【正文】 護(hù)記錄齊全。 按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設(shè)施設(shè)備維修資金。 管理處員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一工作牌、持證上崗。 積極協(xié)助、配合開發(fā)商（業(yè)主委員會(huì)）的日常工作運(yùn)作； 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善。 按專業(yè)化管理要求配置、錄用管理服務(wù)人員，提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 融洽的住戶與管理服務(wù)者雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道，及時(shí)溝通反饋，行業(yè)主管部門 開發(fā)商 /業(yè)委會(huì) 業(yè)主投訴、建議 經(jīng)理意見箱 座談會(huì)、問卷調(diào)查 管理處 服務(wù)中心 有關(guān)責(zé)任班組 不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。 嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度等多樣化的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法。管理處將上述收集信息匯集后，經(jīng)過分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。 加強(qiáng)溝通，相互合作 根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行定期溝通，對(duì)實(shí)際運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的檢查考核，不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。重大決策、措施事先通報(bào)給業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主。對(duì)于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。急修 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)修按約定時(shí)間到位。 采取特色與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施服務(wù)方式。對(duì)進(jìn)出的 車輛、人員、物品實(shí)行分類控制，對(duì)業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對(duì)外來訪客及辦事的人員采用登記有效證件控制出入。 采取全封閉方式實(shí)施安全管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針。 （二）服務(wù)承諾 采用“標(biāo)準(zhǔn)化”方式實(shí)施日常服務(wù)管理。 注：“重大安全責(zé)任事故”是指： ⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； ⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故； ⑶ 、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； ⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； ⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件； ⑹、因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主、住戶重傷、死亡事件。 1每半年公開一次物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用收支情況。 1化糞池、雨水井、污水井完好率 96%；排水管、明暗溝完好率 96%；路燈完好率 96%。 1設(shè)備臨時(shí)故障排除的及時(shí)率 95%。 1設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完成率 100%。 1訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率 100%。 全年普通治安案件的發(fā)生率在 1?以下，有效處理率 100%，其他各類突發(fā)事件的有效處理率 100%。 全年對(duì)工作操作規(guī)程嚴(yán)重不合格為零。 建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，零修及時(shí)率 98%，返修率不高于 1%，并有回訪記錄。有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)）達(dá) 90%以上。 每年至少 1 次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，業(yè)主或住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá) 80%以上。 (二 )分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)： 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員按照國家有關(guān)規(guī)定 100%持有本專業(yè)上崗證。 三年內(nèi)評(píng)上省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。對(duì)于公共設(shè)施設(shè)備由我司專業(yè)技術(shù)人員做好維修養(yǎng)護(hù)工作，確保正常運(yùn)行，延長其使有壽命，維護(hù)業(yè)主的共同利益。 特點(diǎn)之三：物業(yè)投入使用已兩年多，其設(shè)施、設(shè)備進(jìn)入階段性維護(hù)期，業(yè)主已全部裝修入住，日常管理工作相對(duì)穩(wěn)定。 加強(qiáng)與轄區(qū)居委會(huì)、派出所配合，制定有針對(duì)性的各種預(yù)防性措施，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。 特點(diǎn)之二： 項(xiàng)目所處位置及其周邊環(huán)境所限，治安工作較難管理，因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。 管理措施： 我們?cè)谏钊肓私猬F(xiàn)場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主及開發(fā)商的 溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合我司管理模式，制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行有針對(duì)性的日常運(yùn)作管理方案，確保服務(wù)質(zhì)量，并有效運(yùn)作。 主要公共配套設(shè)施、設(shè)備有：高低壓配電系統(tǒng)、變頻供水系統(tǒng)、高壓供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、監(jiān)控中心、發(fā)電機(jī)組、 地下停車場(chǎng)、架空層泛 會(huì)所等。 規(guī)劃占地面積 平方米 ,總建筑面積 63661 平方米，由 4 幢多層住宅和 3 幢小高層住宅組成，共有 466 戶。 ： ； :； 群： 目 錄 一、物業(yè) 概況與 物業(yè)管理 特點(diǎn) ?????????????02 二、 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 ??????????03 三、 管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????06 四、物質(zhì)配備計(jì)劃 ??? ?? ?????????????20 五、管理人員配備 ?? ???? ? ? ? ?? ? ??????21 六、管理規(guī)章制度??????????????????23 七、 檔案建立與管理的設(shè)立 ? ?????????????27 八、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 ??? ???????????33 九、經(jīng)營管理服務(wù)的新思路?? ??? ?????????36 十、 其 他 ????? ? ??????? ?? ??????39 第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn) 一、 物業(yè)基本概況 “大同家園”位于漳州市薌城區(qū)延安北路延伸段，漳華路與南坑路交匯處。由漳州 天泉 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè) 。其中多層住宅面積 34172 平方米；小高層 住宅面積 13952 平方米；商業(yè)面積 5000 平方米，容積率 ，綠化率 %。 二、物業(yè)的特點(diǎn)及管理措施 特 點(diǎn)之一：屬于 高尚住宅區(qū)， 協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個(gè)性化服務(wù)。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開展專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。 管理措施：我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)勘查、實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合在其它項(xiàng)目管理取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立治安管理以“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路， 靈活運(yùn)用各種手段， 實(shí)現(xiàn)全封閉式管理。營造良好的居家環(huán)境，讓用戶過的安心、舒心。 