【文章內(nèi)容簡介】 ，確保各項工作任務(wù)的順利完成。 9. 負責下屬員工的月度和年度培訓工作，并對計劃的實施進行檢查落實。 10. 根據(jù)居民特點，制定系統(tǒng)的社區(qū)文化活 動計劃，每季度開展一至二次社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主、住戶的業(yè)余文化生活，并對活動情況進行評估總結(jié)， 整理相關(guān)的圖片記錄資料交資料員保存。 11. 負責組織入戶服務(wù)、客戶意見及投訴的回訪工作 并及時制定糾正預防措施，每年進行至少兩次客戶滿意度調(diào)查和必要時的客戶需求調(diào)查，根據(jù)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容進行整改、驗證及回訪工作。 12. 集中入住前的人員培訓，安排、資料準備、入住現(xiàn)場策劃、布置。 13. 負責管理處季度管理服務(wù)報告的匯總并向業(yè)主公布。 完成經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 [任職條件 ] 文化水平：大專以上學歷 工作經(jīng)驗：四年以上相關(guān)工作經(jīng) 驗 身體健康、五官端正，事業(yè)心強 ,性格開朗樂觀。 能力要求：具備領(lǐng)導才能，有成熟的溝通能力，熟悉客服中心的運作環(huán)節(jié)并能加以控制和管理，對客戶的重大投訴能妥善的處理。 自然條件： 身高： 160CM 視力： 年齡： 28 歲 籍貫： 語言表達能力：好 其他條件：有物業(yè)管理崗位 資格證書 （二） 客服中心前臺 {層級關(guān)系 } 直接上級： 客服中心主管 [崗位職責 ] 接受 客戶服務(wù)中心主管 的領(lǐng)導，協(xié)助部門主管完成管理處下達的各項任務(wù)。 負責客戶前臺的 接待 工作 。 負責收集有價值的物業(yè)管理信息，為推動公司物業(yè)管理的 發(fā)展出謀劃策。 負責按計劃完成小區(qū)、商鋪管理費及其它費用的收取、催繳、征收工作。 負責客戶資料、收費管理相關(guān)資料的錄入及統(tǒng)計。 負責按要求定期上報的信息資料的制作與報送。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 80 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 協(xié)助部門其他人員工作，認真完成領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。 [工作內(nèi)容 ] 按程序辦理住戶入住手續(xù)及裝修手續(xù)，按質(zhì)按量地完成各項工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 接待、處理業(yè)主投訴，回答業(yè)主提出的相關(guān)問題，填好投訴記錄表，并協(xié)調(diào)督促有關(guān)部門迅速解決，將處理意見及結(jié)果報主管并及時反饋給客戶； 負責以電話、拜訪或張貼通知等形 式將物業(yè)公司的信息通知業(yè)主并給予解釋。 掌握投訴處理程序，堅決作到“事事有著落，件件有回音”； 負責和相關(guān)崗位保持溝通、協(xié)調(diào)，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，整理、歸納后同時提交管理處信息管理員。 住戶辦理入住手續(xù)，指導詳細、正規(guī)、真實的填寫入住資料，每天下班前將資料 整理、核對、登記后交資料室存檔。 辦理裝修手續(xù)，批準裝修許可證，提醒業(yè)主有關(guān)裝修規(guī)定和注意事項，協(xié)助財務(wù)辦理裝修退款工作。 8協(xié)助嚴格審核裝修施工隊的資質(zhì)和裝修工人的有效證件，辦理《臨時出入證》，作好登記、變更、注銷的質(zhì)量記錄。 每季度定期 發(fā)放物業(yè)收費通知單。 