it服務(wù)級別管理程序(編輯修改稿)
2024-12-19 14:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 信誠 ISO20200 管理資料手冊 【課程對象】 IT 服務(wù)管理人員，欲將 20200 導(dǎo)入組織的人員，在 20200 實施過程中承擔(dān)內(nèi)部審核工作的人員，有志于從事 IT服務(wù)管理工作的人員。 【課程大綱】 第一部分： IT 服務(wù)管理發(fā)展的歷程 IT 服務(wù)基本概念和原則：質(zhì)量、服務(wù)、管理體系和 PDCA ISO20200 標(biāo)準(zhǔn)簡介 ISO20200 標(biāo)準(zhǔn)與 ITIL、 ISO2700 CMMI、 ISO1550 COBIT、 MOF、 ISO9000、 6Sigma 的關(guān)系 IT 服務(wù)管 理體系 ISO20200 標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu) 第二部分： IT 服務(wù)管理體系 ISO202001:2020 標(biāo)準(zhǔn)條款（結(jié)合案例） 管理體系要求（條款 3） 策劃和實施服務(wù)管理（條款 4） 策劃和實施新的或變更的服務(wù)（條款 5） 解決流程（ 條款 8） 控制流程（條款 9） 發(fā)布流程（條款 10） 服務(wù)交付流程（條款 6） 關(guān)系流程（條款 7） 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第三部分： ISO20200 管理體系文件建立實施（ ISO20200 與 ISO900 ISO14001 管理體系如何整合） 按 ISO20200 標(biāo)準(zhǔn)建立培訓(xùn)管理體系文件的結(jié)構(gòu)（重點內(nèi)容）； 建立 ISO20200 管理體系文件案例分析。 IT 服務(wù)管理體系實施路線圖：六大步驟詳解（結(jié)合案例） 第四部分： ISO20200 管理體系審核及認(rèn)證 審核的基本概念、原則和類型 審核的生命周期 (PERC)： 審核的策劃準(zhǔn)備（重點練習(xí)審核計劃和檢查表） 審核的實施（主要介紹審核方法和實用技巧） 審核的報告（通過案例練習(xí)不符合項的判斷和書寫） 審核的跟蹤關(guān)閉（練習(xí)如何確定糾正措施的有效性） ◆ 考試 考試合格者頒發(fā) “ISO2 0000 內(nèi)部審核員培訓(xùn)合格證書 ” 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 1 簡介 目的 定義、協(xié)商、簽訂和測量向客戶提供約定質(zhì)量水平的服務(wù)，滿足客戶的需求和期望。 適用范圍 適用于公司滿足客戶需求， 向 客戶提供約定服務(wù)的管理。 術(shù)語表 ? 服務(wù)目錄（ SC）： 有關(guān)可 提供的 服務(wù) 及服務(wù) 級別 概要 說明。 ? 服務(wù)級別協(xié)議（ SLA）： 由 公司 和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務(wù)的一份協(xié)議。 ? 運營級別協(xié)議（ OLA）： 與 IT 部門內(nèi)部某個具體的職能或崗位就某項 IT 服務(wù)所簽訂的協(xié)議。 ? 支持合同（ UC）： 與外部供應(yīng)商就某項服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同。 引用文件 【 1】 《 ISO/IEC 202001》 【 2】 《 IT 服務(wù)管理手冊》
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