【文章內(nèi)容簡介】 務至誠，精益求精； 管理規(guī)范，進取創(chuàng)新。 我謹代表本公司的管理者，確定以上質(zhì)量方針，這不僅是對全體員工的要求，也是對顧客服務質(zhì)量的承諾。本公司將遵守法律法規(guī)，提供足夠的資源，通過嚴格的培訓、考核和質(zhì)量改進活動，確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針，以顧客為中心，持續(xù)超越顧客不斷增長的期望。 武漢市萬科物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理（簽署）： 二○○四年十月十日 質(zhì) 量 手 冊 第四章 質(zhì)量管理體系要求 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 7 第四章 質(zhì)量管理體系要求 總體要求 公司按照國際標準化組織 ISO9001： 20xx 的要求，建立、編制、實施和維持其質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地改善其有效性。公司將： a) 確立質(zhì)量管理體系所需的流程及其應用； b) 確定所需流程的次序和相互作用； c) 確定必要的準則和方法，以確保所需流程的有效運作和控制； d) 確?？梢垣@得必要的資源和資訊，以支持這些流程的運作和監(jiān)測； e) 對這些流程進行監(jiān)測、度量 和分析； f) 為取得計劃中的成效和持續(xù)改善這些流程以實現(xiàn)客戶滿意而采取必要的行動。 公司將按照國際標準化組織 ISO9001： 20xx 的要求管理這些流程。 如公司選擇任何足以影響其產(chǎn)品符合性的外包過程，應當通過協(xié)議予以控制，協(xié)議文本應當按照合同訂立要求通過審批，服務標準不得低于本質(zhì)量體系要求。 本體系中程序文件、作業(yè)指引文件如無特別說明，即是各部門工作的基本工作要求。 各部門可在本質(zhì)量體系中程序文件、作業(yè)指引的基準上，制定更高標準的質(zhì)量規(guī)范。 質(zhì)量管理體系的文件要求 概要 公司質(zhì)量管理體系文件包括： a) 質(zhì)量方針 b) 質(zhì)量目標 c) 《質(zhì)量手冊》 d) 標準工作程序和標準作業(yè)指引 e) 部門各崗位根據(jù)以上文件所形成的崗位職責文件 f) 確保項目接管過程的有效策劃、運行和控制所需文件，如《（項目）物業(yè)管理策劃方案》、《（項目）物業(yè)管理籌備工作方案》等 g) 質(zhì)量記錄（見 ） 有關文件將按需要，以不同形式或媒體表達，包括打印或印刷文本、 CDROM、電子文件。 《質(zhì)量手冊》 公司制訂和維持本《質(zhì)量手冊》，內(nèi)容包括： 質(zhì) 量 手 冊 第四章 質(zhì)量管理體系要求 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 8 a) 質(zhì)量管理體系認證范圍（見 ） b) 標準工作程序（見附錄二） c) 質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)各流程的相互作用及有關的說明（見附錄三） 文件控制 公司為保 證質(zhì)量管理體系所需的文件被有效管理及控制，制訂了《文件資料控制程序》，確保： a) 文件在發(fā)放前經(jīng)過審批 b) 必要時文件將經(jīng)過評審和更新，并重新審批 c) 附有可識別的特征，如修改日期、版本等 d) 在各適用場所備有相應文件的合適版本 e) 文件保持清晰可讀、易于識別 f) 外來文件都加上識別，及做好分發(fā)記錄 g) 及時在所有發(fā)放和使用場所撤走作廢及過時文件，或采取其他途徑有效防止誤用的情況發(fā)生。 記錄控制 所有與質(zhì)量管理有關的記錄須按《質(zhì)量記錄控制程序》建立有關的檔案清單及存放。記錄應清晰可讀、易于識別，所建立的檔案應便于檢索。記錄的識別、存放 、保護、取閱、保留期限和報廢所需的控制按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 主要工作程序和指引 a) 文件資料控制程序 b) 質(zhì)量記錄控制程序 c) 質(zhì)量體系文件編制、使用標準作業(yè)指引 d) 重要資料管理標準作業(yè)指引 e) 管理處文檔管理標準作業(yè)指引 質(zhì) 量 手 冊 第五章 管理職責 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 9 第五章 管理職責 管理層的承諾 公司管理層將通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性作出承諾： a) 在公司內(nèi)部傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標的制定； d) 進行管理評審； e) 確保資源的獲得。 關注客戶 為提升客戶滿意度，公司領導按手冊內(nèi)第七章及 項的方法，確?？