【文章內(nèi)容簡介】 取用。 Coffee Break 結(jié)束后，及時收掉，保持會議室整潔、干凈。 會議室的水果特殊食品服務(wù) 根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時送至?xí)h室。 在會議開始前 10 分鐘將水果的保鮮膜除去，準(zhǔn)時為客人送上水果，并備上水果叉。 會議進(jìn)行期間的其它特 貴賓引領(lǐng)：會議開始前首先應(yīng)了解客情（團(tuán)隊 殊服務(wù) —— 貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換、祝酒儀式 名稱、人數(shù)、國籍、安排桌號、 VIP 客人及 各種類型的宴會），提前站立到指定地點，精神飽滿，面帶微笑，主動迎賓，語言親切，熱情大方，用語規(guī)范。引領(lǐng)時，接待員應(yīng)走在客人的前方23 步，按客人步履快慢引走，引領(lǐng)時如路線太長或客人較多時，應(yīng)適時回頭向客人致意，以免走失。 簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會議開始時，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢，面帶微笑站在簽約臺的兩側(cè)。簽約正式開始時，將簽約嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開文本，協(xié)助客人簽約，簽約時如果客人要攝影留念，服務(wù)員應(yīng)適時回避。交換文本時，服務(wù)員協(xié)助將文本交換，動作要輕盈、干脆利落，面帶微笑，親切服 務(wù)。 祝酒儀式：會議開始前提前半小時，將客人所需酒水倒入杯中，放入墊有紅色口布的拖盤內(nèi)，放在簽約臺較近的工作臺上，方便取用。簽約完畢后，及時將事先準(zhǔn)備好的酒，按照由內(nèi)向外，從主要到一般賓客的順序依此遞送至客人手中，動作熟練、流暢，但不宜遮住客人的視線。祝酒完畢后，應(yīng)及時將空酒杯收回。 置 如話筒無聲或產(chǎn)生雜音時，應(yīng)及時通知并協(xié)助現(xiàn)）場工程部人員將故障排除。保證會議正常進(jìn)行。 如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將干凈的毛巾敷在臺面，將茶水吸干，墊上干凈的口布，及時送上熱 茶。如客人衣服弄臟應(yīng)主動詢問客人是否要清洗。 會場連續(xù)使用休會期間的服務(wù) 客人在用 Tea Break 期間，服務(wù)應(yīng)及時為客人添加茶水。 客人較長時間休會時，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客人撤換茶杯，整理會場；待客人再次進(jìn)場時，及時為客人倒茶。 （三）、會議結(jié)束的后期服務(wù)： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與客人確認(rèn)使用會議室的相關(guān)費用 ? 根據(jù)會議單上的結(jié)算方式收費，如客人需要其它服務(wù)（各客水果， Tea Break 等），事先應(yīng)與有效簽單人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門收費，以免漏帳。 會議結(jié)束工作 會議結(jié)束按 收臺要求整理餐廳。 通知相關(guān)部門會議結(jié)束后可收回所提供的物品。 如會議結(jié)束晚可移至明天檢查各項結(jié)束工作。 ? 會議用餐服務(wù) （一） 、各部門的協(xié)調(diào)工作： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與銷售部協(xié)調(diào) 餐 飲 部 人 員 與 銷 售 部 經(jīng) 理 確 認(rèn) 用 餐 形式后應(yīng)及時通知餐廳，如大型會議用餐及特殊型會議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。 餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與客人確認(rèn)，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。 在用餐過程中如 需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時與其聯(lián)系。 與工程部協(xié)調(diào) 根 據(jù) 訂 單 所 需 與 工 程 部 相 關(guān) 內(nèi) 容 ， 當(dāng) 日應(yīng)再跟蹤通知。 在用餐過程中應(yīng)根據(jù)客人實際要求，及時告知工程部，以便做好橋梁工作。 與房務(wù)部（綠化）協(xié)調(diào) 根據(jù)訂單要求，提前通知房務(wù)部，以便插出相等規(guī)格的鮮花。 根據(jù)場地實況通知綠化部做四周綠化布置。 與人事部協(xié)調(diào) 配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。 如人員不足情況下，提前告知人事部由餐飲部辦事員做好協(xié)調(diào)工作。 與清掃班協(xié)調(diào) 在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，應(yīng)及時通知清掃班以便 做好清場工作。 餐后待收臺工作結(jié)束后，清掃班清掃用餐場地。 （二）、用餐形式的服務(wù)： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會議便餐服務(wù) 根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開水泡開茶葉，待客人入座后及時送上。 餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用餐時間及用餐速度。 確認(rèn)上菜方式：一種為普通用餐的上菜方式，另一種為與會議聯(lián)系人提前確定時間上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食與水果，這種方式適合大型會議用餐及下午仍有會議的 客人用餐。 會議宴請服務(wù) 餐前做好準(zhǔn)備工作，確認(rèn)用餐時間。 安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。 提供規(guī)范的宴請服務(wù)。 會議和宴請共同使用餐廳的服務(wù)（特殊情況） 餐廳經(jīng)理預(yù)先安排好工作人員，并在現(xiàn)場督導(dǎo)，以便做好協(xié)調(diào)工作。 客人就座翻臺，服務(wù)人員在規(guī)定時間內(nèi)先上冷菜、煙、酒水等，后撤杯子。 客人離開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺，限時內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候客人。 提供規(guī)范的宴請服務(wù)。 結(jié)束工作 用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺 工作。 餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)。 經(jīng)理全面檢查結(jié)束工作。 四、工程部： 會議音響、設(shè)施安裝與服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會議設(shè)備的安裝與拆卸 營銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項。 明確橫幅或背景牌安裝要求、地點、數(shù)量、起訖時間。 工程部根據(jù)要求審核會場是否具備安裝橫幅或背景牌的條件。 在滿足安裝要求的前提下，由工程部負(fù)責(zé)至美工處領(lǐng)取橫幅，在規(guī)定時間內(nèi)安裝到位，并配合美工布置背景板，保證質(zhì)量。 按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌，如 有變化，餐飲部會議班組以電話或書面形式通知工程部所需拆卸物品的名稱、時間、地點、要求、數(shù)量等詳細(xì)情況。 工程部按原通知時間及時安排人員到現(xiàn)場按要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關(guān)部門（前廳部或美工），以便回收使用。 會議特殊設(shè)備進(jìn)場與安裝的審核 營銷部在會議洽談時提前與工程部聯(lián)系，經(jīng)營銷經(jīng)理與工程部對設(shè)備安裝方案進(jìn)行商討確認(rèn)后，方可進(jìn)場安裝。 營銷部提前 1天以書面形式告知工程部客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求（飯店無重大設(shè)備配置情況下，應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ滩?，以便作?zhǔn)備）。 客戶的設(shè)備要保證安全可靠， 由客戶負(fù)責(zé)按商討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用（安裝時如損壞飯店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施，由營銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由客戶全額賠償）。 客戶設(shè)備進(jìn)出場，雙方人員須到現(xiàn)場，并由客戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運（重量設(shè)施、設(shè)備，須走酒店安全疏散梯）。 飯店音響設(shè)備的布置及 營銷部須詳細(xì)填發(fā)會議通知單，確定會議時 準(zhǔn)備工作 間、會議場所、會議所需設(shè)備及其他要求。 工程部根據(jù)會議通知單要求，提前檢查、審核會議所需設(shè)備是否完好、滿足使用，對于無法滿足客人要求的特殊設(shè)備，須事先與營銷部協(xié)商，并由營銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作，通過其他途徑解決。 工程 部將會議設(shè)備在會議召開前 30 分鐘現(xiàn)場安裝、布置和調(diào)試結(jié)束，并保證設(shè)備在完好狀態(tài)下投入使用。 根據(jù)各種會議要求，派人負(fù)責(zé)全面服務(wù)（對于重要會議，且有 VVIP 客人參加的會議，做好設(shè)備的備份，以確保萬無一失）。 遇突發(fā)或特殊要求，銷售人員負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)及對客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時間，盡力解決。 對于自帶設(shè)備的會議客戶，工程部負(fù)責(zé)安排指定人員做好配合工作和提供方便（詳見第二條）。 飯店會議音響、投影儀等設(shè)備與客戶設(shè)備同時使用的會議服務(wù)程序 所有會議在客人進(jìn)場前，提前播放背景音樂。 根據(jù)會議通知單要求 ，提前將完好無損的音響、話筒、多媒體投影儀等設(shè)備安裝、調(diào)試到位，并與客人設(shè)備連接后做好調(diào)試工作，在會議開始前 30 分鐘調(diào)試結(jié)束，等候客人使用?？