【文章內(nèi)容簡介】 您周幾有時(shí)間？” 5）“公司最近有了新的促銷活動(dòng)，還有紀(jì)念品贈(zèng)送，不知您什么時(shí)候有時(shí)間來？” 6）“您看我什么時(shí)間在跟您聯(lián)系？” 7）“好的，再見 *先生 /小姐，咱們周六見 /再聯(lián)系！”（ 然后在客戶掛線后掛線，并立即在《客戶跟蹤進(jìn)度表》上記錄下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間） 銷售顧問要保證切實(shí)按表與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，每一次的聯(lián)絡(luò)都應(yīng)本著以“真誠取得客戶信任，吸引客戶到展廳或預(yù)約下一次聯(lián)絡(luò)時(shí)間”為目的。為此，銷售顧問應(yīng)通過告之客戶新的銷售、促銷、新車到貨、新紀(jì)念品發(fā)放等信息，吸引誘導(dǎo)客 戶親自來店。 隨著時(shí)間的推移，將客戶信息依次由 C 類表換填入 B 類表、 A 類表。 銷售顧問必須每日根據(jù)《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》于晨會(huì)時(shí)向銷售經(jīng)理上報(bào) A、 B、 C 類客戶日跟蹤量，并由銷售經(jīng)理在《銷售顧問績效考核管理看板》（ 見附件 3）上進(jìn)行更新。 ? 客戶如需試乘試駕，應(yīng)在預(yù)約前一天與客戶聯(lián)絡(luò)，再確認(rèn)時(shí)間，并做好試乘試駕預(yù)約工作。 ? 客戶如不能親自來店，銷售顧問應(yīng)爭取客戶同意上門洽談，并和客戶約好 第 15 頁 17171717 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 上門時(shí)間?；蚺c客戶預(yù)約其他來店時(shí)間。 ? 在上門前一天應(yīng)再和客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及客戶需要提供的服務(wù)，并根據(jù)演示、洽談 和客戶需要做好拜訪前的準(zhǔn)備（包括客戶信息、聯(lián)絡(luò)歷史回顧、對白問話設(shè)計(jì)、銷售工具準(zhǔn)備、宣傳資料準(zhǔn)備、展示試駕車準(zhǔn)備、異議處理準(zhǔn)備等） ★★★ 在客戶做決定前，銷售顧問要不厭其煩的循環(huán)使用客戶跟蹤與互動(dòng)流程，直至客戶決定成交或明確拒絕成交。為不招致客戶反感，銷售顧問要避免使用強(qiáng)迫式銷售法，而應(yīng)該使用本著建立和加深客戶關(guān)系的播種式銷售法。 第 16 頁 18181818 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 商務(wù)洽談 /異議消除（失單處理） 工作流程 是 否 有 無 工作規(guī)程 ? 產(chǎn)品推薦 ? 所有銷售顧問應(yīng)經(jīng)過東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品培訓(xùn)，并取得《東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品培訓(xùn)證書》方可正式上崗。 ? 銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛?cè)说龋驹诳蛻舻慕嵌葞涂蛻暨x定適合的車型。并根據(jù)該產(chǎn)品《產(chǎn)品推介手冊》，運(yùn)用東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的《 5 階段介紹法》為客戶做耐心的產(chǎn)品講解。 ? 洽談 時(shí)，銷售顧問應(yīng)圍繞“產(chǎn)品、本公司、自己”運(yùn)用 F（特征）、 A（優(yōu)點(diǎn)）、 B（利益）法進(jìn)行真誠的說服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應(yīng)說出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及用戶購買產(chǎn)品后所獲得的好處）。整車銷售經(jīng)理應(yīng)組織編制統(tǒng)一的“產(chǎn)品”及“本公司” F、 A、 B 法的教材，并分別制成《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介書》（ 見附件 12）、《公司 F、 A、 B 推介書》等宣傳材料， 第 17 頁 產(chǎn)品推薦 異議消除 失單處理 各項(xiàng)服務(wù)介紹 試乘試駕登記 挑車 /辦理購車手續(xù) 試乘試駕？ 