【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人人有事做，事事有人做原則。 同級(jí)之間橫向溝通，互相協(xié)調(diào)。 我們一般稱(chēng)呼最高管理者為經(jīng)理或者店長(zhǎng)，他的 工作職責(zé)是對(duì)整個(gè)店面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和利潤(rùn)負(fù)責(zé)； 收集資訊對(duì)店面做宏觀的策劃和統(tǒng)籌， 做好工作計(jì)劃； 發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)人才，激勵(lì)人才的事務(wù)。這是每個(gè)店都必須設(shè)置的，是整個(gè)店的靈魂核心人物，是員工的方向和航標(biāo)。 在最高管理者下面的設(shè)置根據(jù)店面定位不同，其設(shè)置也不同，大的店面一般會(huì)設(shè)置一個(gè)營(yíng)業(yè)主管（咨詢(xún)顧問(wèn)），培訓(xùn)主管，后勤主管，大工技術(shù)類(lèi)有專(zhuān)門(mén)的總監(jiān)， 只負(fù)責(zé)技術(shù)的培訓(xùn)和考核。也有的店面就只設(shè)置服務(wù)接待的主管和技術(shù)總監(jiān)，當(dāng)然技術(shù)總監(jiān)就要負(fù)責(zé)整個(gè)店面（助理、燙染師、美發(fā)師）的技術(shù)?？傊枰w現(xiàn)一個(gè)事事有人做的原則。 ：職務(wù)與職責(zé)的關(guān)系 以營(yíng)業(yè)主管（咨詢(xún)顧問(wèn)）需要做的事情為例： 1 整個(gè)店面的營(yíng)業(yè)氣氛和環(huán)境：包括環(huán)境的清潔，顏色，燈光，氣味。音樂(lè)，是否有壓抑感， 27 2 顧客接待：客流量大的店面應(yīng)該設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎賓來(lái)安排顧客服務(wù)的位置，等候的位置和顧客交流，銷(xiāo)售項(xiàng)目、產(chǎn)品、和設(shè)計(jì)理念 3 顧客跟進(jìn)和回訪：服務(wù)客人過(guò)程要留意，如果忙，客人等候時(shí) 可能沒(méi)人服務(wù)了，應(yīng)及時(shí)去詢(xún)問(wèn)和安慰，并告知客人等待的時(shí)間；同時(shí)做好客戶(hù)回訪工作，及時(shí)掌握最新資訊。 4 市場(chǎng)調(diào)查：與客人、員工、同行、產(chǎn)品供應(yīng)商等相關(guān)人員溝通，及時(shí)了解市場(chǎng)狀況、商圈狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。手段和方法也比較多，也需要不斷去達(dá)成目的。 5 提供顧客反饋，制定月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃和促銷(xiāo)計(jì)劃：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和上級(jí)商量，制定下月?tīng)I(yíng)業(yè)目標(biāo)以及如何達(dá)成目標(biāo)的方案，包括各種促銷(xiāo)方案。 6 客戶(hù)投訴處理：妥善處理好客戶(hù)投訴，為店里消除各種負(fù)面影響。 7 新項(xiàng)目的推薦制定以及價(jià)格管理：根據(jù)需求制定合適的新的項(xiàng)目以及合適的價(jià)格，為店 里帶來(lái)穩(wěn)定的利潤(rùn)增長(zhǎng)。當(dāng)然最重要的就是大客戶(hù)的管理和跟進(jìn)服務(wù)。 以培訓(xùn)主管需要做的事情為例： 1 人員招聘：為店里招聘合適員工，保證數(shù)量和質(zhì)量。 2 人事檔案填寫(xiě)：以便了解員工的必要信息。 3 培訓(xùn)考核：服務(wù)，技術(shù)，制度，企業(yè)發(fā)展史等的培訓(xùn)和有計(jì)劃的考核。 4 考勤：監(jiān)督、維護(hù)、執(zhí)行。 5 執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。 28 6 流程管理：維持店內(nèi)基本運(yùn)作。 