腿巳缫筇崆罢{(diào)試，由營銷部負(fù)責(zé)通知工程部，隨時滿足客人要求。 大型會議用音響設(shè)備調(diào)試，由工程部、銷售部及客戶會務(wù)組共同協(xié)商，雙方確認(rèn)調(diào)試要求，并根據(jù)要求操作，直到滿意為止。 會議期間有調(diào)音的場所，工程部派人負(fù)責(zé)會議服務(wù)，并根據(jù)會場情況進(jìn)行合理操作。 重大、重要會議，派專人負(fù)責(zé)全場跟蹤服務(wù)。 五、 安 保 部： (一 )、會議車輛停放服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 停車場地準(zhǔn)備程序 了解與會人數(shù)和級別、停車時間和特別要求。 根據(jù)參加會議人數(shù)估算需準(zhǔn)備的場地大小。 根據(jù)其他住店客人的停車情況，選定一處或多處停車場地。 有必要時選定會議專用停車場。 有必要時封閉所選定的停車場。 有必要時派員看護(hù)，保證會議停車。 選派人員到停車場地指揮停放。 禮儀指揮服務(wù) 待車輛進(jìn)入飯店大門時，新門保安員立正敬禮，并以通過手勢指揮車輛沿迂回圈向主大堂行駛。 車輛在主大堂?？肯驴蜁r，主大堂保安員立正敬禮。 下客后，指揮車輛到指定地點停放。 車輛到指定停車場后，停車場保安 員立正敬禮。 停車服務(wù)程序 停車場保安員根據(jù)來車的長度、寬度、豪華程度和司機(jī)特別要求，指定一個恰當(dāng)?shù)耐＼囄弧? 停車時一般車頭朝外（即駛出方向）。 橫排時兩車間距在 50CM－ 60CM之間，豎排時兩車間距在 100CM左右；兩排車輛之間距離不小于一個車位。 車輛需停放在道路上時，原則上只停道路的一側(cè)；兩側(cè)均可以停放時，應(yīng)留出足夠大客車通行的距離。 盡量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整齊劃一。 指揮倒車時，保安員站于左車尾，用手勢和口令同時指揮；手勢標(biāo)準(zhǔn)有力，口令清晰明確。 指揮倒車時，保安員應(yīng)注意自身安 全，喊口令時應(yīng)留有恰當(dāng)?shù)奶崆傲?，防止碰擦事故? 提醒客人拉上手剎車，關(guān)閉門窗和尾箱，取走 車內(nèi)貴重物品。 車輛停好后，向司機(jī)致謝，并指引司機(jī)休息處位置。 停放車輛檢查程序 保安員應(yīng)經(jīng)常檢查停放在自己所管區(qū)域內(nèi)車輛的安全狀況。 逐車檢查有無車輛損壞并做好記錄： ① 輪轂裝飾罩有無脫落； ② 有無標(biāo)志牌； ③ 有標(biāo)志牌是否完好； ④ 有無溜坡跡象； ⑤ 有無擦傷痕跡； ⑥ 門窗是否關(guān)好； ⑦ 尾箱是否關(guān)好； ⑧ 有無其它不安全跡象。 對過夜車輛進(jìn)行登記。 遇有情況立即報告有關(guān)方面處理。 會議散場交通管理程序 ? 會議散場時，車流 量大，人員密集，保安人員應(yīng)密切注意如下事項： 指揮司機(jī)按序駕車至?xí)鐾饨尤耍? 保證要道口的暢通； 禁止鳴號； 注意防止人車相碰、車車相碰。 (二 )、大型會議火災(zāi)應(yīng)急方案： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 報警 會議現(xiàn)場服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)，在呼喚同事的同時，及時向消控中心報警，電話為8119，并利用現(xiàn)場的滅火器材進(jìn)行撲救或控制火勢的蔓延。 報警時應(yīng)講清：火災(zāi)具體地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小、報警人姓名及聯(lián)系電話。 消控中心接到報警后，立即通知大堂保安到現(xiàn)場確認(rèn)火情，并向保安部、總機(jī)報告。 撲 救 當(dāng)確認(rèn)火情后，保安部組織除消控中心崗位外 的所有保安人員和就近崗位的義務(wù)消防隊員立即趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行撲救。 撲救組人員應(yīng)攜帶滅火機(jī)、電筒、毛巾、對講機(jī)、消防斧等器具。 撲救組人員分二組，從兩個方向各出一支水槍至火災(zāi)現(xiàn)場視具體情況展開撲救。 撲救組人員應(yīng)做好自我防護(hù)措施，注意防觸電、防煙、防毒、防墜落等情況。 工程部應(yīng)切斷著火地區(qū)的電源，并派員到水泵房保證消防泵的正常運轉(zhuǎn)。以保證滅火用水的供應(yīng)。 疏散 疏散組人員由餐飲部、前廳部人員組成，將現(xiàn)場客人疏散至停車場。 疏散組人員應(yīng)攜帶毛巾、電筒趕赴現(xiàn)場。 疏 散時應(yīng)注意客人和自身的安全防護(hù)，指導(dǎo)客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通過有煙區(qū)域。 阻止客人為取財物再返危險區(qū)域，并指引帶領(lǐng)客人走安全通道，不能乘電梯。 疏散時應(yīng)將會場內(nèi)所有客人全部疏散并由疏散負(fù)責(zé)人檢查確認(rèn)（與會務(wù)組人員清點人數(shù)）。 總臺指定人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)金、發(fā)票和有價證券轉(zhuǎn)移至安全地點。 做好客人的安撫工作。 救護(hù) 救護(hù)組人員由醫(yī)務(wù)室、車隊、前廳部、餐飲部等有關(guān)人員組成。 前廳部負(fù)責(zé)攜帶輪椅車；司機(jī)駕駛相應(yīng)車輛至指定地點集中待命。 對受傷的客人進(jìn)行救治，視情況送醫(yī)院治療。 對受傷的客人進(jìn)行