到車前，熟悉車況、路線、注意事項(xiàng) 客戶試駕 示范駕駛 客戶跟蹤與互動(dòng) 有異議嗎 19191919 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 并將宣傳資料置于展車前的展架上。銷售顧問還應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及自己能給客戶帶來的好處，真誠的把自己推銷給客戶，取得客戶的信任，并熟練使用《實(shí)用成交 12 法》（ 詳見《銷售 顧問手冊》 ）爭取獲得成交。 ? 試乘試駕 銷售顧問應(yīng)盡量說服客戶進(jìn)行試乘試駕，這是獲得客戶信息及打動(dòng)客戶購買的絕好機(jī)會(huì)。 ? 客戶如需試乘試駕，銷售顧問應(yīng)認(rèn)真填寫《試乘試駕登記表》（ 見附件 12），請客戶出示《駕駛證》，并在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕后的感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間； ? 做好試駕登記后，銷售顧問先帶客戶坐到車內(nèi)，熟悉車況及主要操作部位，并明確試駕路線和注意事項(xiàng)； ? 銷售顧問應(yīng)先給予示范駕駛，并給予必要的產(chǎn)品性能介紹；將車開到相對安全的地方后，再交由客戶試駕； ? 各項(xiàng)服務(wù)介紹 銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可信號(hào)后，應(yīng)繼續(xù)介紹東風(fēng)雪鐵龍的售后政策及網(wǎng)點(diǎn)能提供的其他服務(wù)項(xiàng)目和客戶服務(wù)功能。東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該設(shè)立客戶服務(wù)功能（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)客戶服務(wù)部，非龍騰網(wǎng)點(diǎn)可考慮設(shè)客戶服務(wù)崗。每增加200300 個(gè)客戶，增設(shè) 1 個(gè)客戶服務(wù)崗） ? 異議消除 在客戶有異議時(shí)，銷售顧問應(yīng)熟練運(yùn)用《實(shí)用異議處理 7 法》（ 詳見《銷售顧問手冊》 ），盡可能的消除客戶購買前存在的異議，必要時(shí)向銷售經(jīng)理或資深銷售顧問請教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶（這一點(diǎn)很重要）。 經(jīng)過洽談后，如果客戶仍有異議，并表示離去，銷售顧問應(yīng)設(shè) 法與客戶約定下次來店時(shí)間或下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間，并進(jìn)行客戶跟蹤與互動(dòng)。 第 18 頁 20202020 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 失單處理 在確實(shí)無法說服客戶的情況下，銷售顧問必須 理性接受成交失敗和挫折，并問清失單原因，如可能請客戶推薦一名潛在客戶，填寫在 《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠地與客戶告別。歡送詞：“ ***先生 /小姐，歡迎您下次再來，如果您對我的服務(wù)滿意的話，請把我推薦給您的朋友，謝謝您對我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。 告別客戶后在 《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》中注明“失單原因”。 第 19 頁 21212121 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 挑車 /辦理購車手續(xù) 工作流程 無 有 是 否 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 確認(rèn)意向車源信息 銷售顧問在確定客戶的意向車型、顏色后，應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)公司是否有現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨可邀請客戶一同挑車；如沒有現(xiàn)貨，應(yīng)立即與銷售計(jì)劃員聯(lián)絡(luò)確認(rèn)到貨時(shí)間，并說服客戶另約挑車時(shí)間；客戶如果不接受，銷售顧問應(yīng)立即找銷售經(jīng)理給予協(xié)助解決；在銷售經(jīng)理也無法解決時(shí)，銷售顧問應(yīng)盡量準(zhǔn)確告知客戶到車時(shí)間并與客戶協(xié)商另約挑車時(shí)間，在新車到貨后，銷 售員應(yīng)立即通知客戶，并與客戶約好挑車時(shí)間，必要時(shí)為客戶預(yù)留 1 臺(tái)車。 