【文章內(nèi)容簡介】 人人有事做，事事有人做原則。 同級之間橫向溝通，互相協(xié)調(diào)。 我們一般稱呼最高管理者為經(jīng)理或者店長，他的 工作職責是對整個店面的經(jīng)營業(yè)績和利潤負責； 收集資訊對店面做宏觀的策劃和統(tǒng)籌， 做好工作計劃； 發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)人才，激勵人才的事務(wù)。這是每個店都必須設(shè)置的，是整個店的靈魂核心人物，是員工的方向和航標。 在最高管理者下面的設(shè)置根據(jù)店面定位不同，其設(shè)置也不同，大的店面一般會設(shè)置一個營業(yè)主管（咨詢顧問），培訓(xùn)主管，后勤主管，大工技術(shù)類有專門的總監(jiān)， 只負責技術(shù)的培訓(xùn)和考核。也有的店面就只設(shè)置服務(wù)接待的主管和技術(shù)總監(jiān)，當然技術(shù)總監(jiān)就要負責整個店面（助理、燙染師、美發(fā)師）的技術(shù)?？傊枰w現(xiàn)一個事事有人做的原則。 ：職務(wù)與職責的關(guān)系 以營業(yè)主管（咨詢顧問）需要做的事情為例： 1 整個店面的營業(yè)氣氛和環(huán)境：包括環(huán)境的清潔，顏色，燈光，氣味。音樂，是否有壓抑感， 27 2 顧客接待：客流量大的店面應(yīng)該設(shè)置專門的迎賓來安排顧客服務(wù)的位置，等候的位置和顧客交流，銷售項目、產(chǎn)品、和設(shè)計理念 3 顧客跟進和回訪：服務(wù)客人過程要留意，如果忙，客人等候時 可能沒人服務(wù)了，應(yīng)及時去詢問和安慰，并告知客人等待的時間；同時做好客戶回訪工作，及時掌握最新資訊。 4 市場調(diào)查：與客人、員工、同行、產(chǎn)品供應(yīng)商等相關(guān)人員溝通，及時了解市場狀況、商圈狀況、競爭對手情況。手段和方法也比較多，也需要不斷去達成目的。 5 提供顧客反饋，制定月度營業(yè)計劃和促銷計劃：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和上級商量，制定下月營業(yè)目標以及如何達成目標的方案，包括各種促銷方案。 6 客戶投訴處理：妥善處理好客戶投訴，為店里消除各種負面影響。 7 新項目的推薦制定以及價格管理：根據(jù)需求制定合適的新的項目以及合適的價格，為店 里帶來穩(wěn)定的利潤增長。當然最重要的就是大客戶的管理和跟進服務(wù)。 以培訓(xùn)主管需要做的事情為例： 1 人員招聘：為店里招聘合適員工，保證數(shù)量和質(zhì)量。 2 人事檔案填寫：以便了解員工的必要信息。 3 培訓(xùn)考核：服務(wù)，技術(shù)，制度，企業(yè)發(fā)展史等的培訓(xùn)和有計劃的考核。 4 考勤：監(jiān)督、維護、執(zhí)行。 5 執(zhí)行獎罰制度：“沒有規(guī)矩不成方圓”。 28 6 流程管理：維持店內(nèi)基本運作。 7 會議組織召開：保證店內(nèi)溝通通暢。 8 企業(yè)文化宣傳：為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。 9 績效數(shù)據(jù)分析：監(jiān)督整理數(shù)據(jù)，并從數(shù)據(jù)中能發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和缺點。 10 水牌制 度：保證水牌公正合理的運轉(zhuǎn)。 11 品質(zhì)管理：保證品質(zhì)達到我們制定的標準。 一般便于團隊之間互相競爭，使團隊更有戰(zhàn)斗力，建議助理群推選出班長（ 710 人的團隊），主要為主管分擔工作職責，同時員工也會覺得有發(fā)展目標和動力。