【正文】 情況，形成項(xiàng)目事務(wù)辦理操作指引文件，該文件應(yīng)當(dāng)涵蓋所有事務(wù)辦理、代辦服務(wù)項(xiàng)目。 采購(gòu)管理 目的 ：對(duì)項(xiàng)目接管過(guò)程中招標(biāo)與采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行管理，選擇符合公司及客戶(hù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)，確保滿(mǎn)足使用需要。 b) 對(duì)于口頭的顧客需求與顧客進(jìn)行溝通的方法，可在提供客戶(hù)服務(wù)流程中體現(xiàn)。供方確定后，應(yīng)當(dāng)對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。項(xiàng)目接管合同應(yīng)當(dāng) 依據(jù)物業(yè)管理策劃方案內(nèi)容簽訂。 i. 印鑒證照的辦理：物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)及時(shí)辦理正常經(jīng) 營(yíng)所需的各類(lèi)證照，證照名稱(chēng)、頒證單位。 工作程序和指引： a) 參照集團(tuán) VKWG08221 物業(yè)管理方案策劃指引執(zhí)行 項(xiàng)目物業(yè)管理籌備工作 目的： 為物業(yè)管理項(xiàng)目的籌建工作提供指引，從規(guī)范機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、規(guī)范建設(shè)、硬件裝備、公共關(guān)系建立、印鑒證照辦理及開(kāi)辦費(fèi)測(cè)算等方面，保證新項(xiàng)目籌建工作順暢、有序進(jìn)行，為以后管理項(xiàng)目日常工作的開(kāi)展打下基礎(chǔ)。 i) 前期物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃：制定詳細(xì)的前期物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃，明確前期物業(yè)管理各階段（成立籌備小組、制定管理方案、選聘管理處經(jīng)理、制訂售樓大廳管理方案、招聘與培訓(xùn)、接管驗(yàn)收、入住準(zhǔn)備與實(shí)施等）實(shí)施的起止時(shí)間和完成進(jìn)度。 d) 明確架構(gòu)、職責(zé)、內(nèi)部控制流程； e) 激勵(lì)機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 18 f) 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定細(xì)化、量化的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（綜合管理、服務(wù)、清潔綠化、治安保衛(wèi)、房屋及設(shè)備維修等）和各項(xiàng)指標(biāo)，并確定明確的管理目標(biāo)及實(shí)施措施。 工作程序和指引： a) 參照集團(tuán) VKWG08222 物業(yè)管理前期介入工作指引執(zhí)行 項(xiàng)目物業(yè)管理方案策劃 目的：客觀評(píng)估物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，以滿(mǎn)足項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃要求和編制物業(yè)管理方案的需要。 f) 對(duì)涉及物業(yè)利益的文件應(yīng)由物業(yè)確認(rèn)，如：管理費(fèi)、物業(yè)管理合同、銷(xiāo)售中涉及物業(yè)的承諾、設(shè)備設(shè)施合同中的售后服務(wù)等。 b) 組成工作小組 。 工作環(huán)境 公司各有關(guān)部門(mén)和項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)均須按照公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)的要求，對(duì)符合產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境，予以確定和管理。 人力資源 總則 公司確保所有執(zhí)行影響產(chǎn)品品質(zhì)工作的人員，在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)上都有能力勝任。 參與人員應(yīng)包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、各部門(mén)經(jīng)理及有關(guān)人員。 內(nèi)部溝通 公司管理層將在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 客戶(hù)關(guān)系部負(fù)責(zé)人職責(zé)與權(quán)限 a) 在管理者代表的組織安排下，實(shí)施質(zhì)量管理體系文件的制定、評(píng)審和修訂工作。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)與權(quán)限 a) 執(zhí)行公司制定的質(zhì)量管理流程，各流程的主要執(zhí)行部門(mén)應(yīng)對(duì)輸出結(jié)果負(fù)責(zé)。 c) 組織公司質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審會(huì)議，報(bào)告公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作、審核及有關(guān)目標(biāo)的完成情況和任何改善的需要。而涉及本手冊(cè)的修改則由管理者代表負(fù)責(zé)。 e) 有關(guān)質(zhì)量管理體系文件的修改，必須符合 的要求。 