第 20 頁 確認(rèn)客戶車型、顏 色 與銷售計(jì)劃員確認(rèn)到貨時(shí)間 與客戶另約時(shí)間 陪客戶挑車 有現(xiàn)貨嗎？ 客戶接受嗎？ 銷售經(jīng)理能解決嗎？ 滿意嗎？ 調(diào)換其他車輛 張貼此車已售卡 與客戶簽訂單 /合同 陪客戶辦理交款、開票、臨牌、移動(dòng)證等手續(xù) 新車準(zhǔn)備 新車交付 通知客戶到貨 22222222 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 陪客戶挑車 原則上銷售顧問應(yīng)親自或請新車管理員陪同客戶挑選車輛，并進(jìn)一步消除異議?？蛻羧绻粷M意，應(yīng)幫客戶調(diào)換其他車輛，或再確認(rèn)是否有現(xiàn)貨?？蛻籼艉密囕v后應(yīng)在公司準(zhǔn)備的《此車已售卡》（ 見附件 7）上填寫車身號(hào)、購買日期、客戶姓名，并置于車內(nèi)明顯位置。同時(shí)銷售顧問應(yīng)通知新車管理員更新《商品車庫存管理看板》（ 見附件 8），通知新車準(zhǔn)備員做新車準(zhǔn)備。 ? 辦理購車手續(xù) 銷售顧問陪客戶挑好車后，應(yīng)請客戶到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及 后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。原則上銷售顧問應(yīng)親自與客戶簽定購車訂單 /購車合同、新車附件裝飾訂單、新車保險(xiǎn)定單。 ? 客戶如果選擇一次性付款方式，則與客戶簽署一次性付款購車訂單 /合同，同時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)、附件裝飾等的推銷。在與客戶最終簽約后，銷售顧問應(yīng)并陪客戶到收銀臺(tái)辦理交款、開票事宜，并對客戶做必要的財(cái)務(wù)制度解釋；收銀員在辦理完收款事宜后，應(yīng)贈(zèng)送印有“東風(fēng)雪鐵龍”標(biāo)識(shí)的文件袋，在向客戶詳細(xì)解釋相關(guān)資料后，將所有給客戶的手續(xù)放入袋中。如客戶當(dāng)日將車開走，銷售顧問還應(yīng)幫客戶辦理臨牌或移動(dòng)證等手續(xù)。 ? 客戶如果選擇分期付款方 式，則應(yīng)給客戶詳細(xì)解釋分期付款條件、所需要的資料、付款方式、利息率、付款年限等。確認(rèn)客戶清楚分期付款要求后，與客戶最終簽約，并陪客戶到收銀臺(tái)辦理首付款交款、開票事宜，并對客戶做必要的審批程序的解釋。（各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)） ? 簽署購車訂單 /合同后，銷售顧問應(yīng)陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票 /合格證、新車服務(wù)預(yù)約、客戶購車關(guān)鍵資料復(fù)印歸檔等事宜（建議銷量不大的網(wǎng)點(diǎn)采用）。銷量較大的網(wǎng)點(diǎn)可增設(shè)新車服務(wù)崗位，并明確購車服務(wù)流程，銷售顧問若不親自陪同，應(yīng)給客戶詳細(xì)講明 后續(xù)流程并提供后續(xù)服務(wù)流程清單（ 可參考附件 9）。 第 21 頁 23232323 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 新車準(zhǔn)備（處理 /退貨） ? 新車準(zhǔn)備 新車準(zhǔn)備員需按《東風(fēng)雪鐵龍新車準(zhǔn)備操作規(guī)范》進(jìn)行新車準(zhǔn)備服務(wù) ? 新車處理及退貨 新車準(zhǔn)備員在新車準(zhǔn)備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預(yù)見問題，應(yīng)請相關(guān)銷售顧問在爭得客戶同意的前提下對新車進(jìn)行處理，必要時(shí)上報(bào)整車銷售經(jīng)理給予商務(wù)補(bǔ)償。切忌瞞著客戶，偷偷處理的行為。在客戶提出合理的退車要求后，應(yīng)由相關(guān)銷售顧問親自處理退車、重新挑車、更改訂單 /合同的工作，以免出現(xiàn)不必要的客戶不滿和操作疏漏（銷售顧問應(yīng)負(fù)責(zé)收回所有前期簽署的文件，并到財(cái)務(wù) 部辦理相關(guān)手續(xù)，并蓋“作廢”章）。被客戶退掉的車輛應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并定期進(jìn)行“缺欠公開”的促銷處理。 新車交付 ? 