7 會(huì)議組織召開(kāi)：保證店內(nèi)溝通通暢。 8 企業(yè)文化宣傳：為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。 9 績(jī)效數(shù)據(jù)分析：監(jiān)督整理數(shù)據(jù)，并從數(shù)據(jù)中能發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 10 水牌制 度：保證水牌公正合理的運(yùn)轉(zhuǎn)。 11 品質(zhì)管理：保證品質(zhì)達(dá)到我們制定的標(biāo)準(zhǔn)。 一般便于團(tuán)隊(duì)之間互相競(jìng)爭(zhēng)，使團(tuán)隊(duì)更有戰(zhàn)斗力，建議助理群推選出班長(zhǎng)（ 710 人的團(tuán)隊(duì)），主要為主管分擔(dān)工作職責(zé)，同時(shí)員工也會(huì)覺(jué)得有發(fā)展目標(biāo)和動(dòng)力。只設(shè)置技術(shù)總監(jiān)的店面，一般也需要推選出負(fù)責(zé)助理技術(shù)的老師，負(fù)責(zé)中工技術(shù)的老師，以保證技術(shù)的到位。 后勤主管的主要職責(zé) 1 宿舍管理：?jiǎn)T工體能的保障。 2 廚房管理：?jiǎn)T工健康的保障。 3 倉(cāng)庫(kù)管理：前線原材料的保障。 4 產(chǎn)品（耗材）管理：減少成本開(kāi)支，有序經(jīng)營(yíng)。 5 辦公室總務(wù)公文收發(fā)：系 統(tǒng)條理化，保證信息暢通。 6 物業(yè)保養(yǎng)、資產(chǎn)登記：做好資產(chǎn)管理和固定儀器的維護(hù)工作。 7 安全管理：客人、員工、財(cái)產(chǎn)的安全。 8 應(yīng)急應(yīng)變系統(tǒng)（供水供電）：正常供應(yīng)以及臨時(shí)措施。 9 繳費(fèi)：各種管理費(fèi)用的及時(shí)交納。 10 雜志、報(bào)刊管理：為客人和員工做好環(huán)境的服務(wù)。 11 公關(guān)：包括開(kāi)拓客戶(hù)群體，公關(guān)聯(lián)盟，相關(guān)職能部門(mén)的交涉。 29 12 文化、福利：?jiǎn)T工的加油站；變員工休息室為學(xué)習(xí)室。 13 對(duì)外行政事務(wù)： 14 財(cái)務(wù)審核：保證財(cái)務(wù)清楚，維護(hù)公正合理。 15 毛巾、報(bào)安、停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生管理： 16 社保、安保、證件收集審核辦理： 組織結(jié)構(gòu)示范圖如下： 上述是一家美發(fā)店所有的事情總和，對(duì)于分工，根據(jù)不同店面大小設(shè)置不同的職務(wù)，總之要保證事事有人做，人人有事做。 ：顧客管理：（顧客投訴處理和店面氣氛管理） 顧客管理：作為一家美發(fā)店必須管理好自己的顧客，以前在剛開(kāi)始的那種粗放式經(jīng)營(yíng)在今天的競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)逐漸被淘汰，這 也是行業(yè)發(fā)經(jīng)理（店長(zhǎng)） 營(yíng)業(yè)主管 培訓(xùn)主管 （ 或者 技術(shù)總監(jiān)） 后勤主管 美發(fā)師班 長(zhǎng) 技師 班 長(zhǎng) 美發(fā)助理 班 長(zhǎng) 咨 客 收 銀 服務(wù)員（保安、毛巾工、廚房、水電工） 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 30 展的規(guī)律，只有了解自己的顧客，關(guān)心自己的顧客，你的顧客才會(huì)來(lái)關(guān)心你 美發(fā)店，你才會(huì)有自己的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)保障。這是一個(gè)做營(yíng)業(yè)主管（咨詢(xún)顧問(wèn)）的工作重點(diǎn)。 