b) 標(biāo)準(zhǔn)工作程序及指引 公司質(zhì)量管理體系包括一系列標(biāo)準(zhǔn)工作程序，以確保質(zhì)量管理體系能被有效地貫徹于項(xiàng) 目服務(wù)全過(guò)程。公司質(zhì)量目標(biāo)由總 經(jīng)理簽發(fā)，各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)以責(zé)任書(shū)的形式由管理者代表簽發(fā)給各部門(mén)經(jīng)理。 質(zhì)量方針 公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司的質(zhì)量方針（質(zhì)量方針內(nèi)容見(jiàn)第三章），確立公司的質(zhì)量目標(biāo)，分解至各部門(mén)，形成各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，并每年評(píng)審有關(guān)內(nèi)容，使其不斷切合時(shí)宜、有效體現(xiàn)和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及符合有關(guān)要求，所有公司員工必須貫徹執(zhí)行。記錄應(yīng)清晰可讀、易于識(shí)別，所建立的檔案應(yīng)便于檢索。 各部門(mén)可在本質(zhì)量體系中程序文件、作業(yè)指引的基準(zhǔn)上，制定更高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量規(guī)范。公司將： a) 確立質(zhì)量管理體系所需的流程及其應(yīng)用； b) 確定所需流程的次序和相互作用； c) 確定必要的準(zhǔn)則和方法，以確保所需流程的有效運(yùn)作和控制； d) 確?？梢垣@得必要的資源和資訊，以支持這些流程的運(yùn)作和監(jiān)測(cè)； e) 對(duì)這些流程進(jìn)行監(jiān)測(cè)、度量 和分析； f) 為取得計(jì)劃中的成效和持續(xù)改善這些流程以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意而采取必要的行動(dòng)。 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第三章 質(zhì)量方針 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 6 第三章 質(zhì)量方針 武漢市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量方針 服務(wù)至誠(chéng)，精益求精； 管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新。 房屋本體中修： 房屋少量部位已損壞或不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須進(jìn)行局部修理，在修理中需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)。 設(shè)備大修 ：對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。 危險(xiǎn)品 ：對(duì)人體健康 、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。 顧客（員工）滿(mǎn)意度 ：是企業(yè)為滿(mǎn)足內(nèi)部管理需要，用于衡量顧客（員工）滿(mǎn)意程度的 量化值。 前期介入： 物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第二章 術(shù)語(yǔ) VKWY/QM 版本： B/0 日期： 5 研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等 多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，協(xié)助開(kāi)發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。 采購(gòu)： 公司通過(guò)購(gòu)買(mǎi)、租賃或其他合法手段獲得所需的設(shè)備、材料、物資和服務(wù)的行為。 物業(yè)管理策劃階段： 包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。 環(huán)境管理員 ：為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。 公司領(lǐng)導(dǎo)： 指公司的領(lǐng)導(dǎo)人，包括公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理助理。 供方： 指向公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的單位或個(gè)人。 d) 根據(jù)合同對(duì)供方進(jìn)行管理、評(píng)估。 f) 實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為持續(xù)超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的期望提供各方保障。 b) 確保公 司質(zhì)量體系要求在服務(wù)輸出中的落實(shí)。負(fù)責(zé)政府法規(guī)、集團(tuán)、地產(chǎn)指引規(guī)范及一線臨時(shí)性指導(dǎo)文件的收集和發(fā)放，及時(shí)修正體系。 客戶(hù)關(guān)系部職責(zé)： a) 根據(jù)集團(tuán)和公司各項(xiàng)制度，履行審核權(quán)，對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 f) 資金管理：負(fù)責(zé)公司資金收繳、調(diào)配平衡、合理使用、安全保管 ,保障公司良性運(yùn)作。負(fù)責(zé)公司成本控制、分析、預(yù)警和考評(píng)。 