會。 客戶綜合管理服務(wù) 樹立“以人為本”的服務(wù)理念；真誠，熱情接待業(yè)主；用精細(xì)的管理、精致的服務(wù)打造業(yè)主精彩的生活。 實(shí)行 12 小時業(yè)主接待制度，開通 24 小時服務(wù)熱線。 建立回訪制度，及時對業(yè)主需求進(jìn)行回復(fù)、記錄。 定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見表，了解業(yè)主對物業(yè)建議與評價(jià)。 60 24 小時應(yīng)急維修處理，急修 5 分鐘到現(xiàn)場處理，零星，小修維修及時率 100%。 對業(yè)戶裝修申請，審批嚴(yán)格把關(guān)，做好登記，并盡告知義務(wù)。 小區(qū)檔案建立齊全、完整，并 用電子檔備份，另有專人進(jìn)行管理。 對物業(yè)費(fèi)和其他費(fèi)用收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，定期公布相關(guān)經(jīng)營性收支情況。 采取電話、走訪、問卷調(diào)查，小區(qū)活動等形式與業(yè)主進(jìn)行溝通。 積極開展各項(xiàng)便民服務(wù)和多種經(jīng)營。 客戶關(guān)系管理 在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運(yùn)作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀小區(qū)的關(guān)鍵。無論是推行一項(xiàng)管理措施、還是管理費(fèi)用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利發(fā)展。 (1)某某物業(yè) 物業(yè) 與客戶建立良好關(guān)系的方法 方 法 要 求 設(shè)置客戶服務(wù)中心 保持良 好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，提供“一站式”服務(wù)； 管理報(bào)告制度 每年度公布管理處收支情況、工作計(jì)劃等，增加管理透明度 設(shè)置總經(jīng)理信箱 對業(yè)主的投訴和建議必須立即改進(jìn)并及時反饋 24 小時服務(wù)熱線 隨時受理業(yè)主的投訴、建議及服務(wù)申請，并及時處理及反饋； 管理員工上門走訪 定期走訪業(yè)主，業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件時必須立即到場處理或安慰； 建立業(yè)主檔案 不斷完善檔案內(nèi)容，為業(yè)主提供個性化服務(wù)提供依據(jù)； 定期組織客戶滿意度調(diào)查 及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供過程中的問題，掌握 客戶的心態(tài)，糾正不良的服務(wù)，同時獲取客戶需求信息，給予滿足 (2)客戶關(guān)系管理措施： 建立客戶檔案，了解客戶的興趣和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的報(bào)修、投訴、咨詢、費(fèi)用收繳等情況。 61 (3)客戶投訴處理 投訴處理是物業(yè)環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處的形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。 （ 1）投訴受理 客戶投訴一般通過電話，來訪，書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶管理員按投訴的內(nèi) 容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時處理，重大投訴向管理處經(jīng)理匯報(bào)，由管理處經(jīng)理及時處理。 （ 2）投訴處理 為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處 24 小時無時限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業(yè)主報(bào)修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零星維修及時處理；如 有投訴在接報(bào)后予以解決，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)部門，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間（最長時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄上公告解決措施。 （ 3）投訴回訪 客戶有效投訴處理完畢后，由客戶管理員電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做回訪記錄，要求投訴回訪率 100%，確定有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。 （ 4）投訴分析 為能夠有效監(jiān)控 某某小區(qū) 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、提高服務(wù)品質(zhì)， 及時傾聽、了解客戶的抱怨和對物業(yè)管理的意見、建議，物業(yè)管理處將建立完善的月度投訴分析體系，每月對客戶的投訴情況進(jìn)行收集、整理、匯總和分析，形成詳細(xì)的《物業(yè)季度客戶投訴分析報(bào)告》，每月及時了解分析自身物業(yè)管理服務(wù)和品質(zhì)的薄弱環(huán)節(jié)，為服務(wù)改進(jìn)和管理創(chuàng)新提供依據(jù)和支持，最終促進(jìn) 某某小區(qū) 物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)能力的不斷提升。 (5) 客戶須知及用戶手冊詳見今后制定的《入住手冊》。明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指導(dǎo)，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行 62 為，避免管理過程中因權(quán) 責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。 特色便民服務(wù)項(xiàng)目 免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目： 1 代辦電話與寬帶入戶 2 代商務(wù)電子郵件收發(fā) 3 代叫車服務(wù) 4 代訂報(bào)刊 5 留言提示服務(wù) 6 計(jì)算機(jī)維護(hù)咨詢 有償服務(wù)項(xiàng)目 1 開荒服務(wù) 2 打字、打印、復(fù)印、光盤刻錄、傳真收發(fā)、裝訂服務(wù)…… 3 活動策劃 4 車輛租賃 5 法律咨詢 人文服務(wù) 愛心傘、愛心醫(yī)藥箱、愛心工具箱、愛心募捐箱、健康運(yùn)動場、愛心圖書室、零錢兌換、愛心充氣筒、節(jié)日裝飾、溫情鮮花、溫情蛋糕、溫馨問候、歡樂時光 等…… 63 第 六章 安全保衛(wèi)服務(wù)方案 一、管理要求 一）負(fù)責(zé)各物業(yè)內(nèi)安全防范、監(jiān)控和巡查，消防設(shè)備運(yùn)行和監(jiān)控，各物業(yè)內(nèi)區(qū)域范圍之配套設(shè)施監(jiān)控管理工作等。 