美發(fā)店可以根據(jù)自己的財(cái)力來(lái)設(shè)置顧客記錄檔案，建議最好配置電腦，配置專(zhuān)業(yè)美發(fā)管理軟件，把所有的顧客信息儲(chǔ)存在里面，它包括顧客的姓名，性別，生日，居住地，職業(yè)，年齡，家人基本狀況，愛(ài)好和興趣，消費(fèi)潛力，消費(fèi)習(xí)慣，喜愛(ài)的顏色，身高，體重，交通工具，消費(fèi)頻率，手機(jī)號(hào)碼，消費(fèi)余額（會(huì)員卡客戶(hù)） 儲(chǔ)存進(jìn)電腦。當(dāng)然有些信息是可以直接詢(xún)問(wèn)客人，有些信 息是需要側(cè)面了解的，也不可能一下子就能將客人所有信息填寫(xiě)完整，隨著不斷的消費(fèi)和了解而不斷完善。 如果是沒(méi)有配置電腦的美發(fā)店，建議就用文件夾，每個(gè)客戶(hù)一頁(yè)，記錄下所面提到過(guò)的信息。 那這些信息有什么用途呢？ 客人生日時(shí)能給客人發(fā)送祝福語(yǔ)。每天早上，營(yíng)業(yè)主管或者委托收銀員點(diǎn)擊查看當(dāng)日生日的顧客，然后通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送生日祝福，給客人驚喜，達(dá)成良好溝通的目的，當(dāng)然也可提醒客人來(lái)我們店里，生日意外送她一個(gè)晚裝，以讓客人有個(gè)更好的心情。 ，一次性給所有客人發(fā)送節(jié)日祝福?；蛘咛鞖饫渑兓?，提前信息提醒和祝福。 有針對(duì)地開(kāi)設(shè)各種卡：卡是店面與顧客關(guān)系的紐帶。 它的目的：套牢顧客，保證店里客流量，保障商圈安全，提高對(duì)新開(kāi) 31 店的免疫力，帶動(dòng)顧客的消費(fèi)欲望。 卡的種類(lèi)及使用途徑：如： ：吸引顧客消費(fèi)欲望，制造人氣。 ：牽動(dòng)顧客消費(fèi)周期，保持淡季不淡、旺季更旺。 ：牽動(dòng)客流，營(yíng)造專(zhuān)業(yè)店面氣氛。 ：帶動(dòng)群體消費(fèi)，鎖定客人。 ：帶動(dòng)客人轉(zhuǎn)介紹，增大客流量。 ：成立會(huì)員制，享受 VIP 服務(wù)。 ：外創(chuàng)新的客戶(hù)群體 ，創(chuàng)造高業(yè)績(jī)。 可以根據(jù)客人一段時(shí)間消費(fèi)額度，對(duì)客人進(jìn)行分類(lèi)， 例如： 3 個(gè)月內(nèi)消費(fèi) 500 元的為 A 類(lèi)客戶(hù)，三個(gè)月內(nèi)消費(fèi) 350 元的為B 類(lèi)客戶(hù)，三個(gè)月消費(fèi) 200 元的為 C 類(lèi)客戶(hù)，三個(gè)月消費(fèi) 50 元的為 D類(lèi)客戶(hù)?；蛘咴谝欢螘r(shí)間內(nèi)（ 5 個(gè)月）的消費(fèi)額度進(jìn)行排名來(lái)區(qū)分客戶(hù)等級(jí)。如果 2020 名客人除以 4，每一個(gè)等級(jí)的就是 500 名，那么前 500 名就是 A 類(lèi)客戶(hù)，依次類(lèi)推 。 首先可以對(duì)重點(diǎn)客人重點(diǎn)照顧（資源傾斜），也就是 20/80 原則；這是顧客管理一個(gè)最重要的內(nèi)容。做好大客戶(hù)的跟進(jìn)工作，了解他們對(duì)美發(fā) 店的服務(wù)、技術(shù)、環(huán)境 等方面的建議和意見(jiàn)，便于美發(fā)店及時(shí)改進(jìn)，增強(qiáng)應(yīng)變能力。 對(duì)非重點(diǎn)客人，我們可以研究她的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)頻率，來(lái)挖掘消費(fèi)潛力和改善服務(wù)。 例如，客人可能是覺(jué) 得我們這里助理服務(wù)不錯(cuò)，所以只是過(guò)來(lái)洗 32 頭，那就需要了解她對(duì)我們哪 一塊不滿(mǎn)意 （美發(fā)師的形象或者技術(shù)、技師的形象或者技術(shù)） ，知道原因，就可以針對(duì)性的解決； 也可能覺(jué)得哪個(gè)美發(fā)師不錯(cuò)，一年只來(lái)做過(guò)兩三次頭發(fā)，那我們可以建議客人為那個(gè)美發(fā)師轉(zhuǎn)介紹或者加強(qiáng)助理服務(wù)或者技術(shù)板塊； 又如，客人以前一直都來(lái)這里消費(fèi)，而最近三個(gè)月沒(méi)消費(fèi)顯示，又會(huì) 是什么原因呢？