管理措施：隨著業(yè)主居家生活的不斷需求，充分利用項(xiàng)目自身?xiàng)l件，在加強(qiáng)日常管理的同時(shí)，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)的完善。 第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 一、質(zhì)量管理目標(biāo)： (一 )總體管理目標(biāo) ： “大同家園”管理項(xiàng)目在符合參評(píng)條件的情況下： 二年內(nèi)評(píng)上市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。 依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)運(yùn)作，使大同家園成為一個(gè)安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá) 100%。 住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)無重大投訴。 投訴有效回訪率達(dá)到 100%。 培訓(xùn)計(jì)劃完成率 100%，合格率 98%以上。 消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率 98%； 火災(zāi)年發(fā)生率為 1?以下 。 消防治安預(yù)案演習(xí)計(jì)劃完成率 100%。 1轄區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完 好率達(dá)到 95%以上。 1設(shè)備開機(jī)完好率達(dá) 98%以上。 1綠化完好率 95%。 1公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率 97%。 全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 二、擬采用的管理方式 （一）基本管理原則 切實(shí)奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨； 倡導(dǎo)“有事請(qǐng)找物業(yè)管理處”酒店一站式管理服務(wù)； 努力追求良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，使之有機(jī)結(jié)合； 導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量體系的規(guī)范化運(yùn)作，不斷持續(xù)改進(jìn)提高管理服務(wù)水平； 全面貫徹執(zhí)行全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《委托管理合同》相 關(guān)規(guī)定和要求，依法管理，提供封閉式物業(yè)管理服務(wù)。 在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。 安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，公司在進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，實(shí)行立體化管理。 （ 1）時(shí)效工作制 對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿意度。 （ 2）首問負(fù)責(zé)制 對(duì)業(yè)主反映的問題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向客戶服務(wù)中心進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉。 （ 3）回訪工作制 對(duì)開 展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。 采取公開服務(wù)方式 對(duì)服務(wù)工作向業(yè)主公開，每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設(shè)施設(shè)備費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)管理代收代支費(fèi)用情況。 三、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置 物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心 安全防范部 水電維修部 保潔綠化部 安 防 員 監(jiān)控值班員 車 管 員 水電維修工 水電運(yùn)行工 保 潔 員 綠 化 員 客戶助理 前臺(tái)接待 收費(fèi) 員（兼） 開發(fā)商 /業(yè)委會(huì) 物業(yè)公司總部 四、工作職能組織運(yùn)行圖 擬制管理方案 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 各 種 資 料 準(zhǔn) 備 與協(xié)作單位建立聯(lián)系 物業(yè)接收與接管 業(yè)主辦理入伙手續(xù) 搬 遷 入 住 督 察 違 章 裝 修 建 立 各 類 檔 案 業(yè)主驗(yàn)房交鑰匙 裝修項(xiàng)目和隊(duì)伍審核 裝 修 驗(yàn) 收 日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn) 安 全 防 范 管 理 訂立規(guī)章制度 各 類 檔 案 管 理 設(shè) 備 維 護(hù) 運(yùn) 行 消 防 設(shè) 備 養(yǎng) 護(hù) 房屋及共用設(shè)施養(yǎng)護(hù) 清 潔 綠 化 交通及車輛停放管理 各 類 文 化 活 動(dòng) 事 務(wù) 管 理 服 務(wù) 五、管理處管理運(yùn)作信息反饋系統(tǒng) ③監(jiān)控 ①接收 ④反饋 ⑤反饋 ②命令 說 明： 信息是我們重要的經(jīng)營管理資源，管理運(yùn)作中嚴(yán)格按照 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行過程控制，每年進(jìn)行至少一次業(yè)主 /住戶 “征詢意見表”活動(dòng)，征詢獲取業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)需求、意見、建議和投訴等信息；內(nèi)部管理運(yùn)作中，通過管理處、周例會(huì)、班組和業(yè)主委員會(huì)等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。 六、管理工作的控制方式 導(dǎo)入執(zhí)行科學(xué)全面、嚴(yán)格的 ISO9000 質(zhì)量管理體系及崗位責(zé)任 制、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。 及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，確保員工保持團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。 第三章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、綜合管理 物業(yè)公司與委托管理方（開發(fā)商）簽定規(guī)范的服務(wù)合同，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系明確。 公 布 24 小時(shí)專線電話，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢、報(bào)修、投訴。 應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理。 定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。 每年至少 1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，對(duì)合理化建議、投訴及時(shí)整改，業(yè)主滿意率 達(dá) 80%以上。 房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容觀瞻，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患。 對(duì)（房屋）物業(yè)共用部位維修計(jì)劃及維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 日常維修計(jì)劃 實(shí)施方案 定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 實(shí)施方案 工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求 維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn) 備注 01 房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位 每周巡查一次并做好記錄 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每 15 年中修一次，每 30年大修或局部更新改造一次 中、大修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施，委托專業(yè)公司進(jìn)行檢測(cè)、大修、更新改造 《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》 建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（ GBJ30188） 《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》 公司《公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》 房屋維護(hù)，修繕管理 構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求 房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽? 完好率達(dá)到 95%以上 結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好 完好率達(dá)到 95%以上