【文章內(nèi)容簡介】 安撫員工情緒，適時的加油打氣。 前臺收銀工作各項細節(jié)是否正確禮貌。 員工的服務(wù)規(guī)范是 否到位。 注意音樂的調(diào)節(jié)。 員工無法及時服務(wù)應(yīng)主動支援。 非高峰時段： 與員工進行個人溝通，分析業(yè)績并激勵，分析個人表現(xiàn)。關(guān)心生活狀況。 安排隨機性的清潔工作。 組織店內(nèi)小型培訓(xùn)。 員工互相幫助整理儀容（盡量靠近店門口） 營業(yè)氣氛的控制： 團隊士氣的調(diào)整方法 安排隨機性的清潔工作 組織店內(nèi)小型培訓(xùn) 員工互相幫助整儀容（盡量靠近店門口） 營業(yè)氣氛的控制： 團隊士氣的調(diào)整方法 （ 1）幫助團隊成員設(shè)立個人目標(biāo) （ 2）不斷鼓勵和幫助團隊成員完成目標(biāo) （ 3）組織民主員工生活 有效的培訓(xùn) （ 4）主動關(guān)心員工生活狀況 （ 5）和員工進行深入溝通，組織員工參與店內(nèi)決策的討論 （ 6）在空閑時間組織有效的培訓(xùn) 創(chuàng)造人氣的方法 （ 1）在空閑時間組織員工進行模擬訓(xùn)練，多使用 顧客位，促進店內(nèi)活躍； （ 2）在空閑時間組織大分除，改善店鋪環(huán)境的同時又能促進店內(nèi)活躍； （ 3）盡可能預(yù)約顧客至空閑時段。 熱情接待的微笑服務(wù)的控制 （ 1）強化訓(xùn)練接待流程，做好顧客第一印象處理。 （ 2）避免新人做接待工作。 （ 3）對缺乏笑容的員工，限時改進，或強化訓(xùn)練笑容。 創(chuàng)造和諧溝通的方法。 （ 1）告訴員工 與顧客溝通是創(chuàng)造合諧的基礎(chǔ)； （ 2）在員工和諧溝通未形成習(xí)慣前，必須在營業(yè)現(xiàn)場不斷提醒； （ 3） 營業(yè)中要求盡可能的增加與顧客溝通的時間； （ 4）通過會議總結(jié)與顧客溝通時最合適的話題和內(nèi)容； （ 5）盡可能的通過與顧客溝通使顧客對員工素質(zhì)產(chǎn)生深刻印象。 注意音樂氣氛的調(diào)整。 隨時注意店內(nèi)環(huán)境的整潔。 隨時關(guān)注門口接待人員的情緒。 9∶ 40 列隊點名 個人形象檢查 強調(diào)環(huán)境整理的重點 播放激勵音樂 分工進行環(huán)境整理 10∶ 30 列隊開早會 自我肯定激勵 公布昨日業(yè)績表揚先進 鼓勵目標(biāo)落后的員工 進行經(jīng)驗分享 昨日工作總結(jié) 確認每人今日目標(biāo) 今日工作安排 服務(wù)用語規(guī)范強調(diào) 團隊激勵 12∶ 00 安排今日培訓(xùn) 集合發(fā)型師跟進目標(biāo) 檢查昨日營業(yè)數(shù)據(jù)報表，注意分析員工狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)，寫昨日總結(jié) 與個別員工進行溝通，關(guān)心生活狀況和工作目標(biāo)等，為員工打氣 13∶ 00 安排員工進餐和現(xiàn)場秩序 自己就餐 13∶ 00 不斷巡場，觀注員工情緒 注意員工形象 和員工情緒 服務(wù)流程是否順暢 輪牌是否順暢 接待禮節(jié)是否親切正確 現(xiàn)場與顧客溝通是否順暢合諧 親自詢問現(xiàn)場顧客是否滿意 現(xiàn)場服務(wù)和技術(shù)操作是否到位 現(xiàn)場清潔和收尾是否及時 18∶ 00 安排員工進餐和現(xiàn)場秩序 自己就餐 重復(fù)巡場 高峰時段在前臺旁進行指揮 22∶ 30 組織店內(nèi)環(huán)境整理及打掃衛(wèi)生 檢查、核對當(dāng)天營業(yè)數(shù)據(jù) 23∶ 00 營業(yè)結(jié)束 水電開關(guān)檢查 確認收支狀況并核對現(xiàn)金 店內(nèi) 環(huán)境檢查及安全確認 關(guān)門上鎖 FEELING： 076981885589 81885089 當(dāng)日重要事項的記錄 營業(yè)目標(biāo)方面的問題 解決方法或建議 記錄人 顧客服務(wù)方面的問題 解決方法或建議 記錄人 員工管理方面的問題 解決方法或建議 記錄人 財務(wù)后勤方面的問題 解決方法或建議 記錄人 店內(nèi)培訓(xùn)方面的問題 解決方法或建議 記錄人 今日營業(yè)總結(jié) : ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ FEELING： 076981885589 81885089 技術(shù)總監(jiān)店內(nèi)培訓(xùn)工作表 培訓(xùn)主題 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)效果 學(xué)員簽名 今日工作總結(jié) _____________________________________________________________________________________________________ FEELING： 076981885589 81885089 客服經(jīng)理 工作規(guī)范： 嚴(yán)于律已，樹立良好的自身形象，在員工樹立自己的威信，在工作中要起積極模范帶頭作用，做員工之表率。 每天提早上班，向員工積極打招呼問 好，不擺架子，制造歡悅和諧的工作氣氛。 每天認真檢查員工的儀表、發(fā)型、服裝及健康、精神狀況。 