蛻舻囊蟮靡源_定和滿足。 質(zhì)量方針 公司領導制定公司的質(zhì)量方針（質(zhì)量方針內(nèi)容見第三章），確立公司的質(zhì)量目標，分解至各部門，形成各部門質(zhì)量目標，并每年評審有關內(nèi)容，使其不斷切合時宜、有效體現(xiàn)和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系及符合有關要求，所有公司員工必須貫徹執(zhí)行。 公司通過張貼、電子郵件發(fā)布等方式，保證每位員工獲知公司質(zhì)量方針。 遇有修改時，管理者代表或其授權人負責更新有關資料。 策劃 質(zhì)量目標 公司根據(jù)客戶需求和集團、武漢地產(chǎn)要求，制定與質(zhì)量方針一致的質(zhì)量目標，并分解至各部門。公司質(zhì)量目標由總 經(jīng)理簽發(fā)，各部門質(zhì)量目標以責任書的形式由管理者代表簽發(fā)給各部門經(jīng)理。 a) 質(zhì)量目標必須具體、明確、量化，明確度量方法、責任部門； b) 每年評估一次，并將有關文件分發(fā)給各部門，各 管理處及 房產(chǎn)服務部應將質(zhì)量目標懸掛在辦公區(qū)醒目位置 。 質(zhì) 量 手 冊 第五章 管理職責 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 10 質(zhì)量管理體系的建立和運作 a) 《質(zhì)量手冊》 本《質(zhì)量手冊》是根據(jù)國際標準化組織 ISO9001:20xx 的要求編制而成。手冊中詳細說明公司所建立的質(zhì)量管理體系及其運作方式，并由公司第一負責人簽署。 b) 標準工作程序及指引 公司質(zhì)量管理體系包括一系列標準工作程序，以確保質(zhì)量管理體系能被有效地貫徹于項 目服務全過程。各標準工作程序見附錄二。 c) 必要時，部門各崗位根據(jù)以上文件，形成崗位職責。 d) 確保項目接管過程的有效策劃、運行和控制所需文件，如《（項目）物業(yè)管理策劃方案》、《（項目）物業(yè)管理籌備工作方案》等。 e) 有關質(zhì)量管理體系文件的修改，必須符合 的要求。 主要工作程序和指引 a) 年度工作策劃指引 職責、權限與溝通 質(zhì)量架構 a) 公司領導負責建立公司的管理質(zhì)量架構，并將不斷改善其質(zhì)量架構，明確所有從事同質(zhì)量有關工作人員的責任、權限和相互關系。 b) 公司領導負責制訂、調(diào)整及審批公司質(zhì)量架構。 c) 公司各部門所設置崗位的 崗位說明書及權限由部門經(jīng)理會同人力資源部及管理者代表共同擬定，交分管領導批準頒布。而涉及本手冊的修改則由管理者代表負責。 d) 人力資源部負責保存公司質(zhì)量架構、各崗位的崗位說明書及相互關系的最新說明。 e) 公司質(zhì)量架構詳見 職責與權限 管理者代表 a) 由公司總經(jīng)理授權，代表公司建立、執(zhí)行及監(jiān)管公司質(zhì)量管理體系，落實ISO9001:20xx 的要求。 b) 確保制定、實施和維持質(zhì)量管理所需的流程。 c) 組織公司質(zhì)量管理體系的管理評審會議，報告公司質(zhì)量管理體系的運作、審核及有關目標的完成情況和任何改善的需要。 質(zhì) 量 手 冊 第五章 管理職責 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 11 d) 確保在公司內(nèi)部各 級員工推廣并提高對客戶要求的認識。 e) 負責組織質(zhì)量管理體系文件的制定、更改和派發(fā)；協(xié)助認證機構進行審核，并組織和安排內(nèi)審工作。 f) 親自或授權專人對外聯(lián)絡與質(zhì)量管理體系有關的事宜。 各部門負責人職責與權限 a) 執(zhí)行公司制定的質(zhì)量管理流程，各流程的主要執(zhí)行部門應對輸出結果負責。 b) 在管理者代表的組織安排下，參與質(zhì)量管理體系文件的制定、評審和修訂工作。 c) 在部門內(nèi)部推廣并提高對客戶要求的認識。 d) 提出質(zhì)量管理流程改善建議。 客戶關系部負責人職責與權限 a) 在管理者代表的組織安排下，實施質(zhì)量管理體系文件的制定、評審和修訂工作。 b) 在管 理者代表的組織安排下，組織進行內(nèi)部質(zhì)量審查工作。 c) 組織人員 與人力資源部 協(xié)同承擔與質(zhì)量有關的培訓工作。 各部門職責權限描述見 。 內(nèi)部溝通 公司管理層將在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。公司每月應當召開一次會議，由人力資源部組織召開，特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理批準可作調(diào)整，但兩次公司會議的時間不得超過兩個月。部門級以下的溝通參見各部門內(nèi)部管理規(guī)范，一般為一個月溝通一次。 