二）安全保衛(wèi) 人員要求 （ 1）所有人員身體健康，需提供縣級以上醫(yī)院（含縣級）健康證明。除技術(shù)人員及保安外，當(dāng)?shù)鼐用裼霉と藬?shù)必須占 85%以上。 （ 2）處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。 （ 3）上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，儀容儀表規(guī)范整潔。 （ 4）安保人員配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。 （ 5）必須依法 與工作人員簽訂勞動合同及辦理相關(guān)保險(xiǎn)。 門崗 （ 1）出入口 24小時值班看守，其中主出入口雙人值勤，并有詳細(xì)交接記錄和外來車輛的登記記錄。 （ 2）外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過詢問了解，決定是否放行。 （ 3）進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實(shí)行記錄。 巡邏崗 （ 1）安保人員應(yīng)在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)每兩小時巡查一次，重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)。 （ 2）警情發(fā)生后十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)告管理處與警方。 （ 3）遇到異常情況或住戶緊急求助時，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措 施。 車輛管理 （ 1）地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，小區(qū)內(nèi)車輛須按規(guī)定路線行駛，車輛停放有序。 （ 2）專職人員 24小時巡視和協(xié)助停車事宜。 （ 3）收費(fèi)管理的車庫應(yīng) 24小時有專人管理，車輛停放有序，地面、墻面按車輛道路行 64 駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。 消防管理 （ 1）由我公司派駐進(jìn)場的人員組成義務(wù)消防隊(duì)、明確消防責(zé)任人，對義務(wù)消防員進(jìn)行定期培訓(xùn)，全力配合采購人做好防火工作。 （ 2）做好消防監(jiān)控巡查工作，認(rèn)真落實(shí)消防管理規(guī) 定，建立安全“日”、“周”、“月”檢查制度。 （ 3）做好消防設(shè)施設(shè)備檢查及定期檢測工作，確保消防設(shè)施 100%能正常投入使用，保證采購人工作的正常開展和職工的正常生活加強(qiáng)消防設(shè)施管理。 （ 4）設(shè)立消防疏散示意圖，并懸掛于各出入口及樓層；保證緊急疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好； （ 5）制訂火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，每年組織一次消防演習(xí)。 （ 6）我公司應(yīng)經(jīng)常性通過宣傳欄對職工及群眾進(jìn)行消防知識的宣傳教育，增強(qiáng)消防意識； （ 7）檢查小區(qū)內(nèi)所有滅火器材、防毒面具的有效期和數(shù)量，并及時更換、補(bǔ)充。 二、安全服務(wù)工作原則 ： “四個三”原則： ：定人、定崗、定責(zé)。 ：人防、技防、物防。 ：激勵機(jī)制、競爭淘汰機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制。 ：員工參與、 某某小區(qū) 人員參與、轄區(qū)民警參與。 三、安全服務(wù)工作主要內(nèi)容： 負(fù)責(zé)維護(hù)公共秩序等工作； 登記小區(qū)車輛出入情況管理。 維護(hù)小區(qū)安全秩序及管理工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)巡邏、巡視工作。 65 負(fù)責(zé)小區(qū)重大活動的特別協(xié)助安全工作。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有交通秩序安全疏導(dǎo)的管理工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)發(fā)生的刑事案件和違法事件按有關(guān)法規(guī)條例實(shí)施權(quán)限內(nèi)的工作。 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施小區(qū)內(nèi)各 類突發(fā)事件的防范與處理程序。 負(fù)責(zé)有關(guān)防盜安全工作。 負(fù)責(zé)制止外來人員到屬區(qū)內(nèi)推銷、派發(fā)名片和宣傳資料等。 四、管理理念和目標(biāo) 加強(qiáng)安全防范，做好治安聯(lián)防工作 視“安全”為“命脈”，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結(jié)合，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好小區(qū)的各項(xiàng)安全防范工作。 注重消防管理（詳見第八節(jié)） 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針 ,認(rèn)真落實(shí)和貫徹 “ 誰主管、誰負(fù)責(zé) ”的消防原則，建立三級防火責(zé)任制，做好防火安全檢查，確保小區(qū)內(nèi)的消防安全。 維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理 以“安全”為重心 ,“服務(wù)”為目的，努力維護(hù) 小區(qū) 的公共秩序，營造文明、舒適、安全的工作環(huán)境。規(guī)范 小區(qū) 內(nèi)的車輛管理，確保車輛停泊有序、交通順暢、標(biāo)識清晰、管理完善。 五、管理模式（三防及三參與模式） 組建一支專業(yè)化的保安隊(duì)伍 以 ISO900 ISO1400 OHSAS18001 三位一體管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立健全切實(shí)可行且符合 某某小區(qū) 小區(qū)的保安管理制度。保安管理的有效與否將直接影響小區(qū)的安全，甚至影響監(jiān)管方的社會形象。因此我司介入后，將以高 標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊(duì)伍。以半軍事化、規(guī)范化、服務(wù)型的標(biāo)準(zhǔn)