【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。 總臺(tái)上午根據(jù)客房實(shí)際情況制鎖房。 總臺(tái)下午根據(jù)客房中心釋放、房數(shù)控制鎖房。 總臺(tái)如有特殊情況，如客人延期等，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)大堂副理，及時(shí)解決。（二）、迎候VIP 客人程 序標(biāo) 準(zhǔn) 聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān)聯(lián)系人大堂副理確認(rèn)重要客人抵店的時(shí)間。 大堂副理可以通過公司訂房人員或客人航班號(hào)了解。按照具體抵達(dá)時(shí)間，提前10分鐘站立在大堂外等候l 大堂副理需將準(zhǔn)備好的歡迎夾持在手中，如： 登記單、房卡、房間鑰匙、歡迎信、筆和客人的留言。 提前安排禮賓部VIP客人的行李運(yùn)送l 大堂副理告知禮賓部VIP客人的姓名、房號(hào)。 VIP客人抵達(dá)酒店當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸，然后微笑著問候客人，說：“你好！Mr/,歡迎您光臨明日大酒店?！比绻浅？?，說：“歡迎再次光臨?！蓖瑫r(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人握手問候（如果客人不是反對(duì)的話）。并且自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比绻锌偨?jīng)理或其他經(jīng)理在周圍，你可以介紹給客人，說：“,”并將客人介紹給總經(jīng)理。 介紹房間設(shè)施給客人 大堂副理介紹房?jī)?nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。 大堂副理介紹留言系統(tǒng)。 大堂副理介紹客房小酒吧。 大堂副理介紹電視節(jié)目。 大堂副理緊急安全設(shè)施(如消防示意圖,保險(xiǎn)箱,門的安全鏈等)。 將酒店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施介紹給客人 大堂副理介紹，如:”我們有中餐廳,早茶餐廳等,是否幫您訂位子?” 大堂副理介紹“我們有24小時(shí)的洗衣服務(wù), 隨時(shí)為您服務(wù)?！?大堂副理介紹“您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票, 我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)?！?祝賀客人介紹完畢后, 應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快， 說:”MR./,我是XX, 如您需要服務(wù),敬請(qǐng)吩咐, 我們將很樂意為您服務(wù), 祝您居住愉快?！保ㄈ?、引領(lǐng)重要客人程 序標(biāo) 準(zhǔn)引領(lǐng)重要客人去房間 大堂副理向客人介紹酒店。 大堂副理向客人介紹酒店各營業(yè)場(chǎng)所和營業(yè)時(shí)間，如客人需要，可為客人預(yù)訂。 大堂副理向客人介紹緊急消防道。 大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí)，應(yīng)讓客人在前面，但需提前為客人開門。 大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。進(jìn)入房間介紹 大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態(tài)。 大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請(qǐng)勿打擾”牌、電源開關(guān)。 大堂副理介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。 大堂副理介紹小冰箱和保險(xiǎn)箱。房?jī)?nèi)登記 大堂副理拉出椅子，讓客人入座。 大堂副理取出登記夾放置在客人前面。 大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項(xiàng)目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。 大堂副理與客人確認(rèn)付款方式，并記錄在登記單上。退出客人房間l ,說:”MR./MRS. XX, 還有什么需要我做的嗎?…. 祝您居住愉快。” （四）、會(huì)議指示牌安排程 序標(biāo) 準(zhǔn)查詢隔天入住的會(huì)議 禮賓部每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情況；如有會(huì)議撐牌和橫幅要求的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系美工、預(yù)訂。 禮賓部了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。 大堂副理提前檢查核實(shí)，確保每一項(xiàng)工作都已完成。會(huì)議入住當(dāng)日 禮賓部早上查看會(huì)議通知單是否有變更，如有，應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、宴會(huì)預(yù)訂相關(guān)部門并及時(shí)做好準(zhǔn)備。 禮賓部了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。 禮賓部提前2小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查看撐牌是否已到位）。 大堂副理將按照會(huì)議通知單要求對(duì)于準(zhǔn)備工作提前檢查完畢。（查看撐牌是否已到位） 總臺(tái)對(duì)于會(huì)議付款方式，及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn)后在IN HOUSE ORDER 上注明，分發(fā)各相關(guān)部門。3．會(huì)議入住期間 與會(huì)議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要求和變化，不斷更改并落實(shí)。 每天總臺(tái)夜班按照IN HOUSE ORDER 要求，核查每一項(xiàng)費(fèi)用的正確，并檢查每一樣雜項(xiàng)費(fèi)用單的完整。 