只設(shè)置技術(shù)總監(jiān)的店面，一般也需要推選出負責助理技術(shù)的老師，負責中工技術(shù)的老師，以保證技術(shù)的到位。 后勤主管的主要職責 1 宿舍管理：員工體能的保障。 2 廚房管理：員工健康的保障。 3 倉庫管理：前線原材料的保障。 4 產(chǎn)品（耗材）管理：減少成本開支，有序經(jīng)營。 5 辦公室總務(wù)公文收發(fā)：系 統(tǒng)條理化，保證信息暢通。 6 物業(yè)保養(yǎng)、資產(chǎn)登記：做好資產(chǎn)管理和固定儀器的維護工作。 7 安全管理：客人、員工、財產(chǎn)的安全。 8 應(yīng)急應(yīng)變系統(tǒng)（供水供電）：正常供應(yīng)以及臨時措施。 9 繳費：各種管理費用的及時交納。 10 雜志、報刊管理：為客人和員工做好環(huán)境的服務(wù)。 11 公關(guān)：包括開拓客戶群體，公關(guān)聯(lián)盟，相關(guān)職能部門的交涉。 29 12 文化、福利：員工的加油站；變員工休息室為學習室。 13 對外行政事務(wù)： 14 財務(wù)審核：保證財務(wù)清楚，維護公正合理。 15 毛巾、報安、停車場衛(wèi)生管理： 16 社保、安保、證件收集審核辦理： 組織結(jié)構(gòu)示范圖如下： 上述是一家美發(fā)店所有的事情總和，對于分工，根據(jù)不同店面大小設(shè)置不同的職務(wù)，總之要保證事事有人做，人人有事做。 ：顧客管理：（顧客投訴處理和店面氣氛管理） 顧客管理：作為一家美發(fā)店必須管理好自己的顧客，以前在剛開始的那種粗放式經(jīng)營在今天的競爭中會逐漸被淘汰，這 也是行業(yè)發(fā)經(jīng)理（店長） 營業(yè)主管 培訓(xùn)主管 （ 或者 技術(shù)總監(jiān)） 后勤主管 美發(fā)師班 長 技師 班 長 美發(fā)助理 班 長 咨 客 收 銀 服務(wù)員（保安、毛巾工、廚房、水電工） 財務(wù)會計 30 展的規(guī)律，只有了解自己的顧客，關(guān)心自己的顧客，你的顧客才會來關(guān)心你 美發(fā)店，你才會有自己的競爭力和利潤保障。這是一個做營業(yè)主管（咨詢顧問）的工作重點。 美發(fā)店可以根據(jù)自己的財力來設(shè)置顧客記錄檔案，建議最好配置電腦，配置專業(yè)美發(fā)管理軟件，把所有的顧客信息儲存在里面，它包括顧客的姓名，性別，生日，居住地，職業(yè)，年齡，家人基本狀況，愛好和興趣，消費潛力，消費習慣，喜愛的顏色，身高，體重，交通工具，消費頻率，手機號碼，消費余額（會員卡客戶） 儲存進電腦。當然有些信息是可以直接詢問客人，有些信 息是需要側(cè)面了解的，也不可能一下子就能將客人所有信息填寫完整，隨著不斷的消費和了解而不斷完善。 如果是沒有配置電腦的美發(fā)店，建議就用文件夾，每個客戶一頁，記錄下所面提到過的信息。 那這些信息有什么用途呢？ 客人生日時能給客人發(fā)送祝福語。每天早上，營業(yè)主管或者委托收銀員點擊查看當日生日的顧客，然后通過短信平臺發(fā)送生日祝福，給客人驚喜，達成良好溝通的目的，當然也可提醒客人來我們店里，生日意外送她一個晚裝，以讓客人有個更好的心情。 ，一次性給所有客人發(fā)送節(jié)日祝福。或者天氣冷暖變化，提前信息提醒和祝福。 有針對地開設(shè)各種卡：卡是店面與顧客關(guān)系的紐帶。 它的目的：套牢顧客，保證店里客流量，保障商圈安全，提高對新開 31 店的免疫力，帶動顧客的消費欲望。 卡的種類及使用途徑：如： ：吸引顧客消費欲望，制造人氣。 ：牽動顧客消費周期，保持淡季不淡、旺季更旺。 ：牽動客流，營造專業(yè)店面氣氛。 ：帶動群體消費，鎖定客人。 ：帶動客人轉(zhuǎn)介紹，增大客流量。 ：成立會員制，享受 VIP 服務(wù)。 ：外創(chuàng)新的客戶群體 ，創(chuàng)造高業(yè)績。 