檢查員工每天的清潔工作，態(tài)度和藹，并全面徹底、不留衛(wèi)生死角?？偨Y(jié)員工日常工作中出現(xiàn)的問題，并給予指導(dǎo)教育。 檢查消費產(chǎn)品，檢查工具及設(shè)備的完好的損款，并及時更換修理，上報后勤主管。 利用業(yè)余時間，與員工多交談，聽取員工的建議，了解員工的心理狀態(tài)，解決員工在工作、生活方面的困難，為其免去后顧之憂，安心本職工作。 檢查每天的工作情況，注意員工每天服務(wù)的缺點和不足，員工意見取長補短，及時上報店長解決。 建立完善的管理制度，以信取人，以德服人，在店規(guī)面前一視同仁，不搞個人關(guān)系和親情連帶關(guān)系。 協(xié)調(diào)培訓(xùn)部，對員工的服務(wù)及禮儀，提高員工的自身素質(zhì)及工作質(zhì)量，并組織利用業(yè)余時間在不影響正常工作的前提下舉行娛樂文化活動，活躍工作氣氛調(diào)動員工的工作積極性。 能上能下規(guī)范需自覺遵守，若違反，將一視同仁，公司將做出相應(yīng)處理。 1要經(jīng)常激勵員工，給員工灌輸?shù)难骸? 主要職責(zé)： (1)協(xié)助店長做好店面服務(wù)工作和其他交辦事宜。嚴(yán)格遵守店內(nèi)管理規(guī)定，維護店面形象。 FEELING： 076981885589 81885089 (2)及時了解助理、清潔員、洗潔員在工作 執(zhí)行中存在的問題，解決實際困難。 (3)負責(zé)對店內(nèi)助理的技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)和管理，對店內(nèi)助理、清潔員、洗潔員的工作流程進行規(guī)范和監(jiān)察。 (4)組織實施店長交代的計劃任務(wù)。 (5)確保業(yè)務(wù)技能水平達標(biāo)。 (6)對店里的具體清潔衛(wèi)生工作，進行監(jiān)察并負責(zé)。如地面、鏡面、毛巾的清潔、氣味予以監(jiān)督。 (7)負責(zé)工作相關(guān)材料、物品的申報和領(lǐng)用、店內(nèi)陳列及具體需要物品的應(yīng)急補充。 (8)按美發(fā)店或者店長規(guī)定的日期 (如：每月 XX 號 )上交下月所需要的物品和產(chǎn)品的申購單，并負責(zé)上述物品的到位。 (9)安排員工進行服務(wù)流 程的理論培訓(xùn)、模擬實戰(zhàn)演習(xí)、爭取回頭客的溝通訓(xùn)練、銷售產(chǎn)品的模擬訓(xùn)練和美發(fā)店文化理念的口碑宣傳訓(xùn)練。 （ 10）當(dāng)?shù)觊L不在時，美發(fā)顧問更需協(xié)助技術(shù)總監(jiān)承擔(dān)店長的一切職責(zé)。 主要職責(zé)： 直接對行政店長負責(zé)，做店長的助手，對店面營業(yè)服務(wù)流程進行全面管理。 協(xié)助行政店長管理發(fā)型助理日常工作及事務(wù)，分配協(xié)調(diào)。 負責(zé)招待所有客人的需求及開水單，負責(zé)各員工的上班形象儀表發(fā)型是否合格檢查。 負責(zé)光臨的客人帶位協(xié)助員工安排客人的洗剪吹等項目。 管理大工水牌制度及調(diào)配水牌，協(xié)助收銀員收銀工作。 監(jiān)督全場衛(wèi)生 制度及所需產(chǎn)品的擺設(shè)是否整齊清潔。 FEELING： 076981885589 81885089 負責(zé)員工用品的規(guī)范檢查，及全體員工上下班的考勤制度。 督導(dǎo)員工站排調(diào)度。 隨時安排衛(wèi)生員維護各區(qū)地板、坐椅、鏡子、桌子、沙發(fā)等用具的衛(wèi)生。 每日安排時間與各班長溝通協(xié)調(diào)、商議各種工作事項及需要。 處理客人提出的區(qū)域內(nèi)各種要求和各種差錯事故、服務(wù)投訴、事后及時向經(jīng)理匯報。 1掌握經(jīng)營情況分析客源，確保顧客率，廣泛接受投訴，糾正運作上的錯誤。 （一） 崗位描述 考勤類 （ 1） 負責(zé)全店在職員工的考勤制度，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)員工考勤規(guī)定。 （ 2） 凡遇特殊假期，要求及 突發(fā)性（紅、白事）假期可視其實際情況報上級審批。 人力資源類 （ 1） 同各班組長協(xié)調(diào)進行招聘及解聘各職級人員，辦理手續(xù)，并報管理中心存檔。 （ 2） 負責(zé)各班組長及下屬員工的培訓(xùn)教育，檢查評估考核及培訓(xùn)資料的存檔。 （ 3） 負責(zé)各類員工的資料登記、勞資記錄和合同的存檔，并轉(zhuǎn)報會計做核算工資的依據(jù)。 （ 4） 對各職級員工的行為、品德、職能、績效做出評估并登記，交管理中心人事部存檔。 店面經(jīng)營類 （ 1） 對美發(fā)店的衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、溫度、音響、電視、布局、產(chǎn)品陳列、設(shè)施、配置、設(shè)備、圍布、毛巾、用具、茶具等FEELING： 076981885589 81885089 進行全面標(biāo)準(zhǔn)化擺設(shè)，定期時進行保養(yǎng) 工作。 （ 2） 保證在美發(fā)店中每時每刻都體現(xiàn)出熱情的待客態(tài)度，為光臨的顧客提供貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。