【正文】 情況，形成項目事務辦理操作指引文件，該文件應當涵蓋所有事務辦理、代辦服務項目。 采購管理 目的 ：對項目接管過程中招標與采購過程進行管理，選擇符合公司及客戶要求的產品或服務，確保滿足使用需要。 b) 對于口頭的顧客需求與顧客進行溝通的方法，可在提供客戶服務流程中體現。供方確定后，應當對合同內容進行評審。項目接管合同應當 依據物業(yè)管理策劃方案內容簽訂。 i. 印鑒證照的辦理：物業(yè)管理項目籌建人員應及時辦理正常經 營所需的各類證照，證照名稱、頒證單位。 工作程序和指引： a) 參照集團 VKWG08221 物業(yè)管理方案策劃指引執(zhí)行 項目物業(yè)管理籌備工作 目的： 為物業(yè)管理項目的籌建工作提供指引，從規(guī)范機構設置、人員編制、規(guī)范建設、硬件裝備、公共關系建立、印鑒證照辦理及開辦費測算等方面，保證新項目籌建工作順暢、有序進行，為以后管理項目日常工作的開展打下基礎。 i) 前期物業(yè)管理實施計劃：制定詳細的前期物業(yè)管理實施計劃，明確前期物業(yè)管理各階段（成立籌備小組、制定管理方案、選聘管理處經理、制訂售樓大廳管理方案、招聘與培訓、接管驗收、入住準備與實施等）實施的起止時間和完成進度。 d) 明確架構、職責、內部控制流程； e) 激勵機制與監(jiān)督機制 質 量 手 冊 第七章 產品實現 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 18 f) 管理服務標準：制定細化、量化的管理服務標準（綜合管理、服務、清潔綠化、治安保衛(wèi)、房屋及設備維修等）和各項指標，并確定明確的管理目標及實施措施。 工作程序和指引： a) 參照集團 VKWG08222 物業(yè)管理前期介入工作指引執(zhí)行 項目物業(yè)管理方案策劃 目的：客觀評估物業(yè)管理項目經營的風險，以滿足項目營銷策劃要求和編制物業(yè)管理方案的需要。 f) 對涉及物業(yè)利益的文件應由物業(yè)確認，如：管理費、物業(yè)管理合同、銷售中涉及物業(yè)的承諾、設備設施合同中的售后服務等。 b) 組成工作小組 。 工作環(huán)境 公司各有關部門和項目現場均須按照公司領導、客戶的要求，對符合產品要求所需的工作環(huán)境，予以確定和管理。 人力資源 總則 公司確保所有執(zhí)行影響產品品質工作的人員，在教育、培訓、技能和經驗上都有能力勝任。 參與人員應包括：公司領導、管理者代表、各部門經理及有關人員。 內部溝通 公司管理層將在組織內建立適當的溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。 客戶關系部負責人職責與權限 a) 在管理者代表的組織安排下，實施質量管理體系文件的制定、評審和修訂工作。 各部門負責人職責與權限 a) 執(zhí)行公司制定的質量管理流程，各流程的主要執(zhí)行部門應對輸出結果負責。 c) 組織公司質量管理體系的管理評審會議，報告公司質量管理體系的運作、審核及有關目標的完成情況和任何改善的需要。而涉及本手冊的修改則由管理者代表負責。 e) 有關質量管理體系文件的修改，必須符合 的要求。 b) 標準工作程序及指引 公司質量管理體系包括一系列標準工作程序，以確保質量管理體系能被有效地貫徹于項 目服務全過程。公司質量目標由總 經理簽發(fā)，各部門質量目標以責任書的形式由管理者代表簽發(fā)給各部門經理。 質量方針 公司領導制定公司的質量方針（質量方針內容見第三章），確立公司的質量目標，分解至各部門，形成各部門質量目標，并每年評審有關內容，使其不斷切合時宜、有效體現和持續(xù)改進質量管理體系及符合有關要求，所有公司員工必須貫徹執(zhí)行。記錄應清晰可讀、易于識別，所建立的檔案應便于檢索。 各部門可在本質量體系中程序文件、作業(yè)指引的基準上，制定更高標準的質量規(guī)范。公司將： a) 確立質量管理體系所需的流程及其應用； b) 確定所需流程的次序和相互作用； c) 確定必要的準則和方法，以確保所需流程的有效運作和控制； d) 確?？梢垣@得必要的資源和資訊，以支持這些流程的運作和監(jiān)測； e) 對這些流程進行監(jiān)測、度量 和分析； f) 為取得計劃中的成效和持續(xù)改善這些流程以實現客戶滿意而采取必要的行動。 質 量 手 冊 第三章 質量方針 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 6 第三章 質量方針 武漢市萬科物業(yè)管理有限公司 質量方針 服務至誠，精益求精； 管理規(guī)范，進取創(chuàng)新。 房屋本體中修： 房屋少量部位已損壞或不符合建筑結構要求，須進行局部修理，在修理中需牽動或拆換少量主體構件，但保持原房屋的規(guī)模和結構。 