某汽車展廳管理實務(編輯修改稿)
2025-01-22 17:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 滿意度高 滿意度低 滿意度高 推薦 4S店購買 在購買 4S店再購 13% 9% 39% 52% 36% 70% 滿意度低 滿意度高 在購買 4S店 保修 消費者 滿意度資料分析 ? 銷售滿意度做好，將會提升顧客推薦 及返廠 意愿，對于 營銷利 閏 促迚有極大幫劣 客戶滿意度的重要性 滿意度低 滿意度高 滿意度低 滿意度高 推薦 4S店 服務 回 4S店保修 15% 10% 5% 54% 44% 29% 滿意度低 滿意度高 在 4S店再買車 售后 消費者滿意度資料分析 ?售后滿意度分高，回廠意愿將提高約 40%。 ?售后滿意度做好將提升顧客 回廠意愿并 增加回廠營收 客戶滿意度的重要性 客服人員 職責 客戶信息管理與維護 客戶關(guān)懷 的方式、內(nèi)容、實施及效果評估 服務提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式 客戶休息區(qū)管理及客戶體驗的延伸 流程品質(zhì) 監(jiān)督 CSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告 （客服 人員 缺少 了哪項工作內(nèi)容） 客 服人員工作 內(nèi)容 客戶信息管理不維護 掌握客戶最新信息 新增客戶不流失客戶統(tǒng)計 保有客戶結(jié)構(gòu)統(tǒng)計 (車型、職業(yè)、性別 ….) 客 服人員工作 內(nèi)容 客戶關(guān) 愛 的方式、內(nèi)容、實施及效果評估 短信平臺 \MSN\Email 服務提醒 生日卡 客 服人員工作 內(nèi)容 首保提醒 定保追蹤 續(xù)保提醒 車主課埻 質(zhì)保到期 提醒 衍生服務 提醒 服務提醒相關(guān)內(nèi)容和實操方式 客 服人員工作 內(nèi)容 客戶休息區(qū)管理及客戶體驗的延伸 飲料準備 與提供 設施 維護 5S管理 餐點 提供 各種宣傳 物品管理 客 服人員工作 內(nèi)容 流程品質(zhì)監(jiān)督 銷售 流失 客戶回訪 分 析 未到公里數(shù) 客戶記錄 主動預約表 未 回 站客戶第三次回訪 確 認 首保客戶到訪服務部 交 車三個月檔案整理 交 車一個月二次回訪 (里程 ) 二次回訪確認解決情況 《 投訴處理追蹤表 》 交 車 35日首次回訪 (里程 ) 客 服人員工作 內(nèi)容 周 /月回訪數(shù)據(jù) 統(tǒng)計分析 指引整改 方向 周 /月回訪 報告 制作 滿意 度回訪 工作 客戶滿意度 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析報告 客 服人員工作 內(nèi)容 客服月度報告 銷售部分 （參考） ? 銷售部份客服月度報告中，建訌包含以下幾個基本分析 1. 上月執(zhí)行狀況回顧及最新一期客戶滿意度調(diào)查報告 2. 分析本月內(nèi)部的滿意度實際狀況 3. 問題點分析 4. 不銷售顧問有關(guān)的項目 5. 客戶提出的建議不意見 6. 總結(jié) 客 服人員月度 報告 銷售部分 問題 1 問題 2 問題 3 問題 4 問題 5 問題 6 問題 7 王某 1月 100 70 100 100王某 2月 63 63 1005060708090100王某 要 注意提升與業(yè)知識和 交車過程 ；在 交車時間及文件資料的解釋也要加強， 爭取分值能有更高的提升 !! 1月統(tǒng)計樣本量： 11 2月統(tǒng)計樣本量： 8 不 銷售顧問有關(guān)的項目 客服人員月度 報告 銷售部分 Plan 設定目標 銷售 /售后滿意度目標 (月 /季 /年目標 ) Do 執(zhí)行展開 5W1H手法確訃 行勱 /對策執(zhí)行相
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