建立客戶、商鋪的《收費臺帳》及《電子版臺帳》、收費數(shù)據(jù)的及時錄 入、更 新及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作； 1向客戶解釋有關(guān)收費方面的問題，與客戶保持良好的客戶關(guān)系，處理簡單投訴； 1根據(jù)客戶交費情況制作《欠費統(tǒng)計表》、《欠費原因分析報告》并作到數(shù)據(jù)的及時更新，向領(lǐng)導匯報； 1公司財務(wù)部要求定期上報《物業(yè)管理費臺帳》、《商鋪臺帳》等月報信息； [任職條件 ] 文化水平：大專以上學歷 工作經(jīng)驗：一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 80 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 自然條件： 身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語言表達能力： 其他條件：物業(yè)管理員上崗證 （三）收費管理員 {層級關(guān)系 } 直接上級： 客服中心主管 聯(lián)系人員：本部門相關(guān)人員、業(yè)主 [崗位職責 ] 接受管理處經(jīng)理助理的領(lǐng)導，協(xié)助客服中心主管完成各項工作； 負責小區(qū)管理費及其它費用的收取、催繳、征收工作。 負責根據(jù)業(yè)主反映的情況隨時與客戶溝通，協(xié)助主管定期對物業(yè)開展的業(yè)主意見征詢活動進行統(tǒng)計； 按計劃完成小區(qū)、商鋪管理費及其它費用的收取、催繳、征收工作； 負責客戶、商鋪的紙質(zhì)及電子版收費臺帳的建立與管理； 負責責向客戶解釋有關(guān)收費方面的問題，與客戶保持 良好的客戶關(guān)系，處理簡單投訴； 按要求財務(wù)部，定期制作上報各類收費信息； 協(xié)助部門其他人員工作，認真完成領(lǐng)導臨時交辦的其他工作 [工作內(nèi)容 ] 每季度初發(fā)放物業(yè)收費通知單。 建立客戶收費情況記錄并做統(tǒng)計； 向客戶解釋有關(guān)收費方面的問題； 分析客戶交費情況并做交費情況分析報告，及時向 客戶服務(wù)中心主管 匯報； 保持同客戶的聯(lián)系，通過定期拜訪客戶、收集、整理客戶信息為客戶提供服務(wù)。并填好定期拜訪記錄表。 對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)項目進行跟蹤驗證，處理投訴。 每日對收費臺帳的收費數(shù)據(jù)的及時錄入、更新及數(shù)據(jù)統(tǒng)計 工作； 根據(jù)客戶交費情況制作《欠費統(tǒng)計表》、《欠費原因分析報告》并作到數(shù)據(jù)的及時更新，向領(lǐng)導匯報； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 80 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 定期上報《物業(yè)管理費臺帳》、《商鋪臺帳》等月報信息。 [任職條件 ] 文化水平：大專以上學歷 工作經(jīng)驗： 兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。熟悉物業(yè)管理法規(guī)，掌握基本財務(wù)知識，舉止端正、誠實可親、有工作熱情、樂于吃苦、自信心強； 能力要求： 掌握并能熟練運用財務(wù)知識，善于言簡意賅地表達、行文順暢、準確，具備簡單的日常英語對話能力，熟悉通用辦公軟件操作。 自然條件： 身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語言 表達能力： 其他條件：物業(yè)管理員上崗證 （四）資料管理員 {層級關(guān)系 } 直接上級： 客服中心主管 聯(lián)系人員：本部門相關(guān)人員（客服前臺、收費）、業(yè)主 [崗位職責 ] 負責小區(qū)業(yè)主檔案、備案檔案等文件資料的收集、發(fā)放、存檔和保管工作； 負責做好防火、防潮、防高溫、防蟲、防鼠工作； 負責 保護資料的完整、保密，業(yè)主資料未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，不得外借； 負責入戶服務(wù)情況的定期回訪、建立《回訪信息落實情況臺帳》及跟蹤整改驗證、信息的反饋等工作。 對于業(yè)主檔案屬于業(yè)主私人秘密，未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，不得給予借閱； 完成客服主 管交辦的其他工作。 [工作內(nèi)容 ] 給文檔資料統(tǒng)一登記、編號、入檔。 