可能客人搬家了，出差了，或者對(duì)我們有意見(jiàn)而流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里了，只有通過(guò)消費(fèi)記錄，就能知道我們努力的方向。 可以對(duì)客人的消費(fèi)習(xí)慣做一個(gè)了解，便于我們活動(dòng)能夠有的放矢。而不是頭腦發(fā)熱的，別人干什么我們就跟著干什么了。 如：元月份我們的客人大多為過(guò)新年做過(guò)燙染造型，到了 3 月份，就可以針對(duì)那部分客人做補(bǔ)顏色的活動(dòng)了，活動(dòng)宣傳就比較簡(jiǎn)單，以短信方式或者電話(huà)直接告知對(duì)方一個(gè)好消息，店內(nèi)只需張貼 POP 和噴繪就夠了。或者對(duì)于這類(lèi)客人，一段時(shí)間后開(kāi)展頭發(fā)護(hù)理活動(dòng)。直接針對(duì)目標(biāo)客人，也就不是盲目的 編造活動(dòng)內(nèi)容，然后大量的對(duì)外宣傳廣告，甚至有很多美發(fā)店沒(méi)有分清目標(biāo)對(duì)象，往電視、報(bào)紙上面大量投入，結(jié)果又不理想，浪費(fèi)大量的廣告費(fèi)。 通過(guò)對(duì)客人居住地、職業(yè)分析，可以拓寬消費(fèi)群體，增加客流量。例如：客人居住地，附近有什么小區(qū)？然后在上面可以查到這個(gè)小區(qū)來(lái)這里消費(fèi)的人群的多少，就知道這個(gè)小區(qū)開(kāi)發(fā)的深度如何？還有多大挖掘潛力，如果有的話(huà)，有是否可以在里面找出有影響力的客人來(lái)做文章，借用“名人效應(yīng)”達(dá)到事半功倍的效果。 33 同樣道理，職業(yè)分析也可以通過(guò)她們的裙帶效應(yīng)達(dá)到她們的同事，親戚，同學(xué)，老師，家人， 朋友成為我們的客人，起碼開(kāi)發(fā)或者公關(guān)起來(lái)會(huì)比較方便。 有很多美發(fā)店由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間比較長(zhǎng)，或者前期定位不清晰，出現(xiàn)接待量飽和，甚至超飽和的現(xiàn)狀，這時(shí)，作為這家美發(fā)店的經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)該注意了，企業(yè)的核心目標(biāo)：“利潤(rùn)”?。?！因?yàn)槌霈F(xiàn)這種狀況直接會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的利潤(rùn)降低，員工工作麻木。 例如：如果因?yàn)槊腊l(fā)助理這一塊太強(qiáng)，就會(huì)吸引很多洗頭客人，男客人越來(lái)越多，那么女客人越來(lái)越少，后果就是：出現(xiàn)美發(fā)師的收入可能低于美發(fā)助理的收入，對(duì)未來(lái)店面長(zhǎng)久發(fā)展不利，女客人覺(jué)得這里全是男客人，一是環(huán)境不適應(yīng)；二是懷疑女發(fā)技術(shù)水平 不行，所以造成流失，然后還有“羊群效應(yīng)”，有消費(fèi)潛力的女客人（ A 類(lèi)客人）大量流失，沒(méi)有消費(fèi)潛力的 D 類(lèi)客人越來(lái)越多，整個(gè)店面的定位就會(huì)不知不覺(jué)變形了。 況且員工也忙，沒(méi)心情去更好地為客人服務(wù)和銷(xiāo)售產(chǎn)品，美發(fā)助理變成洗頭妹，美發(fā)師的吹發(fā)功夫也就更厲害，當(dāng)然其他的就荒廢了。一個(gè)月下來(lái)，店面盤(pán)點(diǎn)，客流量增加了，客單價(jià)下來(lái)了，店里利潤(rùn)下降了，員工們辛苦了，工資收入降低了。 所以這時(shí)就應(yīng)該通過(guò)顧客管理的分類(lèi)，通過(guò)變動(dòng)價(jià)格法或者變動(dòng)項(xiàng)目法，淘汰掉部分 D 類(lèi)客人，以讓出更多的時(shí)間，空間和人力為 A類(lèi)客人服務(wù)。這時(shí)，可以通過(guò)軟件 了解她們的基本信息，進(jìn)行更加周到的服務(wù)。 34 當(dāng)然，這些信息涉及到客人個(gè)人隱私，一定要注意保密，委派專(zhuān)人進(jìn)行管理，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。