設備大修 ：對設備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設備基本恢復原有性能。 危險品 ：對人體健康 、自然環(huán)境和財產有直接危害的物品。 顧客（員工）滿意度 ：是企業(yè)為滿足內部管理需要，用于衡量顧客（員工）滿意程度的 量化值。 前期介入： 物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產開發(fā)的各個階段（項目決策、可行性 質 量 手 冊 第二章 術語 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 5 研究、規(guī)劃設計、施工建設等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等 多方面提供有益的建設性意見，協助開發(fā)商把好規(guī)劃設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關，以確保物業(yè)的設計和建造質量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎。 采購： 公司通過購買、租賃或其他合法手段獲得所需的設備、材料、物資和服務的行為。 物業(yè)管理策劃階段： 包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構三個基本環(huán)節(jié)。 環(huán)境管理員 ：為維持物業(yè)管理服務區(qū)域內環(huán)境清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員。 公司領導： 指公司的領導人，包括公司董事長、總經理、副總經理、總監(jiān)、總經理助理。 供方： 指向公司提供產品或服務的單位或個人。 d) 根據合同對供方進行管理、評估。 f) 實現項目經營目標，為持續(xù)超越客戶不斷增長的期望提供各方保障。 b) 確保公 司質量體系要求在服務輸出中的落實。負責政府法規(guī)、集團、地產指引規(guī)范及一線臨時性指導文件的收集和發(fā)放，及時修正體系。 客戶關系部職責： a) 根據集團和公司各項制度，履行審核權，對公司總經理負責。 f) 資金管理：負責公司資金收繳、調配平衡、合理使用、安全保管 ,保障公司良性運作。負責公司成本控制、分析、預警和考評。 質 量 手 冊 第一章 公司業(yè)務與質量管理體系適用及認證范圍 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 2 財務管理部職責： a) 根據集團和公 司各項制度，履行審核權，對公司總經理負責。 素有 九省通衢，千湖之鄉(xiāng) 的華中重鎮(zhèn)武漢，是萬科集團繼深圳、北京、上海、天津、沈陽、成都之后發(fā)展的第七大核心城市，它也是 20xx 年萬科集團規(guī)模擴張的第一站，是萬科在華中區(qū)域的橋頭堡。 總經理： 二○○五年三月二十日 質 量 手 冊 第一章 公司業(yè)務與質量管理體系適用及認證范圍 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 1 第一章 公司業(yè)務與質量管理體系適用及認證范圍 公司簡介及質量架構 萬科企業(yè)股份有限公司（以下簡稱“集團”） 成立于 1984 年 5 月，以房地產為核心業(yè)務，是中國大陸首批公開上市的企業(yè)之一 。當《質量手冊》正本發(fā)生修改時，各受控版均會得到相應修改。本手冊對內用于實施質量管理，對外用于證實公司的質量保證能力。 本《質量手冊》闡述了公司的質量方針，描述了公司按照“ ISO9000 系統之 ISO900120xx版”國際標準、有關法規(guī)、條例、顧客對服務質量的期望及要求和公司的目標，所建立的質量體系。受控版發(fā)到公司內部 各部門第一負責人及以上職務的人員。 本《質量手冊》自批準之日起生效。 武漢市萬科房地產有限公司 是直屬于萬科集團的專業(yè)房地 產開發(fā)公司。 b) 人力資源管理：負責公司人力資源規(guī)劃，人員招聘、調配任免、薪酬福利、考核與培訓、員工關系、勞動安全、營造和改良企業(yè)文化； c) 行政管理：負責公司行政紀律、固定資產和設備、辦公用品的管理，監(jiān)督倉庫規(guī)范管理，改良工作環(huán)境； d) 信息技術協助：借助上級公司資源協助公司電腦硬件及軟件的采購、安裝與維護，并推廣運用，以滿足公司信息化建設需求； e) 計劃管理：負責跟進責任書、工作計劃書、會議決議的落實，協調部門之間的溝通工作，內外聯絡和公關。 