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第一章 公司業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理體系適用及認(rèn)證范圍 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 2 財(cái)務(wù)管理部職責(zé)： a) 根據(jù)集團(tuán)和公 司各項(xiàng)制度，履行審核權(quán)，對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 素有 九省通衢，千湖之鄉(xiāng) 的華中重鎮(zhèn)武漢，是萬(wàn)科集團(tuán)繼深圳、北京、上海、天津、沈陽(yáng)、成都之后發(fā)展的第七大核心城市，它也是 20xx 年萬(wàn)科集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)張的第一站，是萬(wàn)科在華中區(qū)域的橋頭堡。 總經(jīng)理： 二○○五年三月二十日 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第一章 公司業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理體系適用及認(rèn)證范圍 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 1 第一章 公司業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理體系適用及認(rèn)證范圍 公司簡(jiǎn)介及質(zhì)量架構(gòu) 萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“集團(tuán)”） 成立于 1984 年 5 月，以房地產(chǎn)為核心業(yè)務(wù)，是中國(guó)大陸首批公開(kāi)上市的企業(yè)之一 。當(dāng)《質(zhì)量手冊(cè)》正本發(fā)生修改時(shí)，各受控版均會(huì)得到相應(yīng)修改。本手冊(cè)對(duì)內(nèi)用于實(shí)施質(zhì)量管理，對(duì)外用于證實(shí)公司的質(zhì)量保證能力。 本《質(zhì)量手冊(cè)》闡述了公司的質(zhì)量方針，描述了公司按照“ ISO9000 系統(tǒng)之 ISO900120xx版”國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法規(guī)、條例、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望及要求和公司的目標(biāo)，所建立的質(zhì)量體系。受控版發(fā)到公司內(nèi)部 各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人及以上職務(wù)的人員。 本《質(zhì)量手冊(cè)》自批準(zhǔn)之日起生效。 武漢市萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司 是直屬于萬(wàn)科集團(tuán)的專(zhuān)業(yè)房地 產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。 b) 人力資源管理：負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃，人員招聘、調(diào)配任免、薪酬福利、考核與培訓(xùn)、員工關(guān)系、勞動(dòng)安全、營(yíng)造和改良企業(yè)文化； c) 行政管理：負(fù)責(zé)公司行政紀(jì)律、固定資產(chǎn)和設(shè)備、辦公用品的管理，監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)規(guī)范管理，改良工作環(huán)境； d) 信息技術(shù)協(xié)助：借助上級(jí)公司資源協(xié)助公司電腦硬件及軟件的采購(gòu)、安裝與維護(hù)，并推廣運(yùn)用，以滿(mǎn)足公司信息化建設(shè)需求； e) 計(jì)劃管理：負(fù)責(zé)跟進(jìn)責(zé)任書(shū)、工作計(jì)劃書(shū)、會(huì)議決議的落實(shí)，協(xié)調(diào)部門(mén)之間的溝通工作，內(nèi)外聯(lián)絡(luò)和公關(guān)。 c) 預(yù)算和成本管理：負(fù)責(zé)公司各部門(mén)預(yù)算編制，跟蹤、預(yù)警和考評(píng)。 e) 財(cái)務(wù)清查：負(fù)責(zé)公司的資產(chǎn)、采購(gòu)行為、債權(quán)債務(wù)的稽核。 i) 證照管理：負(fù)責(zé)公司證照辦理、年檢。 d) 信息和文檔資料管理：負(fù)責(zé)公司信息上呈下達(dá)，評(píng)估與改善。負(fù)責(zé)協(xié)助其他部門(mén)維護(hù)、拓展有關(guān)政府部門(mén)、業(yè)務(wù)伙伴等關(guān)系網(wǎng)絡(luò)； 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第一章 公司業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理體系適用及認(rèn)證范圍 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 3 物業(yè)（項(xiàng)目）管理處 ： a) 根據(jù)集團(tuán)和公司各項(xiàng)制度，履行審核、審批權(quán)，對(duì)公司職能部門(mén)負(fù)責(zé)。 e) 根據(jù)合同對(duì)供方進(jìn)行管理、評(píng)估。 