可以根據(jù)客人一段時間消費額度，對客人進行分類， 例如： 3 個月內(nèi)消費 500 元的為 A 類客戶，三個月內(nèi)消費 350 元的為B 類客戶，三個月消費 200 元的為 C 類客戶，三個月消費 50 元的為 D類客戶。或者在一段時間內(nèi)（ 5 個月）的消費額度進行排名來區(qū)分客戶等級。如果 2020 名客人除以 4，每一個等級的就是 500 名，那么前 500 名就是 A 類客戶，依次類推 。 首先可以對重點客人重點照顧（資源傾斜），也就是 20/80 原則；這是顧客管理一個最重要的內(nèi)容。做好大客戶的跟進工作，了解他們對美發(fā) 店的服務(wù)、技術(shù)、環(huán)境 等方面的建議和意見，便于美發(fā)店及時改進，增強應(yīng)變能力。 對非重點客人，我們可以研究她的消費習慣和消費頻率，來挖掘消費潛力和改善服務(wù)。 例如，客人可能是覺 得我們這里助理服務(wù)不錯，所以只是過來洗 32 頭，那就需要了解她對我們哪 一塊不滿意 （美發(fā)師的形象或者技術(shù)、技師的形象或者技術(shù)） ，知道原因，就可以針對性的解決； 也可能覺得哪個美發(fā)師不錯，一年只來做過兩三次頭發(fā)，那我們可以建議客人為那個美發(fā)師轉(zhuǎn)介紹或者加強助理服務(wù)或者技術(shù)板塊； 又如，客人以前一直都來這里消費，而最近三個月沒消費顯示，又會 是什么原因呢？可能客人搬家了，出差了，或者對我們有意見而流失到競爭對手那里了，只有通過消費記錄，就能知道我們努力的方向。 可以對客人的消費習慣做一個了解，便于我們活動能夠有的放矢。而不是頭腦發(fā)熱的，別人干什么我們就跟著干什么了。 如：元月份我們的客人大多為過新年做過燙染造型，到了 3 月份，就可以針對那部分客人做補顏色的活動了，活動宣傳就比較簡單，以短信方式或者電話直接告知對方一個好消息，店內(nèi)只需張貼 POP 和噴繪就夠了?；蛘邔τ谶@類客人，一段時間后開展頭發(fā)護理活動。直接針對目標客人，也就不是盲目的 編造活動內(nèi)容，然后大量的對外宣傳廣告，甚至有很多美發(fā)店沒有分清目標對象，往電視、報紙上面大量投入，結(jié)果又不理想，浪費大量的廣告費。 通過對客人居住地、職業(yè)分析，可以拓寬消費群體，增加客流量。例如：客人居住地，附近有什么小區(qū)？然后在上面可以查到這個小區(qū)來這里消費的人群的多少，就知道這個小區(qū)開發(fā)的深度如何？還有多大挖掘潛力，如果有的話，有是否可以在里面找出有影響力的客人來做文章，借用“名人效應(yīng)”達到事半功倍的效果。 33 同樣道理，職業(yè)分析也可以通過她們的裙帶效應(yīng)達到她們的同事，親戚，同學，老師，家人， 朋友成為我們的客人，起碼開發(fā)或者公關(guān)起來會比較方便。 有很多美發(fā)店由于經(jīng)營時間比較長，或者前期定位不清晰，出現(xiàn)接待量飽和，甚至超飽和的現(xiàn)狀，這時，作為這家美發(fā)店的經(jīng)營者就應(yīng)該注意了，企業(yè)的核心目標：“利潤”！?。∫驗槌霈F(xiàn)這種狀況直接會導(dǎo)致企業(yè)的利潤降低，員工工作麻木。 例如：如果因為美發(fā)助理這一塊太強，就會吸引很多洗頭客人，男客人越來越多，那么女客人越來越少，后果就是：出現(xiàn)美發(fā)師的收入可能低于美發(fā)助理的收入，對未來店面長久發(fā)展不利，女客人覺得這里全是男客人，一是環(huán)境不適應(yīng)；二是懷疑女發(fā)技術(shù)水平 不行，所以造成流失，然后還有“羊群效應(yīng)”，有消費潛力的女客人（ A 類客人）大量流失，沒有消費潛力的 D 類客人越來越多，整個店面的定位就會不知不覺變形了。 況且員工也忙，沒心情去更好地為客人服務(wù)和銷售產(chǎn)品，美發(fā)助理變成洗頭妹，美發(fā)師的吹發(fā)功夫也就更厲害，當然其他的就荒廢了。