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該在展廳設(shè)立新車交付區(qū)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須有）。新車交付區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備好交車儀式用品、交車資料、照相機(jī)、鮮花等。原則上由銷售顧問做新車交付服務(wù)，為客戶舉行簡短而生動(dòng)的交車儀式，邀請客戶與銷售顧問及今后的客服 /售后人員合影留念，并確認(rèn)客戶的通訊地址，以便寄送照片。 ? 銷售顧問還應(yīng)按東風(fēng)雪鐵龍《新車交付操作規(guī)范》進(jìn)行新車交付服務(wù)，認(rèn)真逐項(xiàng)填寫《新車交付表》，并在表格后簽名（參觀維修車間，并介紹服務(wù) 人員的工作也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況放在服務(wù)轉(zhuǎn)移的程序中）。 ? 整車銷售經(jīng)理應(yīng)該對新車交付情況進(jìn)行月查，并糾正銷售顧問的不良操作。 上牌服務(wù) 由于各地上牌程序不同，上牌服務(wù)的時(shí)間可能存在一定的滯后性。為保證客戶上牌服務(wù)的井然有序，銷量大的東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)新車上牌服務(wù)調(diào)度員進(jìn)行客戶上牌預(yù)約、調(diào)度管理。銷售顧問應(yīng)在上牌服務(wù)管理員處為客戶作好上牌服務(wù)的 第 22 頁 24242424 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 預(yù)約，各網(wǎng)點(diǎn)的上牌服務(wù)應(yīng)盡可能包括稅費(fèi)代繳、驗(yàn)車服務(wù)、領(lǐng)取車牌的全套服務(wù)，以免客戶因不知程序浪費(fèi)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)銷量小的，也可由銷售員代辦上牌服務(wù)。 1 服務(wù)轉(zhuǎn)移 工作流程 工作規(guī)程 ? 介紹客服 /售后人員 銷售顧問應(yīng)在新車手續(xù)辦理中向客戶介紹客服及售后人員，以避免客戶再接受服務(wù)時(shí)不知該找誰。 ? 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡、新車培訓(xùn)通知 各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求新車服務(wù)最后一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員（通常是上牌服務(wù)管理員或銷售顧問）確認(rèn)客戶是否已被介紹給客服 /售后人員、是否已領(lǐng)取代表 本公司后續(xù)服務(wù)的服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）、新車培訓(xùn)通知（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）；是否已將客戶購車資料檔案（如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件、客戶通訊信息等）詳細(xì)歸檔；如客戶沒有完成，應(yīng)勸說客戶回本公司補(bǔ)齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務(wù)，或與客戶約定來公司補(bǔ)辦的時(shí)間。檔案管理員應(yīng)將每月客戶檔案收編成冊，并制成《已購車客戶檔案表》（ 見附件 10）以方便 第 23 頁 介紹客服 /售后人員 簽發(fā)感謝信 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù) 卡和新車使用培訓(xùn)通知 實(shí)施三級回訪 實(shí)施貼身服務(wù) 25252525 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 查閱，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可將該檔案制成光盤置于保險(xiǎn)柜或電腦中保存。 ? 感謝信 客服 /售后經(jīng)理或（總）經(jīng)理應(yīng)每月定期向當(dāng)月新客戶寄發(fā)《感謝信》（ 可 參考附件 11） ，并隨信附交車儀式照片。對客戶進(jìn)行必要的提醒或定期舉辦新車使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)講座，并邀請新客戶參加（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供） ?