c) 為客戶(hù)提供安全協(xié)助維護(hù)（含項(xiàng)目工地、示范組團(tuán)和示范標(biāo)準(zhǔn)間等營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域、辦公區(qū)域的秩序維護(hù)、交通管理、消防管理、形象展示等）、環(huán)境管理（示范組團(tuán)、辦公區(qū)域等公共區(qū)域的綠化管理、保潔管理、水景保潔、消殺服務(wù)）、房屋本體及設(shè)備維護(hù)（房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備、公共機(jī)電設(shè)備維護(hù)）、接待服務(wù)（示范標(biāo)準(zhǔn)間、營(yíng)銷(xiāo)大廳等營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域、辦公區(qū)域保潔接待服務(wù)等）等服務(wù)項(xiàng)目。 統(tǒng)一規(guī)定的術(shù)語(yǔ)及說(shuō)明如下： 客戶(hù)（顧客）： 指接受公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象。 管理層： 指公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。 安全管理員 ：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。 客戶(hù)服務(wù)員： 從事接待和受理客戶(hù)服務(wù)要求、咨詢(xún)、建議、意見(jiàn)和投訴的人員。 物業(yè)管理日常運(yùn)作階段 ：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務(wù)與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)兩個(gè)基本環(huán)節(jié)。 房屋本體及設(shè)備維護(hù) ：物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用，給住用戶(hù)提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境，對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。接管驗(yàn)收一旦完成，即由開(kāi)發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)正式接管。 遺留工程 ：由于開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿(mǎn)意，這類(lèi)工程問(wèn)題統(tǒng)稱(chēng)遺留工程。 質(zhì)量事故的輕、重程度可根據(jù)具體情況定義。更換率一般在 10%— 30%。 公司各部門(mén)在某些時(shí)候需要使用本質(zhì)量體系中詞語(yǔ)如無(wú)特別說(shuō)明時(shí)，即意指本體系中解釋。 武漢市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理（簽署）： 二○○四年十月十日 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第四章 質(zhì)量管理體系要求 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 7 第四章 質(zhì)量管理體系要求 總體要求 公司按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO9001： 20xx 的要求，建立、編制、實(shí)施和維持其質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地改善其有效性。 本體系中程序文件、作業(yè)指引文件如無(wú)特別說(shuō)明，即是各部門(mén)工作的基本工作要求。 記錄控制 所有與質(zhì)量管理有關(guān)的記錄須按《質(zhì)量記錄控制程序》建立有關(guān)的檔案清單及存放。 關(guān)注客戶(hù) 為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，公司領(lǐng)導(dǎo)按手冊(cè)內(nèi)第七章及 項(xiàng)的方法，確保客戶(hù)的要求得以確定和滿(mǎn)足。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司根據(jù)客戶(hù)需求和集團(tuán)、武漢地產(chǎn)要求，制定與質(zhì)量方針一致的質(zhì)量目標(biāo)，并分解至各部門(mén)。手冊(cè)中詳細(xì)說(shuō)明公司所建立的質(zhì)量管理體系及其運(yùn)作方式，并由公司第一負(fù)責(zé)人簽署。 d) 確保項(xiàng)目接管過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需文件，如《（項(xiàng)目）物業(yè)管理策劃方案》、《（項(xiàng)目）物業(yè)管理籌備工作方案》等。 c) 公司各部門(mén)所設(shè)置崗位的 崗位說(shuō)明書(shū)及權(quán)限由部門(mén)經(jīng)理會(huì)同人力資源部及管理者代表共同擬定，交分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)頒布。 b) 確保制定、實(shí)施和維持質(zhì)量管理所需的流程。 f) 親自或授權(quán)專(zhuān)人對(duì)外聯(lián)絡(luò)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜。 d) 提出質(zhì)量管理流程改善建議。 各部門(mén)職責(zé)權(quán)限描述見(jiàn) 。 主要工作程序和指引 a) 客戶(hù)關(guān)系部權(quán)限及信息控制一覽表 b) 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引 管理評(píng)審 公司領(lǐng)導(dǎo)必須每年對(duì)質(zhì) 量管理體系進(jìn)行有系統(tǒng)的管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理