一個月下來，店面盤點，客流量增加了，客單價下來了，店里利潤下降了，員工們辛苦了，工資收入降低了。 所以這時就應(yīng)該通過顧客管理的分類，通過變動價格法或者變動項目法，淘汰掉部分 D 類客人，以讓出更多的時間，空間和人力為 A類客人服務(wù)。這時，可以通過軟件 了解她們的基本信息，進行更加周到的服務(wù)。 34 當然，這些信息涉及到客人個人隱私，一定要注意保密，委派專人進行管理，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。如果沒有電腦和顧客管理系統(tǒng)軟件，就只能用手工操作了，當然，許多功能就用不了，其實建議最好電腦軟件和建立資料檔案一起用。 營業(yè)氣氛管理 為顧客營造一個良好的消費環(huán)境，對增加顧客的忠誠度和增加客單價有非常明顯的效果。 ： 也就是在美發(fā)店眼睛所看到的，要求： ：在前面第四章第一節(jié)已經(jīng)提到過裝修風格要和環(huán)境想適應(yīng)。 ： 是否整潔？與定位是否吻合？很多時候客人說太貴了，就是因為客人進門的時候，就已經(jīng)根據(jù)她的消費經(jīng)驗判斷出這個店的消費層次了，所以一定要做好客人第一印象的工作。 ：設(shè)備布置的合理程度。 ：一切是否緊緊有條，反應(yīng)出整個店里的管理水平。 ：書寫，顏色，張貼 （溫馨提示）、價格、產(chǎn)品簡介及宣傳： 、發(fā)型、面妝、表情； ： ： ： ： 35 ： ： 理區(qū)音樂要求： ： ： ： ： ： ： ： 25 度左右 ： ，開心的地方 。 把美發(fā)店經(jīng)營成顧客進行享受的場所，令她高興時候想到美發(fā)店來，不高興的時候也到美發(fā)店來。當她心情不好時，她會想到來美發(fā)店放松一下，改變一下形 象，重新找到生活的樂趣。在他高興的時候，他會想到去美發(fā)店，做個好發(fā)型，來個錦上添花。 最重要的也包括軟件方面，也就是服務(wù)人員的精神狀態(tài)最直接影響顧客心情的。咨客、營業(yè)主管必須有十分的精神狀態(tài)和感染力，傳 36 遞給員工，然后傳遞給客人，就會營造出良好的營業(yè)氣氛。 顧客投訴處理： 首先 要冷靜情緒，保持中立的心態(tài)，不要人為地給顧客下判斷，認為客人是想故意來為難的。 顧客是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 換位思考，站在顧客的立場上看問題 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境 太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 三換原則 ：顧客情緒比較激動時，不要讓當事人為他服務(wù)或者解釋，換個人或者是管理人員去聆聽客人的心聲。 ：或者換個時間，等客人情緒穩(wěn)定下來后，大家彼此心平氣和的溝通，對大家都有好處。 ：如果在現(xiàn)場，客人情緒失控可能會影響營業(yè)，最后把客人帶到比較安靜的地方再重新溝通。 平息顧客的不滿的六步驟 ： 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給顧客發(fā)泄后，他就沒有 憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。 當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓顧客覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 ，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 37 道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些店鋪一樣花費大量