主要工作程序和指引 a) 客戶關系部權限及信息控制一覽表 b) 信息傳遞標準作業(yè)指引 管理評審 公司領導必須每年對質(zhì) 量管理體系進行有系統(tǒng)的管理評審，以確保質(zhì)量管理體系有效地運作，并滿足 ISO9001:20xx 的要求和公司的質(zhì)量方針。 參與人員應包括：公司領導、管理者代表、各部門經(jīng)理及有關人員。 管理者代表負責組織 客戶關系部 編制年度報告。報告中應包括： a) 審核結果 b) 客戶反饋 質(zhì) 量 手 冊 第五章 管理職責 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 12 c) 流程績效和產(chǎn)品符合情況 d) 公司資源提供情況 e) 預防及糾正行動的狀況 f) 以往管理評審的跟進推動 g) 可能會影響質(zhì)量管理體系的改變 h) 改善建議 管理評審的結論及建議應包括與下列有關的任何決定性行動： a) 質(zhì)量管理體系及其流程之有效性及改善 b) 與客戶要求有關的產(chǎn)品改善 c) 資源需要 管理者代表負責貫徹管理評審會議精神，確定會議提出的各項任務，并督促和檢查執(zhí)行情況。 主要工作程序和指引 a) 管理評審標準作業(yè)指引 質(zhì) 量 手 冊 第六章 資源管理 VKWY /QM 版本： B／ 0 日期： 13 第六章 資源管理 確定與提供資源 公司領導負責確定和提供必需的資源，并于每年管理評審中， 評估 和按需要改善現(xiàn)有資源，以實施和維持公司質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改善其有效性及通過滿足客戶要求以提升客戶滿意度。 人力資源 總則 公司確保所有執(zhí)行影響產(chǎn)品品質(zhì)工作的人員，在教育、培訓、技能和經(jīng)驗上都有能力勝任。公司人力資源部應當編制人力資源操作手冊，在 人力資源操作手冊 中明確公司的招聘政策、薪金 福利政策、激勵政策、選拔和調(diào)配政策、培訓和發(fā)展政策， 人力資源操作手冊 中的內(nèi)容不得與本質(zhì)量體系文件要求相違背；人力資源手冊由人力資源部負責人、客戶關系部負責人聯(lián)合審核、總經(jīng)理或授權人審批后實施。 能力、意識和培訓 人力資源部負責按照人事招聘及培訓程序進行有關工作，以確保： a) 負責進行會影響產(chǎn)品品質(zhì)工作的人員具備應有能力； b) 未具備這些能力的員工，受到適當?shù)呐嘤?，或采取其他行動? c) 通過培訓，每一員工應認識到對工作質(zhì)量認真負責的重要性，和明白每一位員工對達到質(zhì)量目標所起的作用具有同等的意義和重要性； d) 保存有關教育、培訓、技能和工作經(jīng)驗等記錄（見 ）。 基礎設施 公司應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的各類設施，包括工作場地、公用設備、各工作流程所需設備如硬件和軟件及各類支援服務如運輸、通訊等。 工作環(huán)境 公司各有關部門和項目現(xiàn)場均須按照公司領導、客戶的要求，對符合產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境，予以確定和管理。 質(zhì) 量 手 冊 第六章 資源管理 VKWY /QM 版本： B／ 0 日期： 14 主要工作程序和指引 a) 招聘與錄用標準作業(yè)指引 b) 試用與轉正標準作業(yè)指引 c) 考核與獎懲標準作業(yè)指引 d) 培訓管理標準作業(yè)指引 e) 人事任免標準作業(yè)指引 f) 基礎設施管理標準作業(yè)指引 g) 工作環(huán)境管理標準作業(yè) 指引 質(zhì) 量 手 冊 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 15 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)流程 本手冊內(nèi)已策劃和制定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的基本流程，并與公司質(zhì)量管理體系中其他流程的要求保持一致（見 ）。 質(zhì) 量 手 冊 第七章 產(chǎn)品實現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 16 項目前期介入工作 目的：在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，就參與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，以確保物業(yè)設計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效 的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住和物業(yè)管理服務的正常輸出奠定基礎。 責任部門：臨時組建的前期介入工作小組或分期開發(fā)項目中前期已經(jīng)成立的管理處 相關部門：客戶關系部 工作內(nèi)容和流程： 前期介入的