如果沒(méi)有電腦和顧客管理系統(tǒng)軟件，就只能用手工操作了，當(dāng)然，許多功能就用不了，其實(shí)建議最好電腦軟件和建立資料檔案一起用。 營(yíng)業(yè)氣氛管理 為顧客營(yíng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)增加顧客的忠誠(chéng)度和增加客單價(jià)有非常明顯的效果。 ： 也就是在美發(fā)店眼睛所看到的，要求： ：在前面第四章第一節(jié)已經(jīng)提到過(guò)裝修風(fēng)格要和環(huán)境想適應(yīng)。 ： 是否整潔？與定位是否吻合？很多時(shí)候客人說(shuō)太貴了，就是因?yàn)榭腿诉M(jìn)門(mén)的時(shí)候，就已經(jīng)根據(jù)她的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)判斷出這個(gè)店的消費(fèi)層次了，所以一定要做好客人第一印象的工作。 ：設(shè)備布置的合理程度。 ：一切是否緊緊有條，反應(yīng)出整個(gè)店里的管理水平。 ：書(shū)寫(xiě)，顏色，張貼 （溫馨提示）、價(jià)格、產(chǎn)品簡(jiǎn)介及宣傳： 、發(fā)型、面妝、表情； ： ： ： ： 35 ： ： 理區(qū)音樂(lè)要求： ： ： ： ： ： ： ： 25 度左右 ： ，開(kāi)心的地方 。 把美發(fā)店經(jīng)營(yíng)成顧客進(jìn)行享受的場(chǎng)所，令她高興時(shí)候想到美發(fā)店來(lái)，不高興的時(shí)候也到美發(fā)店來(lái)。當(dāng)她心情不好時(shí)，她會(huì)想到來(lái)美發(fā)店放松一下，改變一下形 象，重新找到生活的樂(lè)趣。在他高興的時(shí)候，他會(huì)想到去美發(fā)店，做個(gè)好發(fā)型，來(lái)個(gè)錦上添花。 最重要的也包括軟件方面，也就是服務(wù)人員的精神狀態(tài)最直接影響顧客心情的。咨客、營(yíng)業(yè)主管必須有十分的精神狀態(tài)和感染力，傳 36 遞給員工，然后傳遞給客人，就會(huì)營(yíng)造出良好的營(yíng)業(yè)氣氛。 顧客投訴處理： 首先 要冷靜情緒，保持中立的心態(tài)，不要人為地給顧客下判斷，認(rèn)為客人是想故意來(lái)為難的。 顧客是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。 換位思考，站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境 太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。 三換原則 ：顧客情緒比較激動(dòng)時(shí)，不要讓當(dāng)事人為他服務(wù)或者解釋?zhuān)瑩Q個(gè)人或者是管理人員去聆聽(tīng)客人的心聲。 ：或者換個(gè)時(shí)間，等客人情緒穩(wěn)定下來(lái)后，大家彼此心平氣和的溝通，對(duì)大家都有好處。 ：如果在現(xiàn)場(chǎng)，客人情緒失控可能會(huì)影響營(yíng)業(yè)，最后把客人帶到比較安靜的地方再重新溝通。 平息顧客的不滿(mǎn)的六步驟 ： 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給顧客發(fā)泄后，他就沒(méi)有 憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。 當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓顧客覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話(huà)，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。 ，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 37 道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些店鋪一樣花費(fèi)大量