總臺(tái)每天與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。會(huì)議結(jié)束后 禮賓部會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)收回相關(guān)撐牌。 禮賓部夜班核對(duì)數(shù)目并做好記錄。 總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對(duì)全部費(fèi)用，確保費(fèi)用的正確。三、餐飲部：l 會(huì)議服務(wù)（一） 會(huì)議前期服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)簽到臺(tái)的服務(wù) 根據(jù)會(huì)議訂單，提前四小時(shí)將簽到臺(tái)布置到位。 臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括，椅子擺放整齊。 簽到處指示牌干凈無手印。 為客提供精致的名片盤（如有必要）。會(huì)議席位卡的服務(wù)l 根據(jù)會(huì)議通知單，將客人提供的名單按客人的要求打印后，放入塑料三角牌內(nèi)，上桌前檢查正反兩面是否一致。會(huì)議文具的服務(wù) 將會(huì)議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與鉛筆的距離為2cm，筆斜置于信簽的第一頁上。 如客人自帶會(huì)議資料，則將筆置于信簽的第一頁上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。規(guī)格整齊，橫豎一致。會(huì)場(chǎng)白板、紙板夾的服務(wù)l 會(huì)場(chǎng)內(nèi)提供白板一塊（配白板筆一支，白板 刷一個(gè)）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張5元/張）。根據(jù)規(guī)定價(jià)格收費(fèi)。會(huì)議室的鮮花與綠化布置l 根據(jù)會(huì)議單的要求，布置好會(huì)場(chǎng)內(nèi)四周的花草，主席臺(tái)、講臺(tái)上的鮮花要提前讓房務(wù)部來布置，會(huì)議組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。會(huì)場(chǎng)布置操作程序 了解本次會(huì)議的人數(shù)、國籍、會(huì)議形式及特殊要求。根據(jù)客人要求的會(huì)議形式及人數(shù)擺放會(huì)議桌，鋪上臺(tái)布，圍好臺(tái)圍，并檢查是否清潔挺括無破損。 主席臺(tái)上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴，二只話筒。 擺放茶杯，茶杯放于席位正前方距上臺(tái)沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯墊。擺放毛巾，毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾接縫口朝下，豎放于席位的右下方，距臺(tái)沿2cm處。 擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與沿的距離為2cm，筆斜置于信簽的第一頁上，如客人自帶會(huì)議資料，則將筆置于信簽的第一頁上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。 會(huì)議單上無特殊要求，一般不提前將煙缸布置上桌，當(dāng)客人在點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員將事先預(yù)備好的煙缸上桌。 待臺(tái)面上所有用具擺放完，應(yīng)再次整理檢查臺(tái)面，調(diào)整椅子，每張椅子拉出距離為每個(gè)席位的正中為宜，拉至與臺(tái)沿相齊。 檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。并在場(chǎng)地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。 全部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面布置每桌相同，縱橫相觀都勻稱。 按照會(huì)議單逐一檢查會(huì)議臺(tái)面擺設(shè)，要求餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈、無缺口，餐巾無破損，無污漬。臺(tái)椅擺設(shè)：要求椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。 工作臺(tái)：要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)一，用具布置整齊。地板衛(wèi)生：要做到無物紙。環(huán)境：要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常?？照{(diào)開放：要求提前1小時(shí)開放。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。l 一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前15分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于會(huì)議室門口，來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。特殊環(huán)境布置、場(chǎng)租費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 如客人提出特殊環(huán)境布置，應(yīng)將客人的要求詳細(xì)地通知到相關(guān)制作部門，落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。 把環(huán)境的布置效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。 通知相關(guān)部門制作完成。（二）、會(huì)議期間服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)會(huì)議茶水服務(wù)的程序 備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。提前十分鐘泡