定期或不定期的檢查資料的完整，及時收回借閱出去的資料 及時修補、更換損壞的資料： 要做好防火、防潮、防高溫、防蟲、防鼠工作 及時修補、更換損壞的資料 定期或不定期的檢查資料的完整，及時收回借閱出去的資料 [任職條件 ] 文化水平：大專以上學歷 工作經(jīng)驗：二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 ， 熟悉物業(yè)管理法規(guī)，掌握基本財務(wù)知識， 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 80 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 舉止端正、誠實可親、有工作熱情、樂于吃苦、自信心強； 能力要求： 掌握并能熟練運用 EXCEL 電子表格，善于言簡意賅地表達、行文順暢、準 確，熟悉通用辦公軟件操作。 自然條件： 身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語言表達能力： 其他條件：物業(yè)管理員上崗證 五、指揮中心 （一）指揮中心班長 {層級關(guān)系 } 直接上級：指揮中心經(jīng)理助理 直接下級：指揮中心工作人員 [崗位職責 ] 負責對小區(qū)各類信息進行收集，分析，處理的核心部門，通過閉路監(jiān)控系統(tǒng)對小區(qū)治安情況進行監(jiān)控。 負責制定、完善指揮中心各項管理制度，確保指揮中心運作的有序進行。 熟悉管理處機構(gòu)設(shè)置和各部門，崗位人員情況及管理程序，了解管理處各類人員的職責范圍及工作程序、業(yè)務(wù)操作 過程。 了解各類手續(xù)的辦理程序、時間、地點及必備的證件，資料，了解各項費用收取的有關(guān)規(guī)定、標準、范圍及時間、方式等。 熟悉各崗位在崗人員情況，特別是安全管理員崗位設(shè)置，人員配備、責任范圍、巡邏路線等情況，掌握管理處、維修、食堂等值班人員安排情況及其它有關(guān)人員去向，及時調(diào)配。 熟悉小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)，樓座排列、單元戶型、戶數(shù)等情況，能迅速、準確查證業(yè)主或住戶資料，熟悉小區(qū)其它配套設(shè)施及與工作有關(guān)的情況 負責制定指揮中心值班安排表。 負責指揮中心各類質(zhì)量記錄檢查及設(shè)備維護工作，根據(jù)存在問題采取糾正預防措施。 [工作內(nèi) 容 ] 負責 小區(qū)供電、供水、消防、報警、監(jiān)控等系統(tǒng)的監(jiān)控。密切注視監(jiān)控屏幕及報警系統(tǒng)，熟悉有序、有重點地接聽各類電話，并作好詳細記錄。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 80 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 負責對安全事務(wù)組實施緊急狀態(tài)的管理，與安全主管密切協(xié)作，對各類突發(fā)事件按體系流程進行必要合理的處理。 負責每天對小區(qū)內(nèi)各類信息的收集、整理、記錄、處理、反饋工作，并追蹤、調(diào)查、落實，命令的執(zhí)行情況，將結(jié)果匯總后填寫記錄。 負責協(xié)調(diào)調(diào)度職能辦事人員，維修人員、安全管理員、保潔員之間的工作關(guān)系，保證業(yè)主服務(wù)需求的準確落實。 對報警電話及報警系統(tǒng)的各類警情要及時處理，接到警情，立即 呼叫就近安全管理員上門 接聽電話或?qū)χv，并同時與住戶電話聯(lián)系查明原因，并視情況做出其它相應(yīng)處理。 認真作好值班記錄，重要電話記錄、重要對講記錄、設(shè)備運作情況及完好狀況記錄，作好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)。 處理好鑰匙借還等日常事務(wù)，打掃并保持好室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)備衛(wèi)生，監(jiān)督其它人員不得隨意出入中心或在員心逗留、閑聊、吸煙及做與工作無關(guān)的事。 接班人須提前十分鐘趕到中心接班，并盡快熟悉各方面情況，檢查設(shè)備、設(shè) 施、物品完好情況，如遇重要事情未處理好，交班人不得離開中心。 [任職條件 ] 文化水平：大專以上學歷 工作經(jīng)驗：一年 以上相關(guān)工作經(jīng)驗 自然條件： 身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語言表達能力： 其他條件：消防管理員上崗證 （二）指揮中心 工作人員 {層級關(guān)系 } 直接上級： 指揮中心班長 [崗位職責 ] 綜合協(xié)調(diào)小區(qū)職能辦事、安全、維修人員工作。 [工作內(nèi)容 ] 熟悉小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)，樓座排列、單元戶型、戶數(shù)等情況，能迅速、準確查證 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 80 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 業(yè)主或住戶資料，熟悉小區(qū)其它配套設(shè)施及與工作有關(guān)的情況。 對來自外部和班組內(nèi)的信息以及住戶反應(yīng)的情況應(yīng)及時妥善安排處理，對自己不能處理的問題應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導或部門經(jīng)理并 對結(jié)果予以跟蹤記錄。 了解各類手續(xù)的辦理程序、時間、地點及必備的證件、資料，了解各項費用收取的有關(guān)規(guī)定、標準、范圍及時間、方式等。 掌握各崗位在崗人員情況，包括崗位設(shè)置，人員配備、值班安排、責任范圍等情況， 隨時監(jiān)控查看各個監(jiān)控部位情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知當班巡邏崗迅速處理。 監(jiān)督各崗位值班人員工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)違章違紀現(xiàn)象及時糾正，并予以記錄。 嚴格監(jiān)控進出小區(qū)人員及車輛情況、搬運物資情況，對可能發(fā)生的異常情況迅速安排人員處理并匯報記錄。 以零時為時間分界點，對小區(qū)的一切情況實施二十四小 時錄相監(jiān)控，對用完的錄相帶及時取出作好標識，同時裝入新的錄相帶，并隨時注意錄相機運行情況。 負責通過電子顯示屏和對講機公布當日天氣情況，播放背景音樂，隨時監(jiān)測音量大小并予以調(diào)節(jié)。 配合管理處值班人員指揮、調(diào)動相關(guān)人員，對相關(guān)信息能迅速、果斷、鎮(zhèn)定、靈活地進行控制和處理，并及時匯報記錄。 合理調(diào)配維修人員處理住戶反應(yīng)的維修服務(wù)項目，并予以跟蹤記錄。 1每天負責對內(nèi)部、外部各類信息進行收集、整理、記錄、處理、反饋的工作，并追蹤、調(diào)查、落實命令的執(zhí)行情況。 1對各類突發(fā)事件及時處理，組織小區(qū) 各類人員控制事態(tài)發(fā)展，組織現(xiàn)場保護、錄像工作，及時向經(jīng)理和相關(guān)政府機構(gòu)保持聯(lián)系，取得支援。 1嚴格控制、詳細記錄公共部分備用鎖匙使用情況 ，處理好鑰匙借還等日常事務(wù)，嚴格執(zhí)行《鑰匙管理規(guī)定》。 1認真做好值班記錄，重要電話記錄、重要對講記錄、設(shè)備運作情況及完好狀況記錄，作好設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)。 1完成領(lǐng)導交辦的其它臨時工作。 [任職條件 ] 文化水平：大專以上學歷； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 80 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 工作經(jīng)驗：一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 自然條件： 身高： 視力： 年齡： 籍貫： 語言表達能力： 其他條件：消防管理員上崗證 六、安全事務(wù)組 （一）安全主管 {層級關(guān)系 } 直接上級：經(jīng)理助理 直接下級：安全班長 [崗位職責 ] 安全主管 負責布署安全保衛(wèi)工作，督導檢查本組的工作落實情況，發(fā)現(xiàn)安全問題，及時向部