c) 預算和成本管理：負責公司各部門預算編制，跟蹤、預警和考評。 e) 財務清查：負責公司的資產、采購行為、債權債務的稽核。 i) 證照管理：負責公司證照辦理、年檢。 d) 信息和文檔資料管理：負責公司信息上呈下達，評估與改善。負責協助其他部門維護、拓展有關政府部門、業(yè)務伙伴等關系網絡； 質 量 手 冊 第一章 公司業(yè)務與質量管理體系適用及認證范圍 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 3 物業(yè)（項目）管理處 ： a) 根據集團和公司各項制度，履行審核、審批權，對公司職能部門負責。 e) 根據合同對供方進行管理、評估。 c) 為客戶提供安全協助維護（含項目工地、示范組團和示范標準間等營銷區(qū)域、辦公區(qū)域的秩序維護、交通管理、消防管理、形象展示等）、環(huán)境管理（示范組團、辦公區(qū)域等公共區(qū)域的綠化管理、保潔管理、水景保潔、消殺服務）、房屋本體及設備維護（房屋本體維護、公共設施設備、公共機電設備維護）、接待服務（示范標準間、營銷大廳等營銷區(qū)域、辦公區(qū)域保潔接待服務等）等服務項目。 統一規(guī)定的術語及說明如下： 客戶（顧客）： 指接受公司經營活動所提供產品和服務的對象。 管理層： 指公司總經理、副總經理、總經理助理。 安全管理員 ：對物業(yè)管理服務區(qū)域內的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。 客戶服務員： 從事接待和受理客戶服務要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。 物業(yè)管理日常運作階段 ：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協調兩個基本環(huán)節(jié)。 房屋本體及設備維護 ：物業(yè)管理組織為確保設備設施的完好和正常使用，給住用戶提供良好、便利的設施環(huán)境，對管轄區(qū)內的房屋建筑及匹配的公用設備、設施、工具等進行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。接管驗收一旦完成，即由開發(fā)商、建設單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標志著物業(yè)正式接管。 遺留工程 ：由于開發(fā)、設計、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設施、設備方面的使用或質量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進行協調或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問題統稱遺留工程。 質量事故的輕、重程度可根據具體情況定義。更換率一般在 10%— 30%。 公司各部門在某些時候需要使用本質量體系中詞語如無特別說明時，即意指本體系中解釋。 武漢市萬科物業(yè)管理有限公司 總經理（簽署）： 二○○四年十月十日 質 量 手 冊 第四章 質量管理體系要求 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 7 第四章 質量管理體系要求 總體要求 公司按照國際標準化組織 ISO9001： 20xx 的要求，建立、編制、實施和維持其質量管理體系，并持續(xù)地改善其有效性。 本體系中程序文件、作業(yè)指引文件如無特別說明，即是各部門工作的基本工作要求。 記錄控制 所有與質量管理有關的記錄須按《質量記錄控制程序》建立有關的檔案清單及存放。 關注客戶 為提升客戶滿意度，公司領導按手冊內第七章及 項的方法，確?？蛻舻囊蟮靡源_定和滿足。 策劃 質量目標 公司根據客戶需求和集團、武漢地產要求，制定與質量方針一致的質量目標，并分解至各部門。手冊中詳細說明公司所建立的質量管理體系及其運作方式，并由公司第一負責人簽署。 d) 確保項目接管過程的有效策劃、運行和控制所需文件，如《（項目）物業(yè)管理策劃方案》、《（項目）物業(yè)管理籌備工作方案》等。 c) 公司各部門所設置崗位的 崗位說明書及權限由部門經理會同人力資源部及管理者代表共同擬定，交分管領導批準頒布。 b) 確保制定、實施和維持質量管理所需的流程。 f) 親自或授權專人對外聯絡與質量管理體系有關的事宜。 d) 提出質量管理流程改善建議。 各部門職責權限描述見 。 主要工作程序和指引 a) 客戶關系部權限及信息控制一覽表 b) 信息傳遞標準作業(yè)指引 管理評審 公司領導必須每年對質 量管理體系進行有系統的管理評審，以確保質量管理